Comerciantes, principalmente nos setores de viagens, entretenimento e eventos, estão sofrendo queda no volume de negócios devido à pandemia de COVID-19. As ordens governamentais impediram que alguns comerciantes pudessem oferecer seus bens e serviços. As ordens para as pessoas ficarem em suas casas forçaram os clientes a cancelar ou não participar de eventos anteriormente agendados. Em alguns casos, os clientes estão contatando seus bancos emissores para contestar cobranças. Em alguns casos as contestações são inválidas e os processos de contestação da bandeira de cartão dão aos comerciantes o direito de responder a essas contestações inválidas ao enviar comprovantes à rede.

Com o aumento de contestações para vários comerciantes, a Visa e a Mastercard emitiram orientações para contestações relacionadas a bens e serviços cancelados diretamente devido a uma ordem ou proibição governamental. Este guia ajuda a apresentar as comprovações da melhor forma possível para responder a contestações inválidas iniciadas por seus clientes.

A Stripe continuará a monitorar os desdobramentos com as bandeiras de cartões e bancos emissores. Atualizaremos este guia assim que obtivermos novas informações que possam ajudar a esclarecer os processos de contestação das bandeiras, incluindo informações que ajudem você a preparar seus comprovantes para contestações.

Sugestões gerais para trabalhar com os clientes

Visa e Mastercard têm processos similares para contestações de titulares de cartão. Cada bandeira emitiu orientações próprias para esclarecer suas regras à luz da crescente atividade de contestações, predominantemente nas categorias de viagem e eventos. Leia as atualizações sobre a COVID-19 nos sites da Visa e da Mastercard para entender os tipos de contestações que as bandeiras enxergam como válidas e os tipos de comprovantes que você deve enviar para aumentar a probabilidade de sucesso. Ambas as bandeiras, em geral, aconselham o seguinte:

• Se não conseguir fornecer um serviço por qualquer motivo, você deve entrar em contato com seus clientes e tentar resolver o problema.

• Você pode oferecer aos seus clientes um vale ou outro tipo de crédito. Seus clientes podem ou não ser obrigados a aceitar o vale, dependendo do motivo da indisponibilidade do produto ou serviço, dos termos da sua política de cancelamento e das leis e regulamentações vigentes.  

• Os titulares de cartão que receberem um reembolso de você não têm direito de também iniciar uma contestação junto ao banco emissor.

Várias empresas estão com dificuldades para entender quando uma contestação de cliente é válida ou inválida e, para reivindicações inválidas, o tipo certo de comprovante a ser enviado. Acompanhe os sites da Visa e da Mastercard para obter informações atualizadas que podem ajudar a entender suas opções.

Os exemplos abaixo descrevem alguns cenários comuns para os usuários da Stripe com volumes de contestações acima do normal. As orientações não são específicas para nenhuma bandeira, mas podem ajudar a abordar contestações inválidas.

Exemplo 1: uma ordem governamental impediu que o produto ou serviço fosse oferecido.

Alguns clientes abrem uma contestação junto ao banco emissor em caso de impossibilidade de um comerciante de entregar os produtos ou serviços devido a uma ordem governamental. Quando uma ordem governamental proíbe você de disponibilizar um produto ou serviço, o direito de contestação pode ser refutado. Por exemplo:

• Uma fronteira é fechada e um governo proíbe expressamente uma companhia aérea de voar para o país.

• Um governo ordena o fechamento de atividades comerciais não essenciais (p. ex., academias, clubes de golfe, acampamentos, instalações recreacionais e culturais fechadas e ao ar livre).

A contestação de um cliente poderia ser válida se a abertura de sua empresa não violasse uma ordem governamental e mesmo assim você tivesse optado por fechá-la (ex.: uma ordem que permitisse 10 pessoas em sua academia por vez).

Existem regras e interpretações especificas das bandeiras que determinam se a contestação de um cliente é inválida, de forma que os comprovantes enviados por sua empresa são ainda mais essenciais. Seus comprovantes devem incluir:

• Uma descrição das circunstâncias: explique que você não conseguiu entregar os produtos ou serviços e como a ordem ou proibição do governo resultou nesse fato.

• Comprovação da ordem governamental em questão: uma captura de tela com o URL de um site governamental visível ou uma cópia da ordem governamental que impediu que você fornecesse os produtos ou serviços. Uma notícia na imprensa ou apenas referências gerais aos fechamentos podem não ser suficientes. Recomendações contra viagens ou grandes aglomerações também podem não ser suficientes. É necessário comprovar que uma lei ou ordem impediu que os produtos ou serviços fossem oferecidos.

• Uma cópia das seções relevantes dos seus termos e condições: Ao fazer a captura de tela, inclua a barra de endereços com o URL do site. Se for possível, também é útil mostrar que esses eram os termos em vigor quando o cliente originalmente fez a compra. Termos e condições também devem descrever claramente os direitos do cliente no caso de cancelamento devido a fatores fora do controle dos comerciantes, como uma ordem governamental. Afirmações como “O cliente poderá receber um reembolso”, em vez de algo mais definitivo como “O cliente não receberá um reembolso”, têm menos probabilidade de serem convincentes o suficiente para reverter uma contestação.

• Uma cópia do seu fluxo de checkout mostrando como os clientes aceitam seus termos e condições e a política de reembolso e cancelamento: mostre todo o checkout e onde os termos e políticas relevantes são mostrados ao titular do cartão durante o checkout ou antes dele. As capturas de tela devem incluir o URL do site, visível na barra de endereço, junto com a caixa de seleção e os links para os termos. Se o seu cliente aceita os termos em uma página separada da página de transação, seus comprovantes devem incluir todas as páginas exibidas para o cliente durante o fluxo de checkout. A Visa exige comprovação específica de que o cliente tenha aceitado os termos e as condições da compra e também a política de cancelamento/reembolso. Exemplo de um reconhecimento do cliente fornecido pela Visa:
  
  

• Se for aplicável, ordens governamentais adicionais sobre reembolsos: inclua uma cópia ou descrição com referências a qualquer regulamentação governamental que permita oferecer aos clientes um vale, crédito ou produtos ou serviços substitutos em vez de um reembolso.

• [Obrigatório para contestações da Visa; útil para outras bandeiras] Comprovação de crédito ou vale: inclua uma declaração e uma captura de tela mostrando que você forneceu ou ofereceu um vale, crédito ou produto ou serviço substituto conforme descrito em seus termos e condições, na ordem governamental relevante ou como gesto de boa vontade.

Exemplo 2: uma ordem governamental exige que meus clientes aceitem um crédito ou vale

Alguns governos estão permitindo que as empresas em determinados setores exijam que os clientes aceitem créditos ou vales em vez de um reembolso. Uma contestação iniciada por um cliente que recebeu um crédito ou vale em conformidade com uma ordem governamental geralmente é inválida. O envio de comprovantes deve conter:

• Descrição das circunstâncias: explique que você deu ao cliente um crédito ou vale, em conformidade com a ordem governamental.

• Comprovação da ordem governamental exigindo que os clientes aceitem créditos ou vales em vez de um reembolso: inclua uma captura de tela com URL do site do governo visível ou uma cópia da ordem governamental exigindo que o cliente aceite créditos ou vales em vez de um reembolso.

• Comprovação do crédito ou vale: inclua uma declaração e captura de tela mostrando que você forneceu ao cliente um vale ou crédito, junto com uma cópia dos seus termos e condições para uso do vale pelo cliente.

Exemplo 3: já emiti um reembolso ao meu cliente pelo produto ou serviço

Você pode ter emitido reembolsos a alguns de seus clientes ou todos eles. Estornos iniciado por clientes que receberam reembolsos geralmente são inválidos. O envio de comprovantes deve conter:

• Descrição das circunstâncias: explique que você deu ao cliente um reembolso em conformidade com seus termos e condições.

• Comprovação do reembolso: inclua uma cópia de qualquer correspondência com o cliente, como um e-mail ou uma captura de tela do seu Stripe Dashboard.

Exemplo 4: meu cliente tem direito a um reembolso sob meus termos e condições, mas aceita um vale ou outro crédito em vez de um reembolso.

Você pode ter emitido um vale ou outro crédito a algum ou todos os seus clientes que, em outros contextos, tinham direito a receber um reembolso sob seus termos e condições. Em geral, seu cliente não precisa aceitar um vale ou crédito em vez de um reembolso, a menos que seja exigido por lei ou regulamento aplicável (consulte o exemplo 2 acima). No entanto, dependendo das regras aplicáveis da bandeira, uma contestação iniciada pelo cliente poderá ser inválida se o seu cliente aceitou um vale ou outro crédito em vez de um reembolso. O envio de comprovantes deve conter:

• Descrição das circunstâncias: explique que você ofereceu ao cliente um vale ou crédito em vez de um reembolso e que o cliente aceitou o crédito ou o vale.

• Comprovação do crédito ou vale: inclua uma declaração e uma captura de tela fornecida por você ao cliente com um vale ou crédito.

• Comprovação de que o cliente aceitou o crédito ou vale: inclua comunicações (ex.: e-mail, chat ou telefonema) que demonstre a aceitação do vale ou crédito.

• Comprovação de que o cliente utilizou o crédito ou vale: obrigatório para Visa, opcional para outras bandeiras.

Exemplo 5: meu cliente não participou de um evento (ex.: show, voo, hospedagem em hotel) que estava disponível

Seu cliente pode não ter participado de um evento que estava disponível. Exceto no caso de fatores convincentes, como uma ordem governamental especificando os direitos do consumidor ou comerciante nessa situação, você será solicitado a justificar que o cancelamento era parcialmente ou totalmente não reembolsável, conforme acordado pelo cliente no momento da compra.

Os comprovantes devem incluir:

• Descrição das circunstâncias: explique que você estava disposto a fornecer os produtos ou serviços em questão e que seu cliente não participou do evento e não tinha direito a um reembolso pelos seus termos e condições.

• Seções relevantes dos termos e condições: inclua uma cópia ou captura de tela dos seus termos e condições que afirmem que seu cliente não tem direito ao reembolso, incluindo detalhes dos prazos de reembolso, se houver. Ao fazer a captura de tela, inclua a barra de endereços com o URL do site. Se for possível, demonstre que esses eram os termos em vigor quando o cliente fez a compra. Termos e condições devem descrever claramente a política de reembolso e cancelamento. Afirmações como “O cliente poderá receber um reembolso” podem não ser convincentes o suficiente para reverter uma contestação.

• Comprovação de que o cliente aceitou os termos e condições: inclua uma captura de tela e descrição do seu fluxo de checkout, mostrando como os clientes aceitaram seus termos e condições antes de concluírem a transação. As capturas de tela devem incluir o URL do site visível na barra de endereços, junto com a caixa de seleção e os links para os termos. Se o seu cliente aceita os termos em uma página separada da página de transação, seus comprovantes devem incluir todas as páginas exibidas para o cliente durante o fluxo de checkout.

A Visa exige comprovação específica de que o cliente tenha aceitado os termos e as condições da compra e também a política de cancelamento/reembolso. Vejam um exemplo de um reconhecimento do cliente fornecido pela Visa:

Exemplo 6: meu cliente entrou em contato comigo para cancelar a reserva, mas não tem direito a um reembolso ou crédito porque concordou com minha política de cancelamento quando fez a compra online

Seu cliente pode ter entrado em contato com você para cancelar um serviço que você estava preparado para disponibilizar. Você deve justificar que o cancelamento era parcialmente ou totalmente não reembolsável, conforme acordado pelo cliente no momento da compra. Diversos fatores devem ser considerados no envio de comprovantes:

• A existência de uma ordem governamental que permita ou não recusar um reembolso ao cliente

• Se os seus termos e condições permitem que você rejeite o pedido de reembolso de um cliente após a solicitação de cancelamento

Os comprovantes devem incluir:

• Descrição das circunstâncias: explique que você estava disponível para fornecer ao cliente os produtos ou serviços em questão e que o cliente cancelou os produtos ou serviços e não tinha direito a um reembolso de acordo com seus termos e condições.

• Seções relevantes dos termos e condições: inclua uma cópia ou captura de tela dos seus termos e condições que afirmem que seu cliente não tem direito a um reembolso, incluindo detalhes dos prazos de reembolso, se for aplicável. Ao fazer a captura de tela, inclua a barra de endereços com o URL do site. Se for possível, demonstre que esses eram os termos em vigor quando o cliente fez a compra. Termos e condições devem descrever com bastante clareza a política de reembolso e cancelamento. Afirmações como “O cliente poderá receber um reembolso” podem não ser convincentes o suficiente para reverter uma contestação.

• Comprovação de que o cliente aceitou os termos e condições: inclua uma captura de tela e descrição do seu fluxo de checkout, mostrando como os clientes aceitaram seus termos e condições antes de concluírem a transação. As capturas de tela devem incluir o URL do site, visível na barra de endereço, junto com a caixa de seleção e os links para os termos. Se o seu cliente aceita os termos em uma página separada da página de transação, seus comprovantes devem incluir todas as páginas exibidas para o cliente durante o fluxo de checkout.

A Visa exige comprovação específica de que o cliente tenha aceitado os termos e as condições da compra e também a política de cancelamento/reembolso. Vejam um exemplo de um reconhecimento do cliente fornecido pela Visa: