Handlare, särskilt de som är verksamma inom resor, underhållning och evenemang upplever en ökad mängd tvister på grund av covid-19-pandemin. Riktlinjer som införts av myndigheter har påverkat vissa handlares förmåga att göra varor eller tjänster tillgängliga. Riktlinjer om att inte gå ut har tvingat kunder att avbryta eller inte besöka inbokade evenemang. I vissa fall har kunder kontaktat sin utfärdande bank för att bestrida debiteringar. I vissa fall inkommer kunderna med ogiltiga krav, och kortnätverkens tvistprocess ger handlare rätt att svara på dessa ogiltiga tvister genom att skicka in bevis till nätverket.

Som svar på det ökade antalet tvister som många handlare står inför, har Visa och Mastercard utfärdat riktlinjer för att svara på frågor om hur man löser tvister relaterade till varor och tjänster som avbrutits som en direkt följd av ett myndighetsbeslut eller förbud. Den här guiden hjälper dig att förstå hur du kan tillhandahålla bästa möjliga bevisinlämning för att svara på ogiltiga tvister som initierats av dina kunder.

Stripe kommer att fortsätta följa utvecklingen inom kortbetalningsnätverken och utfärdande banker. Vi kommer att uppdatera den här guiden när vi får ny information som kan hjälpa till att förtydliga processerna för nätverkstvister, inklusive detaljer som hjälper dig att förbereda bevisinlämning vid tvister.

Allmänna förslag för arbete med kunder

Visa och Mastercard har liknande tvistprocesser för kortinnehavare. Båda nätverken har gett ut en egen vägledning för att förtydliga sina regler, på grund av den ökade tvisteaktiviteten, främst inom kategorierna resor och evenemang. Genom att gå till Visa- och Mastercard-webbplatserna och titta efter covid-19-relaterade uppdateringar kan du få en bättre förståelse av vilka typer av tvister som nätverken anser vara giltiga och vilka typer av bevis du bör skicka in för att öka sannolikheten för positiva resultat. Båda nätverken ger följande allmänna råd:

• Om du av någon anledning inte kan tillhandahålla en tjänst bör du kontakta dina kunder och försöka lösa problemet.

• Du kan erbjuda dina kunder en kupong eller annan typ av kredit. Huruvida dina kunder måste acceptera kuponger eller inte beror på vissa faktorer, t.ex. anledningen till att varan eller tjänsten inte är tillgänglig, villkoren för dina avbokningsregler och tillämpliga lagar och regler.  

• Kortinnehavare som får en återbetalning från dig har inte rätt att också inleda en tvist med sin utfärdande bank.

Många företag tycker att det är svårt att förstå när en kundtvist ska anses giltig eller inte och, när det gäller ogiltiga krav, rätt typ av bevis att skicka in. Du ska fortsätta att leta efter uppdaterad information på Visa- och Mastercard-webbplatserna för att förstå vad du har för möjligheter.

Exemplen som anges nedan beskriver några vanliga scenarier för Stripe-användare som upplever högre tvistvolymer än vanligt. Riktlinjerna är inte specifika för något kortnätverk, men råden kan hjälpa dig att hantera ogiltiga tvister bättre.

Exempel 1: En myndighetsorder hindrade dig från att tillhandahålla en vara eller tjänst

Vissa kunder har inlett en tvist med sin utfärdande bank för debiteringar som är relaterade till en handlares oförmåga att leverera varor eller tjänster på grund av en myndighetsorder. När en myndighetsorder förhindrar dig från att göra en vara eller tjänst tillgänglig kan detta innebära att det inte finns rätt att inleda en tvist. Till exempel:

• En gräns stängs och en myndighet förbjuder uttryckligen ett flygbolag från att flyga in i landet.

• En myndighet beordrar att icke-essentiella företag ska stänga (t.ex. gym, golfmedlemskap, läger, fritidsanläggningar inomhus eller utomhus).

En kundtvist kan vara giltig om ditt företag kunde hållas öppet utan att detta skulle ha inneburit ett brott mot ett myndighetsbeslut, och du ändå valde att stänga ditt företag (t.ex. en order som bara tillät dig att ha 10 personer inne på gymmet samtidigt).

Specifika nätverksregler och tolkningar avgör i slutändan om en kundtvist är ogiltig, vilket innebär att kvaliteten på bevisen du skickar är av grundläggande vikt. De bevis du skickar in ska inkludera:

• En beskrivning av omständigheterna: Förklara att du inte kunde leverera de relevanta varorna eller tjänsterna och hur myndighetsorder eller förbud resulterade i detta.

• Bevis på myndighetsorder som utgjorde hindret: Inkludera en skärmdump med en synlig URL för en myndighetswebbplats, eller en kopia av myndighetsordern som förhindrade att du levererade varorna eller tjänsten. En nyhetsartikel eller bara i allmänhet referera till nedstängningar kanske inte är tillräckligt. Allmänna råd om att inte resa eller närvara på stora sammankomster kanske inte heller är tillräckliga; du måste tillhandahålla bevis på en lag eller ordning som hindrar varorna eller tjänsterna från att erbjudas.

• En kopia av relevanta avsnitt i avtalstexten: Skärmdumpar ska inkludera adressfält som visar webbplatsens URL. Om så är möjligt så är det också bra att visa att dessa villkor gällde när kunden ursprungligen gjorde köpet. Villkor bör tydligt beskriva en kunds rättigheter i händelse av avbokning på grund av faktorer utanför handlarens kontroll, såsom en myndighetsorder. Uttalanden som t.ex. ”Kunden kanske får ersättning”, istället för någonting mer definitivt som ”Kunden får inte ersättning”, är mindre sannolika att vara tillräckligt övertygande för att lösa en tvist.

• En kopia av ditt utcheckningsflöde som visar hur kunderna accepterar villkoren och återbetalnings- och återlämningspolicyn: Se till att visa hela utcheckningen och var de relevanta policyerna och villkoren visas för kortinnehavaren vid eller före betalningen. Skärmbilderna ska inkludera webbplatsens URL synligt i adressfältet, tillsammans med kryssrutan och länkar till villkoren. Om kunden accepterar villkoren på en separat sida från transaktionssidan ska inlämningen av bevis inkludera varje webbsida som en kund ser under kassaflödet. Visa har specifika krav på bevis för att en kund har accepterat både villkoren för köpet OCH villkoren för återlämning/återbetalning. Här är ett exempel på ett kundsamtycke som erhålls av Visa:
  
  

• Om så är tillämpligt ska du lägga till myndighetsorder gällande återbetalningar: Inkludera en kopia eller beskrivning med hänvisningar till relevanta myndighetsföreskrifter som tillåter dig att erbjuda dina kunder en kupong, värdecheckar eller ersättningsvaror eller tjänster istället för en återbetalning.

• [Obligatoriskt för Visa-tvister, kan vara bra för andra nätverk] Bevis på kredit eller kupong: Inkludera ett uttalande och en skärmdump som visar att du tillhandahöll eller erbjöd en kupong, kredit eller en ersättningsvara eller -tjänst som beskrivs i företagsvillkoren, relevant myndighetsorder eller som ett tecken på god vilja.

Exempel 2: En myndighetsorder kräver att mina kunder ska ta emot en kupong

Vissa myndigheter tillåter att företag i vissa industrier kräver att kunderna ska acceptera kuponger istället för en återbetalning. En tvist som inleds av en kund som fått en kupong i enlighet med en myndighetsorder är i allmänhet ogiltig. Bevisinlämningsfilerna ska innehålla:

• En beskrivning av omständigheterna: Förklara att du gav kunden en kupong eller värdecheck i enlighet med mydighetsordern.

• Bevis på myndighetsordern som kräver att kunderna ska acceptera värdecheckar eller kuponger istället för en återbetalning: Inkludera en skärmdump med en synlig statlig webbadress eller en kopia av den statliga ordern som kräver att kunden accepterar värdecheckar eller kuponger istället för återbetalning.

• Bevis på värdecheck eller kupong: Inkludera ett uttalande och en skärmdump som visar att du har gett kunden en kupong eller värdecheck, tillsammans med en kopia av dina villkor för kundens användning av värdechecken.

Exempel 3: Jag har redan gjort en återbetalning till kunden för varan eller tjänsten

Du kan ha gjort återbetalningar till vissa eller alla dina kunder. En återkreditering som har initierats av en kund som fått en återbetalning är i allmänhet ogiltig. Bevisinlämningsfilerna ska innehålla:

• En beskrivning av omständigheterna: Förklara att du har gett kunden en återbetalning i enlighet med företagets villkor.

• Bevis på återbetalning: Inkludera en kopia av all korrespondens med kunden, som t.ex. ett e-postmeddelande eller en skärmbild från Stripe Dashboard.

Exempel 4: Kunden har rätt till en återbetalning i enlighet med mina villkor, men accepterar en kupong eller värdecheck istället för en återbetalning.

Du kan ha utfärdat en kupong eller motsvarande till vissa eller alla dina kunder som annars har rätt till en återbetalning i enlighet med företagets villkor. I allmänhet behöver kunder inte acceptera en kupong eller värdecheck istället för en återbetalning, såvida detta inte krävs av tillämplig lag eller andra gällande riktlinjer (se exempel 2 ovan). Beroende på tillämpliga nätverksregler kan dock en tvist som inleds av kunden vara ogiltig om kunden har accepterat en kupong eller annan värdecheck istället för en återbetalning. Bevisinlämningsfilerna ska innehålla:

• En beskrivning av omständigheterna: Förklara att du har erbjudit kunden en kupong eller värdecheck istället för en återbetalning och att kunden har accepterat detta.

• Bevis på värdecheck eller kupong: Inkludera ett uttalande och en skärmbild som visar att du har tillhandahållit en värdecheck eller kupong till kunden.

• Bevis på att kunden har accepterat värdechecken eller kupongen: Inkludera korrespondens (t.ex. e-post, chatt eller telefonsamtal) med kunden som visar att de har accepterat kupongen eller värdechecken.

• Bevis på att kunden har accepterat värdechecken eller kupongen: Obligatoriskt för Visa, valfritt för andra nätverk.

Exempel 5: En av mina kunder kom inte till evenemanget (t.ex. en konsert, en flygresa eller ett hotellbesök) som var tillgängligt

Kunden kan ha uteblivit från ett evenemang som var tillgängligt. Såvida det inte finns andra tvingande faktorer, såsom specifika myndighetsbeslut som specificerar en konsument eller handlarens rättigheter i denna situation, måste du motivera att avbokningen var delvis eller inte alls återbetalningsbar, enligt överenskommelse med kunden vid tidpunkten för köpet.

Bevis bör inkludera:

• En beskrivning av omständigheterna: Förklara att du var villig och hade möjlighet att förse kunden med relevanta varor eller tjänster, och att din kund inte deltog i evenemanget och inte hade rätt till återbetalning i enlighet med dina villkor.

• Relevanta avsnitt i avtalstexten: Inkludera en kopia eller skärmdump av företagets villkor som anger att kunden inte har rätt till återbetalning, inklusive information om dina återbetalningstider, om tillämpligt. Skärmdumpar ska inkludera adressfält som visar webbplatsens URL. Om så är möjligt ska du visa att dessa villkor gällde när kunden ursprungligen gjorde köpet. Villkoren bör tydligt beskriva avboknings- och återbetalningspolicyn. Uttalanden som ”Kunden kanske får en återbetalning” är sannolikt inte tillräckligt övertygande för att häva en tvist.

• Bevis på att kunden har accepterat villkoren: Inkludera en skärmdump och beskrivning av kassaflödet som visar hur kunderna accepterade företagets villkor innan de genomförde transaktionen. Skärmbilderna ska inkludera webbplatsens URL synligt i adressfältet, tillsammans med kryssrutan och länkar till villkoren. Om kunden accepterar villkoren på en separat sida från transaktionssidan ska inlämningen av bevis inkludera varje webbsida som en kund ser under kassaflödet.

Visa har specifika krav på bevis för att en kund har accepterat både villkoren för köpet OCH villkoren för återlämning/återbetalning. Här är ett exempel på ett kundsamtycke som har erhållits av Visa:

Exempel 6: Min kund kontaktade mig för att avboka sin bokning men har inte rätt till återbetalning eller värdecheckar eftersom kunden accepterade företagets avbokningsregler när hen gjorde onlineköpet

Kunden kan ha kontaktat dig för att avbryta en tjänst som du var beredd att göra tillgänglig. Du måste då styrka att avbokningen inte var återbetalningsbar, varken delvis eller helt och hållet, så som kunden samtyckt till vid tiden för inköpet. Det finns ett antal faktorer du bör överväga när du förbereder bevisinlämning, inklusive:

• Om en myndighetsorder tillåter dig att neka en återbetalning till kunden

• Om företagets villkor tillåter att du avvisar en kunds begäran om återbetalning när kunden har begärt att avbryta köpet

Bevis bör inkludera:

• En beskrivning av omständigheterna: Förklara att du var villig och kapabel att förse kunden med relevanta varor eller tjänster, och att din kund avbröt köpet av varorna och tjänsterna och inte hade rätt till återbetalning i enlighet med företagets villkor.

• Relevanta avsnitt i avtalstexten: Inkludera en kopia eller skärmdump av företagets villkor som anger att kunden inte har rätt till återbetalning, inklusive information om dina återbetalningstider, om tillämpligt. Skärmdumpar ska inkludera adressfält som visar webbplatsens URL. Om så är möjligt ska du visa att dessa villkor gällde när kunden ursprungligen gjorde köpet. Villkoren bör mycket tydligt beskriva avboknings- och återbetalningspolicyn. Uttalanden som ”Kunden kanske får en återbetalning” är sannolikt inte tillräckligt övertygande för att häva en tvist.

• Bevis på att kunden har accepterat villkoren: Inkludera en skärmdump och beskrivning av kassaflödet som visar hur kunderna accepterade företagets villkor innan de genomförde transaktionen. Skärmbilderna ska inkludera webbplatsens URL synligt i adressfältet, tillsammans med kryssrutan och länkar till villkoren. Om kunden accepterar villkoren på en separat sida från transaktionssidan ska inlämningen av bevis inkludera varje webbsida som en kund ser under kassaflödet.

Visa har specifika krav på bevis för att en kund har accepterat både villkoren för köpet OCH villkoren för återlämning/återbetalning. Här är ett exempel på ett kundsamtycke som har erhållits av Visa: