Handelaars, vooral die in de reis-, entertainment-, en evenementensector, hebben te maken met een toename van het aantal chargebacks door de coronapandemie. Overheidsmaatregelen hebben het vermogen aangetast van sommige handelaars om goederen of diensten beschikbaar te stellen. Coronabeperkingen hebben klanten gedwongen eerder geplande evenementen af te zeggen of niet bij te wonen. In sommige gevallen nemen klanten contact op met hun uitgevende banken om chargebacks in te stellen voor kosten. In sommige gevallen zijn chargebacks van klanten ongeldig, en chargebackprocedures van kaartnetwerken geven handelaars het recht op deze ongeldige chargebacks te reageren door bewijs aan het netwerk voor te leggen.

Als antwoord op de toename van het aantal chargebacks waarmee veel handelaars te maken krijgen, hebben Visa en Mastercard richtlijnen uitgegeven om vragen te beantwoorden. Vragen over hoe chargebacks kunnen worden opgelost in verband met goederen en diensten die direct wegens een overheidsbevel of -besluit worden geannuleerd. Deze gids helpt je te begrijpen hoe je het best mogelijke bewijsmateriaal kunt leveren om te reageren op ongeldige chargebacks die door je klanten worden geïnitieerd.

Stripe zal de ontwikkelingen binnen de kaartnetwerken en de uitgevende banken blijven volgen. We zullen deze gids bijwerken als we nieuwe informatie verkrijgen die de chargebackprocedures voor netwerken kan helpen verduidelijken, inclusief details om je te helpen bij de voorbereiding van je chargebacks.

Algemene suggesties voor het werken met klanten

Visa en Mastercard hebben gelijksoortige chargebackprocedures voor kaarthouders. Beide netwerken hebben hun eigen richtlijnen opgesteld om hun regels te verduidelijken in het licht van de toegenomen activiteit op het gebied van chargebacks, vooral in de categorieën reizen en evenementen. Je kunt op de websites van Visa en Mastercard de updates in verband met corona lezen voor meer informatie over welke soorten chargebacks de netwerken als geldig beschouwen en welke bewijzen je moet aandragen om de kans op een goede afloop te vergroten. Beide netwerken adviseren in het algemeen het volgende:

• Als je om een of andere reden een dienst niet kunt verlenen, moet je contact opnemen met je klanten en proberen het probleem op te lossen.

• Je kunt je klanten een voucher of een ander soort tegoed aanbieden. Of je klanten verplicht zijn de voucher te accepteren hangt af van een paar factoren, waaronder de reden waarom de goederen of de dienst niet beschikbaar is, de voorwaarden van je annuleringsbeleid en de geldende wetten en regels.  

• Kaarthouders die van jou een terugbetaling krijgen, hebben niet het recht om ook een chargeback met hun uitgevende bank aan te spannen.

Veel bedrijven vinden het moeilijk te begrijpen wanneer een chargeback met een klant geldig of ongeldig is en, voor ongeldige claims, wat het juiste soort bewijs is dat ze moeten verstrekken. We raden aan de websites van Visa en Mastercard te blijven volgen voor bijgewerkte informatie die je kan helpen je opties te begrijpen.

De voorbeelden hieronder beschrijven een paar veel voorkomende scenario's voor Stripe-gebruikers die te maken krijgen met een groter dan normaal aantal chargebacks. De richtlijnen zijn niet specifiek voor een netwerk van kaartmerken, maar als je het advies volgt, kun je ongeldige chargebacks succesvol aanpakken.

Voorbeeld 1: Een overheidsbevel verhinderde dat de goederen of de dienst werd aangeboden

Sommige klanten starten een chargeback met hun uitgevende bank over kosten die te maken hebben met het feit dat een handelaar geen goederen of diensten kan leveren vanwege een overheidsbesluit. Wanneer een overheidsbevel je verbiedt goederen of een dienst ter beschikking te stellen, kan dit het recht op een chargeback teniet doen. Bijvoorbeeld:

• Een grens is gesloten en een regering verbiedt een luchtvaartmaatschappij uitdrukkelijk om het land binnen te vliegen.

• Een regering gelast de sluiting van niet-essentiële bedrijven (bijv. sportscholen, golfbanen, kampen, binnen- en buitenrecreatie en culturele voorzieningen).

Een chargeback van een klant zou geldig kunnen zijn als het openhouden van je zaak niet in strijd zou zijn geweest met een overheidsbesluit en je er toch voor koos je zaak te sluiten (bijv. een besluit dat je maar 10 mensen tegelijk in je sportschool mocht hebben).

Specifieke netwerkregels en interpretaties bepalen uiteindelijk of een chargeback van een klant ongeldig is, wat de kwaliteit van het bewijsmateriaal dat je aandraagt van essentieel belang maakt. Je bewijsmateriaal moet het volgende bevatten:

• Een beschrijving van de omstandigheden: Leg uit dat je de betrokken goederen of diensten niet kon leveren en hoe het overheidsbevel of -besluit hiertoe heeft geleid.

• Bewijs van het overheidsbevel dat in onvermogen resulteert: Voeg een screenshot bij waarop de URL van een overheidswebsite zichtbaar is, of een kopie van het overheidsbevel dat je verhinderde de goederen of diensten te leveren. Een nieuwsartikel, of gewoon in het algemeen verwijzen naar de sluitingen, is misschien niet voldoende. Adviezen tegen reizen of grote bijeenkomsten zijn evenmin voldoende; je moet bewijs leveren van een wet die of bevel dat verhindert dat de goederen of diensten worden aangeboden.

• Een kopie van de relevante secties van je algemene voorwaarden: Screenshots moeten de adresbalk bevatten, waarop de URL van de website staat. Indien mogelijk is het ook nuttig om aan te tonen dat dit de voorwaarden waren die golden toen de klant de oorspronkelijke aankoop deed. De algemene voorwaarden moeten de rechten van de klant duidelijk uiteenzetten in geval van annulering door factoren die buiten de macht van de handelaar liggen, zoals een overheidsbevel. Verklaringen als 'De klant kan een terugbetaling krijgen', in plaats van een definitievere versie als 'De klant krijgt geen terugbetaling', zijn waarschijnlijk niet overtuigend genoeg om een chargeback ongedaan te maken.

• Een kopie van je afrekenproces dat laat zien hoe klanten je algemene voorwaarden accepteren, en je beleid voor terugbetaling en annulering: Laat het volledige afrekenproces zien en laat zien waar de kaarthouder bij of vóór de checkout de relevante beleidsregels en voorwaarden wordt getoond. Op de screenshots moet te zien zijn dat de URL van de website zichtbaar is in de adresbalk, samen met het selectievakje, en de links naar de voorwaarden. Als je klant de voorwaarden accepteert op een andere pagina dan de transactiepagina, dan moet je bewijsmateriaal elke webpagina omvatten die een klant tijdens het afrekenproces te zien krijgt. Visa eist specifiek bewijs dat een klant zowel de aankoopvoorwaarden EN de annulerings-/terugbetalingsvoorwaarden heeft erkend. Hier is een voorbeeld van een door Visa verstrekte klantenbevestiging:
  
  

• Aanvullende overheidsbesluiten wat betreft terugbetalingen, indien van toepassing: Voeg een kopie of beschrijving bij met verwijzingen naar alle relevante overheidsvoorschriften die je toestaan je klanten een voucher, krediet of vervangende goederen of diensten aan te bieden in plaats van een terugbetaling.

• [Verplicht voor Visa-chargebacks; handig voor andere netwerken] Bewijs van krediet of voucher: Voeg een verklaring en een screenshot bij waaruit blijkt dat je een voucher, tegoed of vervangende goederen of diensten gaf of aanbood zoals beschreven in je algemene voorwaarden, in een relevant overheidsbesluit of als blijk van goede wil.

Voorbeeld 2: Een overheidsbesluit verplicht mijn klanten om tegoed of een voucher te accepteren

Sommige regeringen staan bedrijven in bepaalde branches toe om van klanten te eisen dat ze, in plaats van een terugbetaling, tegoed of een voucher accepteren. Een chargeback die wordt geïnitieerd door een klant die een tegoed of een voucher heeft ontvangen in overeenstemming met een overheidsbesluit, is in het algemeen ongeldig. De dossiers voor het indienen van bewijsmateriaal moeten het volgende bevatten:

• Een beschrijving van de omstandigheden: Leg uit dat je je klant een tegoed of voucher hebt verstrekt in overeenstemming met het overheidsbesluit.

• Bewijs van het overheidsbesluit dat klanten verplicht tegoed of vouchers te accepteren in plaats van een terugbetaling: Voeg een screenshot bij waarin de URL van de overheidswebsite duidelijk zichtbaar is, of een kopie van het overheidsbesluit waarmee de klant wordt verplicht om tegoeden of vouchers te accepteren in plaats van een terugbetaling.

• Bewijs van tegoed of voucher: Voeg een verklaring en een screenshot bij dat je de klant een voucher of tegoed hebt gegeven, samen met een kopie van je voorwaarden voor het gebruik van de voucher.

Voorbeeld 3: Ik heb mijn klant al geld teruggegeven voor de goederen of de dienst

Misschien heb je aan sommige of aan al je klanten terugbetalingen gedaan. Een chargeback die door een klant is geïnitieerd en die een terugbetaling heeft gekregen, is over het algemeen ongeldig. De dossiers voor het indienen van bewijsmateriaal moeten het volgende bevatten:

• Een beschrijving van de omstandigheden: Leg uit dat je je klant een terugbetaling hebt gegeven in overeenstemming met je voorwaarden.

• Bewijs van terugbetaling: Voeg een kopie bij van alle correspondentie met de klant, zoals een e-mail of een screenshot van je Stripe-dashboard.

Voorbeeld 4: Mijn klant heeft volgens mijn voorwaarden recht op terugbetaling, maar accepteert een voucher of ander tegoed in plaats van een terugbetaling.

Het kan zijn dat je een voucher of ander tegoed hebt uitgegeven aan sommige of aan al je klanten die volgens je voorwaarden anders recht hebben op een terugbetaling. In het algemeen hoeft je klant geen voucher of tegoed te accepteren in plaats van een terugbetaling, tenzij de toepasselijke wet- of regelgeving dat voorschrijft (zie voorbeeld 2 hierboven). Maar, afhankelijk van de lokaal geldende regels, kan een chargeback die door de klant wordt geïnitieerd ongeldig zijn als je klant wel een voucher of ander tegoed in plaats van een terugbetaling heeft geaccepteerd. De dossiers voor het indienen van bewijsmateriaal moeten het volgende bevatten:

• Een beschrijving van de omstandigheden: Leg uit dat je je klant een voucher of tegoed hebt aangeboden in plaats van een terugbetaling, en dat de klant het tegoed of de voucher heeft geaccepteerd.

• Bewijs van tegoed of voucher: Voeg een verklaring en screenshot bij om te bewijzen dat je de klant een voucher of tegoed hebt gegeven.

• Bewijs dat de klant het tegoed of de voucher heeft geaccepteerd: Voeg de communicatie (bijv. e-mail, chat of telefoongesprek) met de klant toe waaruit blijkt dat hij de voucher of het tegoed heeft geaccepteerd.

• Bewijs dat de klant het tegoed of de voucher heeft gebruikt: Verplicht voor Visa, optioneel voor andere netwerken.

Voorbeeld 5: Mijn klant ging niet naar een evenement (bijv. een concert, een vlucht of een hotelbezoek) dat wel beschikbaar was

Je klant heeft misschien niet deelgenomen aan een evenement dat wel beschikbaar was. Tenzij er andere dwingende factoren zijn, zoals een specifiek overheidsbesluit dat de rechten van de consument of de handelaar in deze situatie specificeert, moet je kunnen verantwoorden dat de annulering geheel of gedeeltelijk niet kon worden terugbetaald, zoals bij aankoop met de klant is overeengekomen.

Bewijsmateriaal moet onder meer zijn:

• Een beschrijving van de omstandigheden: Leg uit dat je bereid was en de mogelijkheid had om de klant de betreffende goederen of diensten te leveren, en dat je klant het evenement niet heeft bijgewoond en geen recht had op terugbetaling volgens je algemene voorwaarden.

• Relevante secties van voorwaarden: Voeg een kopie of screenshot toe van je algemene voorwaarden waarin staat dat de klant geen recht heeft op terugbetaling, met details over je terugbetalingstermijnen, indien van toepassing. Screenshots moeten de adresbalk bevatten, waarop de URL van de website staat. Indien mogelijk toon je aan dat dit de voorwaarden waren die golden toen de klant de oorspronkelijke aankoop deed. In de algemene voorwaarden moet het annulerings- en terugbetalingsbeleid duidelijk worden uiteengezet. Verklaringen als 'De klant kan een terugbetaling krijgen' zijn waarschijnlijk niet overtuigend genoeg om een chargeback ongedaan te maken.

• Bewijs dat de klant de algemene voorwaarden heeft geaccepteerd: Voeg een screenshot en beschrijving van je afrekenproces bij om te bewijzen dat klanten je voorwaarden hebben geaccepteerd, voordat ze de transactie afrondden. Op de screenshots moet de URL van de website zichtbaar zijn in de adresbalk, samen met het selectievakje, en de links naar de voorwaarden. Als je klant de voorwaarden accepteert op een andere pagina dan de transactiepagina, dan moet je bewijsmateriaal leveren van elke webpagina die een klant tijdens het afrekenproces te zien krijgt.

Visa eist specifiek bewijs dat een klant de aankoopvoorwaarden EN de annulerings-/terugbetalingsvoorwaarden heeft erkend. Hier is een voorbeeld van een door Visa verstrekte klantenbevestiging:

Voorbeeld 6: Mijn klant nam contact met me op om een boeking te annuleren, maar heeft geen recht op terugbetaling of tegoedbon omdat met mijn annuleringsvoorwaarden is ingestemd toen de online aankoop werd gedaan

Je klant kan contact met je hebben opgenomen om een dienst te annuleren die je bereid was ter beschikking te stellen. Je moet verantwoorden dat de annulering geheel of gedeeltelijk niet konden worden terugbetaald, zoals bij de aankoop door de klant was overeengekomen. Er is een hele reeks factoren waarmee je rekening moet houden als je je bewijsmateriaal voorbereidt, waaronder:

• Of een overheidsbesluit je de mogelijkheid geeft je klant een terugbetaling te weigeren

• Of je voorwaarden je de mogelijkheid geven het verzoek van een klant om terugbetaling af te wijzen nadat hij om annulering heeft gevraagd

Bewijsmateriaal moet onder meer zijn:

• Een beschrijving van de omstandigheden: Leg uit dat je bereid was en de mogelijkheid had om de klant de betreffende goederen of diensten te leveren, en dat je klant de goederen of diensten heeft geannuleerd en geen recht had op terugbetaling volgens je algemene voorwaarden.

• Relevante secties van voorwaarden: Voeg een kopie of screenshot toe van je algemene voorwaarden waarin staat dat de klant geen recht heeft op terugbetaling, met details over je terugbetalingstermijnen, indien van toepassing. Screenshots moeten de adresbalk bevatten, waarop de URL van de website staat. Indien mogelijk toon je aan dat dit de voorwaarden waren die golden toen de klant de oorspronkelijke aankoop deed. In de algemene voorwaarden moet het annulerings- en terugbetalingsbeleid duidelijk worden uiteengezet. Verklaringen als 'De klant kan een terugbetaling krijgen' zijn waarschijnlijk niet overtuigend genoeg om een chargeback ongedaan te maken.

• Bewijs dat de klant de algemene voorwaarden heeft geaccepteerd: Voeg een screenshot en beschrijving van je afrekenproces bij om te bewijzen dat klanten je voorwaarden hebben geaccepteerd voordat ze de transactie afrondden. Op de screenshots moet de URL van de website zichtbaar zijn in de adresbalk, samen met het selectievakje, en de links naar de voorwaarden. Als je klant voorwaarden accepteert op een andere pagina dan de transactiepagina, dan moet je bewijsmateriaal leveren van elke webpagina die een klant tijdens het afrekenproces te zien krijgt.

Visa eist specifiek bewijs dat een klant de aankoopvoorwaarden EN de annulerings-/terugbetalingsvoorwaarden heeft erkend. Hier is een voorbeeld van een door Visa verstrekte klantenbevestiging: