Gli esercenti, in particolare quelli che operano nel settore viaggi, intrattenimento ed eventi, stanno registrando un aumento del volume delle contestazioni a causa del COVID-19. Le decisioni prese dal governo hanno influito sulla capacità di alcuni esercenti di commercializzare beni e servizi. Le misure di isolamento hanno costretto i clienti ad annullare eventi o a non partecipare ad eventi pianificati in precedenza. In alcuni casi, i clienti hanno contattato le banche emittenti per contestare gli addebiti. Queste contestazioni non sono sempre valide e le apposite procedure delle carte di credito consentono di rispondere a queste contestazioni non valide inviando prove.

Per far fronte all'aumento delle contestazioni, Visa e Mastercard hanno pubblicato alcune linee guida per rispondere alle domande degli esercenti sul modo in cui risolvere le contestazioni relative a beni e servizi annullati direttamente a causa di un decreto o di un divieto del governo. Questa guida ti spiega come inviare le migliori prove possibili per rispondere alle contestazioni non valide presentate dai clienti.

Stripe continuerà a monitorare l'evoluzione della situazione nei circuiti delle carte di credito e nelle banche emittenti. Aggiorneremo questa guida man mano che saranno disponibili nuove indicazioni per chiarire le procedure di contestazione dei circuiti delle carte di credito, con informazioni dettagliate per preparare l'invio delle prove.

Consigli di carattere generale per rispondere ai clienti

Visa e Mastercard hanno procedure di contestazione simili per i titolari delle carte. Entrambi i circuiti hanno pubblicato delle indicazioni per chiarire le proprie regole alla luce dell'aumento delle contestazioni, in particolare nel settore del turismo e degli eventi. Consulta gli aggiornamenti relativi al COVID-19 sul sito web di Visa e Mastercard per capire quali tipi di contestazioni sono considerati validi dai circuiti delle carte di credito e quali tipi di prove devono essere inviati per aumentare la probabilità di una risoluzione a tuo favore. Entrambi i circuiti consigliano generalmente quanto segue:

• Se non puoi erogare un servizio per qualsiasi motivo, devi contattare i clienti e cercare di risolvere il problema.

• Puoi offrire al cliente un voucher o un altro tipo di credito. L'obbligo da parte dei clienti di accettare il voucher dipende da alcuni fattori, tra cui il motivo della mancata disponibilità di prodotti e servizi, le condizioni della politica di annullamento e leggi e normative vigenti.  

• I titolari delle carte che ricevono un rimborso da te non hanno il diritto di avviare una contestazione con la banca emittente.

Molte aziende hanno difficoltà a capire quando la contestazione di un cliente è valida e, in caso di reclami non validi, il tipo di prove da inviare. Ti consigliamo di consultare regolarmente i siti web di Visa e Mastercard per gli aggiornamenti sulle opzioni disponibili.

Gli esempi riportati di seguito descrivono alcuni scenari comuni per gli utenti di Stripe che hanno riscontrato volumi di contestazioni superiori a quelli abituali. I consigli non sono specifici per un circuito di carte di credito, ma ti consentono di rispondere alle contestazioni non valide.

Esempio 1: un decreto del governo ha impedito la fornitura di un prodotto o servizio

Alcuni clienti inviano una contestazione alla banca emittente per addebiti relativi all'impossibilità da parte dell'esercente di fornire beni o servizi a causa di un decreto del governo. Se un decreto del governo ti vieta di fornire un prodotto o servizio, ciò può rendere nullo il diritto di contestazione. Ad esempio:

• Una frontiera è chiusa e il governo vieta espressamente a una compagnia aerea di volare in quel paese.

• Un governo ordina la chiusura di attività non essenziali (ad esempio palestre, associazioni di golf, strutture ricettive e culturali al chiuso o all'aperto).

Una contestazione del cliente potrebbe non essere valida se hai scelto di chiudere la tua azienda anche se non avresti violato un decreto del governo tenendola aperta (ad esempio un decreto che consente di accogliere al massimo 10 persone alla volta nella tua palestra).

In ultima analisi, sono le regole e le interpretazioni specifiche di un circuito delle carte di credito che determinano se la contestazione di un cliente non è valida. La qualità delle prove inviate è quindi essenziale. Le prove da inviare devono includere:

• Descrizione delle circostanze: spiega che non eri in grado di fornire i beni o servizi in questione a causa di un decreto o di un divieto del governo.

• Prova del decreto del governo che ha determinato questa incapacità: includi uno screenshot con l'URL di un sito web del governo visibile o la copia del decreto del governo che ti ha impedito di fornire il bene o il servizio. Un articolo di giornale o il semplice fatto di menzionare le chiusure potrebbe non essere sufficiente. Anche le raccomandazioni di non viaggiare o di evitare gli assembramenti potrebbero non essere sufficienti. Devi fornire la prova di una legge o di un decreto che impedisce la fornitura dei beni o servizi.

• Copia delle sezioni pertinenti dei tuoi termini e condizioni: gli screenshot devono includere la barra degli indirizzi per mostrare l'URL del sito web. Se possibile, è anche utile dimostrare che queste condizioni erano quelle in vigore quando il cliente ha effettuato l'acquisto. I termini e condizioni devono menzionare chiaramente i diritti del cliente in caso di annullamento dovuto a fattori al di fuori del controllo dell'esercente, ad esempio un decreto del governo. Affermazioni del tipo "Il cliente potrebbe ricevere un rimborso" anziché qualcosa di più definitivo come "Il cliente non riceverà un rimborso" rischiano di non essere sufficienti per invalidare una contestazione.

• Copia del flusso di pagamento che dimostra in che modo i clienti accettano i tuoi termini e condizioni e le tue politiche di rimborso e annullamento: assicurati di mostrare la procedura di pagamento completa e dove vengono mostrati al titolare della carta i termini e le politiche prima o durante il pagamento. Gli screenshot devono includere l'URL del sito web visibile nella barra degli indirizzi, insieme alla casella di controllo e ai link ai suddetti termini. Se il cliente accetta i termini su una pagina diversa da quella delle transazioni, le prove da inviare devono includere tutte le pagine web visualizzate da un cliente durante il flusso di pagamento. Visa richiede espressamente la prova che il cliente abbia accettato i termini e condizioni di acquisto E la politica di annullamento o rimborso. Di seguito riportiamo un esempio di accettazione da parte del cliente fornito da Visa:
  
  

• Se applicabile, ulteriori altri decreti del governo relativi ai rimborsi: includi una copia del testo o una descrizione con riferimenti a qualsiasi normativa pertinente che consente di offrire ai clienti un voucher, del credito o beni o servizi in sostituzione anziché un rimborso.

• [Obbligatorio per contestazioni Visa, utile per altri circuiti delle carte di credito] Prova di un credito o voucher: includi una dichiarazione o uno screenshot che dimostri che hai offerto o fornito un voucher, un credito o un prodotto o servizio in sostituzione, come indicato nei tuoi termini e condizioni, nel decreto del governo pertinente o come atto di buona volontà.

Esempio 2: un decreto del governo obbliga i miei clienti ad accettare un credito o un voucher

Alcuni governi hanno consentito alle aziende di determinati settori di obbligare i clienti ad accettare crediti e voucher anziché un rimborso. Una contestazione avviata da un cliente che ha ricevuto un credito o un voucher conformemente a un decreto del governo generalmente non è valida. I file per l'invio delle prove devono contenere:

• Descrizione delle circostanze: spiega che hai offerto al cliente un credito o un voucher conformemente al decreto del governo.

• Prova del decreto del governo in cui si chiede al cliente di accettare crediti o voucher anziché un rimborso: includi uno screenshot con l'URL di un sito web ufficiale visibile o la copia di un decreto del governo in cui si chiede al cliente di accettare crediti o voucher anziché un rimborso.

• Prova del credito o del voucher: includi una dichiarazione e uno screenshot che dimostrino che hai fornito al cliente un voucher o un credito, insieme a una copia dei tuoi termini e condizioni per l'utilizzo del voucher da parte del cliente.

Esempio 3: ho già rimborsato il mio cliente per il prodotto o servizio

Potresti già aver rimborsato una parte o tutti i tuoi clienti. Una storno avviato da un cliente che ha ricevuto un rimborso generalmente non è valido. I file per l'invio delle prove devono contenere:

• Descrizione delle circostanze: spiega che hai offerto al cliente un rimborso conformemente ai tuoi termini e condizioni.

• Prova del rimborso: includi una copia di tutta la corrispondenza con il cliente, ad esempio un'email o uno screenshot della tua Dashboard Stripe.

Esempio 4: conformemente ai tuoi termini e condizioni, il cliente ha diritto a un rimborso, ma accetta un voucher o un altro credito anziché un rimborso.

Potresti aver fornito un voucher o un altro credito ad alcuni o a tutti i tuoi clienti che hanno il diritto di essere rimborsati conformemente ai tuoi termini e condizioni. In genere il cliente non è obbligato ad accettare un voucher o un credito anziché un rimborso, salvo nel caso in cui una legge o un decreto in vigore lo obblighi a farlo (vedi esempio 2). In funzione delle regole del circuito applicabili, una contestazione avviata dal cliente può non essere valida se il cliente aveva accettato un voucher o altro credito anziché il rimborso. I file per l'invio delle prove devono contenere:

• Descrizione delle circostanze: spiega che hai offerto al cliente un voucher anziché un rimborso e che il cliente ha accettato la tua proposta.

• Prova del credito o del voucher: includi una dichiarazione e uno screenshot che dimostrino che hai fornito al cliente un voucher o un credito.

• Prova che il cliente ha accettato il credito o il voucher: includi le comunicazioni (email, chat o telefonate) con il cliente che dimostrano che ha accettato il voucher o il credito.

• Prova che il cliente ha utilizzato il credito o il voucher: obbligatoria per Visa, facoltativa per altri circuiti delle carte di credito.

Esempio 5: il mio cliente non ha partecipato all'evento (ad esempio concerto, volo o soggiorno in hotel) che era invece disponibile

Il tuo cliente può non avere partecipato a un evento che era invece disponibile. A meno che non sussistano altri fattori vincolanti, come un decreto del governo che specifichi i diritti del consumatore o dell'esercente in questa situazione, dovrai giustificare che l'annullamento era parzialmente o totalmente non rimborsabile, come accettato dal cliente al momento dell'acquisto.

Le prove devono includere:

• Descrizione delle circostanze: spiega che eri disposto e in grado di fornire al cliente i beni o i servizi in questione e che il cliente non ha partecipato all'evento e non aveva diritto a un rimborso conformemente ai tuoi termini e condizioni.

• Sezioni pertinenti dei termini e condizioni: includi una copia o uno screenshot dei tuoi termini e condizioni che specificano che il cliente non ha diritto a un rimborso, con le informazioni relative alle tue tempistiche per i rimborsi, se applicabile. Gli screenshot devono includere la barra degli indirizzi per mostrare l'URL del sito web. Se possibile, dimostra che queste condizioni erano quelle in vigore quando il cliente ha effettuato l'acquisto. I termini e condizioni devono menzionare chiaramente la politica di annullamento e rimborso. Affermazioni del tipo "Il cliente potrebbe ricevere un rimborso" rischiano di non essere sufficienti per invalidare una contestazione.

• Prova che il cliente ha accettato i termini e condizioni: includi uno screenshot e la descrizione del flusso di pagamento che dimostra in che modo i clienti hanno accettato i tuoi termini e condizioni prima di completare la transazione. Gli screenshot devono includere l'URL del sito web visibile nella barra degli indirizzi, insieme alla casella di controllo e ai link ai suddetti termini. Se il cliente accetta i termini su una pagina diversa da quella delle transazioni, le prove da inviare devono includere tutte le pagine web visualizzate da un cliente durante il flusso di pagamento.

Visa richiede espressamente la prova che il cliente abbia accettato i termini e condizioni di acquisto E la politica di annullamento o rimborso. Di seguito riportiamo un esempio di accettazione da parte del cliente fornito da Visa:

Esempio 6: il cliente mi ha contattato per annullare la prenotazione, ma non ha diritto a un rimborso o a un credito perché ha accettato la mia politica di annullamento quando ha effettuato l'acquisto online

Il cliente può averti contattato per annullare un servizio che eri pronto a fornire. Dovrai giustificare che l'annullamento era parzialmente o totalmente non rimborsabile, come accettato dal cliente al momento dell'acquisto. Quando prepari le prove da inviare, devi tenere in considerazione una serie di fattori, tra cui:

• Se un decreto del governo ti consente di rifiutare il rimborso al cliente

• Se i tuoi termini e condizioni ti consentono di rifiutare la richiesta di rimborso di un cliente dopo che ha richiesto l'annullamento

Le prove devono includere:

• Descrizione delle circostanze: Spiega che eri disposto e in grado di fornire al cliente i beni o i servizi in questione e che il cliente ha annullato i beni o servizi e non aveva diritto a un rimborso conformemente ai tuoi termini e condizioni.

• Sezioni pertinenti dei termini e condizioni: Includi una copia o uno screenshot dei tuoi termini e condizioni che specificano che il cliente non ha diritto a un rimborso, con le informazioni relative alle tue tempistiche per i rimborsi, se applicabile. Gli screenshot devono includere la barra degli indirizzi per mostrare l'URL del sito web. Se possibile, dimostra che queste condizioni erano quelle in vigore quando il cliente ha effettuato l'acquisto. I termini e condizioni devono menzionare molto chiaramente la politica di annullamento e rimborso. Affermazioni del tipo "Il cliente potrebbe ricevere un rimborso" rischiano di non essere sufficienti per invalidare una contestazione.

• Prova che il cliente ha accettato i termini e condizioni: includi uno screenshot e la descrizione del flusso di pagamento che dimostra in che modo i clienti hanno accettato i tuoi termini e condizioni prima di completare la transazione. Gli screenshot devono includere l'URL del sito web visibile nella barra degli indirizzi, insieme alla casella di controllo e ai link ai suddetti termini. Se il cliente accetta i termini su una pagina diversa da quella delle transazioni, le prove da inviare devono includere tutte le pagine web visualizzate da un cliente durante il flusso di pagamento.

Visa richiede espressamente la prova che il cliente abbia accettato i termini e condizioni di acquisto E la politica di annullamento o rimborso. Di seguito riportiamo un esempio di accettazione da parte del cliente fornito da Visa: