新冠肺炎疫情相关争议应对指南
受新冠肺炎疫情影响，旅游、娱乐和活动行业的商家收到的交易争议数量越来越多。政府颁发了一系列命令，对一些商家提供商品或服务的能力产生了影响。其中，就地避难命令迫使客户取消或无法参加先前安排的活动。在某些情况下，客户会联系其发卡行，对收款提出争议。在某些情况下，客户提出的争议无效，而卡组织争议处理流程授权商家通过向卡组织提交证据来应对这些无效争议。
许多商家正在收到越来越多的争议，为了应对这一问题，Visa 和 Mastercard 发布了一系列指南，回答了如何解决与因政府命令或禁令而直接取消的商品和服务相关的争议问题。本指南将帮助您了解如何提交最佳证据，以应对客户发起的无效争议。
Stripe 将继续监测卡组织和发卡行的发展情况。随着我们不断了解可能有助于澄清卡组织争议处理流程的新信息（包括帮助您准备争议证据提交文件的详细信息），我们将相应更新本指南。
与客户合作的一般建议
Visa 和 Mastercard 的持卡人争议处理流程相似。鉴于争议活动（主要是旅游和活动类别）不断增加，这两家卡组织各自发布了指导意见，以澄清其规则。查看 Visa 和 Mastercard 网站上的新冠肺炎疫情最新信息可以帮助您了解这两家卡组织视为有效的争议类型，以及为了提高您的争议获胜可能性而提交的证据类型。这两家卡组织通常提供以下建议：
如果由于任何原因无法提供服务，您应联系您的客户并尝试解决这一问题。
您可以向您的客户提供优惠券或其他类型的消费金。是否需要向您的客户提供优惠券取决于若干因素，包括商品或服务不可用的原因、您的取消政策的条款以及适用的法律法规。
此外，从您那里接收退款的持卡人无权同时向其发卡行发起争议。
许多公司发现很难理解什么情况下客户提出的争议是有效的或无效的；此外，对于无效索赔，他们也很难确定提交什么类型的证据最为合适。您应继续关注 Visa 和 Mastercard 网站的最新信息，以帮助您了解有哪些选择。
对于收到的争议超过正常争议数量的 Stripe 用户，下面概述的示例描述了几个常见场景。本指导意见并不特定于任何卡品牌组织，但遵循本指导意见可以帮助您成功解决无效争议。
示例 1：政府命令禁止提供相应商品或服务
商家由于政府命令而无法提供商品或服务，对于与此相关的收款，一些客户会向发卡行提出争议。在政府命令禁止您提供商品或服务的情况下，其争议权利将失效。例如：
边境封锁，并且政府明确禁止航空公司进入该国家/地区。
政府下令关闭非必要营业场所（如健身房、高尔夫球场、营地、室内和室外娱乐及文化设施）。
如果继续营业并不会违反政府禁令，而您仍然选择暂停营业（例如，政府命令允许您的健身房一次最多容纳 10 个人），则客户提出的争议可能是有效的。
客户提出的争议是否无效最终取决于特定卡组织的规则和解释，因此您必须确保所提交证据的质量。您提交的证据应包括：
情况描述：阐述您无法提供相关商品或服务，以及政府命令或禁令如何导致此事实情况。
关于政府命令导致无法提供相关商品或服务的证明：包括显示政府网站 URL 的屏幕截图，或禁止您提供商品或服务的政府命令副本。仅提供一篇新闻文章或笼统地提及封城可能不足以证明是因为政府命令造成这种情况的。提供关于禁止旅行或大型集会的公告也可能不够充分；您必须提供有关法律或命令禁止您提供商品或服务的证据。
您的条款和条件的相关部分的副本：屏幕截图应该包括地址栏，其中显示网站 URL。如有可能，证明这些条款是客户最初购买时的有效条款也很有帮助。条款和条件应清楚地列出因商家控制范围之外的因素（如政府命令）而取消提供商品或货物时客户享有的权利。在推翻争议时，“客户不会收到退款”等明确的陈述比“客户可能会收到退款”等陈述更具说服力。
您的结账流程的副本，证明客户如何接受了您的条款和条件，以及退款和取消政策：确保证明在结账时或结账前已向持卡人显示完整的结账详情以及相关政策和条款。屏幕截图应包括地址栏中显示的网站 URL、复选框以及条款链接。如果您的客户是在交易页面之外的单独页面上接受相关条款的，您提交的证据应包括客户在结账流程中看到的每个网页。Visa 特别要求证明客户已确认接受购买条款与条件和取消/退款政策。以下是 Visa 提供的客户确认的示例：
有关退款的其他政府命令（如果适用）：包括一份副本或描述，其中引用了任何相关政府法规，这些法规允许您向客户提供优惠券、消费金或替代商品或服务，而不是退款。
[对于 Visa 争议，必须提供此项证据；对于其他卡组织，提供此项证据会有所帮助] 消费金或优惠券证明：包括相应陈述和屏幕截图，证明您提供了您的条款和条件、相关政府命令中描述或作为善意表示的优惠券、消费金或替代商品或服务。
示例 2：政府命令要求我的客户接受消费金或优惠券
一些政府允许某些行业的公司要求客户接受消费金或优惠券，而不是退款。由根据政府命令收到消费金或优惠券的客户发起的争议通常是无效的。证据提交文件应包含以下内容：
情况描述：说明您根据政府命令向您的客户提供了消费金或优惠券。
关于要求客户接受消费金或优惠券而不是退款的政府命令的证明：提供显示政府网站 URL 的屏幕截图，或要求客户接受消费金或优惠券而不是退款的政府命令的副本。
消费金或优惠券证明：提供您向客户提供优惠券或消费金的陈述和屏幕截图，以及关于客户使用优惠券的条款和条件的副本。
示例 3：我已经向我的客户发放了商品或服务的退款
您可能已经向部分或所有客户发放了退款。由收到退款的客户发起的交易争议通常是无效的。证据提交文件应包含以下内容：
情况描述：说明您已根据您的条款和条件向客户发放了退款。
退款证明：提供与客户的任何通信的副本，例如邮件或您的 Stripe 管理平台的屏幕截图。
示例 4：根据我的条款和条件，我的客户有资格获得退款，但实际上客户接受了优惠券或其他消费金而不是退款。
您可能已经向部分或所有根据您的条款和条件有资格获得退款的客户提供了优惠券或其他消费金。通常，除非适用法律或法规要求（请参见上面的示例 2），否则您的客户不必接受优惠券或消费金而不是退款。然而，根据适用的卡组织规则，如果您的客户确实接受了优惠券或其他消费金而不是退款，则由该客户发起的争议可能是无效的。证据提交文件应包含以下内容：
情况描述：说明您向您的客户提供了优惠券或消费金而不是退款，并且客户接受了消费金或优惠券。
消费金或优惠券证明：提供您向客户提供优惠券或消费金的陈述和屏幕截图。
客户接受消费金或优惠券的证明：包括与客户的通信（例如邮件、聊天记录或通话记录），证明客户确实接受了优惠券或消费金。
客户使用消费金或优惠券的证明：对于 Visa 争议，必须提供此项证据；对于其他卡组织，可自由选择是否提供。
示例 5：我的客户未能参加原本可以参加的活动（例如音乐会、航班或酒店参观）
您的客户可能没有参加原本可以参加的活动。除非有其他强有力的因素，例如特定政府命令规定了消费者或商家在这种情况下应享有的权利，否则您将需要证明，客户在购买活动时已同意取消参加此类活动是部分或完全不予退款的。
证据应包括：
情况描述：说明您愿意并能够向客户提供相关商品或服务；同时，说明您的客户没有参加活动，并且根据您的条款和条件客户无权获得退款。
条款和条件的相关部分：提供您规定客户无权获得退款的条款和条件的副本或屏幕截图，包括您的退款时间限制的详细信息（如果适用）。屏幕截图应该包括地址栏，其中显示网站 URL。如果可能，请证明这些条款是客户最初购买活动时的有效条款。条款和条件应明确规定取消和退款政策。“顾客可能会收到退款”等陈述可能不足以推翻争议。
关于客户接受条款和条件的证明：提供您的结账流程的屏幕截图和描述，证明客户在完成交易之前接受了您的条款和条件。屏幕截图应包括地址栏中显示的网站 URL、复选框和条款链接。如果您的客户是在交易页面之外的单独页面上接受相关条款的，您提交的证据应包括客户在结账流程中看到的每个网页。
Visa 特别要求证明客户已确认接受购买条款与条件和取消/退款政策。以下是 Visa 提供的客户确认示例：
示例 6：我的客户联系了我取消他们的预订，但他们无权获得退款或消费金，因为他们在线上购买活动时同意了我的取消政策
您的客户可能已联系您取消您已准备好提供的服务。您将需要证明，客户在购买活动时已同意取消此类服务是部分或完全不予退款的。准备要提交的证据时需要考虑许多因素，包括：
政府命令是否允许您拒绝向客户退款
您的条款和条件是否允许您在客户请求取消服务后拒绝他们的退款请求
证据应包括：
情况描述：说明您愿意并能够向客户提供相关商品或服务；同时，说明您的客户取消了商品或服务，并且根据您的条款和条件他们无权获得退款。
条款和条件的相关部分：提供您规定客户没有资格获得退款的条款和条件的副本或屏幕截图，包括您的退款时间限制的详细信息（如果适用）。屏幕截图应该包括地址栏，其中显示网站 URL。如果可能，请证明这些条款是客户最初购买活动时的有效条款。条款和条件应明确规定取消和退款政策。“顾客可能会收到退款”等陈述可能不足以推翻争议。
关于客户接受条款和条件的证明：提供您的结账流程的屏幕截图和描述，证明客户在完成交易之前接受了您的条款和条件。屏幕截图应包括地址栏中显示的网站 URL、复选框和条款链接。如果您的客户是在交易页面之外的单独页面上接受相关条款的，您提交的证据应包括客户在结账流程中看到的每个网页。
Visa 特别要求证明客户已确认接受购买条款与条件和取消/退款政策。以下是 Visa 提供的客户确认示例：