Preguntas frecuentes sobre disputas y fraude en México.
¿Qué es una disputa?
Cuando un cliente tiene un problema con un cargo en su tarjeta de crédito, lo puede disputar con el banco. Cuando un titular de una tarjeta abre una disputa, el banco se lo notifica a Stripe y, como estamos obligados legalmente a ello, retiramos los importes disputados y los 150,00 MXN de comisión de gestión del banco. Este importe se descontará de tu saldo y los fondos se transferirán al banco, que los retendrá hasta que se tome una decisión.
¿Dónde puedo ver mis disputas?
Puedes ver todas las disputas de pagos en tu Dashboard, en Pagos>Disputas:
https://dashboard.stripe.com/disputes
¿Por qué Stripe descuenta comisiones de mis disputas?
Stripe no se hace responsable de los cargos por disputas y contracargos, que son descontados por el banco y solo se devuelven al comerciante si este gana la disputa. Cuando un titular de una tarjeta abre una disputa, el banco se lo notifica a Stripe y, como estamos obligados legalmente a ello, retiramos los importes disputados y los 150,00 MXN de comisión de gestión del banco. Este importe se descontará de tu saldo y los fondos se transferirán al banco, que los retendrá hasta que se tome una decisión.
He recibido una disputa. ¿Qué debo hacer?
Si has recibido una disputa, te recomendamos que primero te pongas en contacto con el cliente y converses sobre la disputa antes de responderla. Es posible que simplemente no haya reconocido la transacción al verla en el extracto bancario o no la recuerde.
Después, lo que es más importante, asegúrate de presentar una prueba dentro del plazo indicado en el Dashboard, debajo de “FECHA LÍMITE DE RESPUESTA”. Deberás presentar pruebas siempre, incluso si el cliente cierra la disputa. Cuando no se presentan pruebas para una disputa, esta se cierra automáticamente en contra del comerciante y pierdes la comisión correspondiente a la disputa.
Puedes ver todas tus disputas aquí:
https://dashboard.stripe.com/disputes
Aquí tienes más información sobre los diferentes motivos por los que se abren las disputas y cómo responder adecuadamente:
https://stripe.com/docs/disputes/categories
He recibido una disputa y ya he enviado los bienes físicos al cliente. ¿Qué debo hacer?
En el vínculo siguiente se muestran algunas sugerencias sobre qué pruebas enviar según el tipo de disputa:
https://stripe.com/docs/disputes/categories
También te recomendamos que revises nuestras prácticas recomendadas para proteger tu cuenta contra fraudes y disputas:
Lista de verificación para prevenir las disputas y los fraudes en México
¿Qué me recomendáis para proteger mi cuenta contra disputas y fraudes?
Echa un vistazo a los consejos que proporcionamos en este enlace:
Lista de verificación para prevenir las disputas y los fraudes en México
¿Cómo puedo establecer reglas de Radar en mi cuenta?
Primero, asegúrate de que tienes configurado Radar for Fraud Teams en tu cuenta. Puedes comprobarlo en tu Dashboard, en Configuración>Radar. Los comerciantes tienen disponible un periodo de prueba de 30 días para Radar for Fraud Teams; solo hay que hacer clic en “Probar Radar for Fraud Teams”:
https://dashboard.stripe.com/settings
Cuando tengas configurado Radar en tu cuenta, ve a Configuración>Radar>Reglas. Sigue las orientaciones del enlace siguiente para crear reglas en tu cuenta (asegúrate de que esas reglas tienen sentido para tu empresa):
https://stripe.com/docs/radar/rules
Te recomendamos que establezcas reglas para que se revisen las transacciones por un importe superior al de tus transacciones típicas (Review if :amount_in_mxn > [el importe típico de tus transacciones]).
¿Qué cargos debería aprobar y cuáles son sospechosos y debería reembolsar?
El tipo de ataque de fraude dependerá del tipo de negocio y, por esa razón, el propietario de la empresa debe estar al tanto de los pagos sospechosos y gestionar la protección de su cuenta de Stripe. Presta atención a casos en los que haya varios pagos del mismo cliente o tarjeta, pagos por un importe superior al de tus pedidos habituales y pagos de países de los que no suelas recibir pedidos.