Merchant, terutama yang bergerak di industri perjalanan, hiburan, dan acara, mengalami peningkatan volume sengketa akibat pandemi COVID-19. Perintah pemerintah telah memengaruhi kemampuan beberapa merchant untuk menyediakan barang atau jasa. Perintah Shelter-in-place telah memaksa pelanggan untuk membatalkan atau tidak menghadiri acara yang telah dijadwalkan sebelumnya. Dalam beberapa kasus, pelanggan menghubungi bank penerbit mereka untuk menyengketakan biaya. Dalam beberapa kasus sengketa pelanggan tidak valid, dan proses sengketa jaringan kartu memberi pedagang hak untuk menanggapi sengketa tidak valid ini dengan mengirimkan bukti ke jaringan.

Menanggapi meningkatnya sengketa yang dihadapi oleh banyak merchant, Visa dan Mastercard telah mengeluarkan pedoman untuk menjawab pertanyaan tentang bagaimana menyelesaikan sengketa terkait barang dan jasa yang dibatalkan secara langsung karena perintah atau larangan pemerintah. Panduan ini akan membantu Anda memahami cara memberikan pengiriman bukti terbaik untuk menanggapi sengketa tidak valid yang diinisiasi oleh pelanggan Anda.

Stripe akan terus memantau perkembangan dalam jaringan kartu dan bank penerbit. Kami akan memperbarui panduan ini saat kami mempelajari informasi baru yang dapat membantu memperjelas proses sengketa jaringan, termasuk detail untuk membantu Anda mempersiapkan pengiriman bukti sengketa Anda.

Saran umum untuk bekerja dengan pelanggan

Visa dan Mastercard memiliki proses sengketa pemegang kartu yang serupa. Kedua jaringan telah mengeluarkan panduan mereka sendiri untuk mengklarifikasi aturan mereka sehubungan dengan meningkatnya aktivitas sengketa, terutama dalam kategori perjalanan dan acara. Meninjau situs web Visa dan Mastercard untuk pembaruan terkait COVID-19 dapat membantu Anda memahami jenis sengketa yang dilihat jaringan sebagai valid dan jenis bukti yang harus Anda kirimkan untuk meningkatkan kemungkinan hasil yang berhasil. Kedua jaringan, secara umum, menyarankan hal berikut:

• Jika Anda tidak dapat memberikan layanan karena alasan apa pun, Anda harus menghubungi pelanggan Anda dan berusaha menyelesaikan masalah tersebut.

• Anda dapat menawarkan kepada pelanggan Anda voucher atau jenis kredit lainnya. Apakah pelanggan Anda diharuskan untuk menerima voucher bergantung pada beberapa faktor, termasuk alasan mengapa barang atau jasa tidak tersedia, ketentuan kebijakan pembatalan Anda dan hukum dan peraturan yang berlaku.  

• Pemegang kartu yang menerima pengembalian uang dari Anda juga tidak berhak mengajukan sengketa dengan bank penerbitnya.

Banyak bisnis merasa sulit untuk memahami kapan sengketa pelanggan valid atau tidak valid dan, untuk klaim yang tidak valid, jenis bukti yang tepat untuk diajukan. Anda harus terus memantau situs web Visa dan Mastercard untuk informasi terbaru yang dapat membantu Anda memahami pilihan Anda.

Contoh yang diuraikan di bawah ini menjelaskan beberapa skenario umum untuk pengguna Stripe yang mengalami volume sengketa yang lebih tinggi dari biasanya. Panduan ini tidak khusus untuk jaringan merek kartu mana pun, tetapi mengikuti saran dapat membantu Anda berhasil mengatasi sengketa yang tidak valid.

Contoh 1: Perintah pemerintah mencegah barang atau jasa ditawarkan

Beberapa pelanggan memulai sengketa dengan bank penerbit mereka untuk biaya yang terkait dengan ketidakmampuan pedagang untuk mengirimkan barang atau jasa karena perintah pemerintah. Ketika perintah pemerintah melarang Anda menyediakan barang atau jasa, ini dapat meniadakan hak sengketa. Sebagai contoh:

• Perbatasan ditutup dan pemerintah secara tegas melarang maskapai penerbangan terbang ke negara itu.

• Pemerintah memerintahkan penutupan bisnis yang tidak penting (misalnya, gimnasium, keanggotaan golf, kemah, fasilitas rekreasi dan budaya dalam dan luar ruangan).

Sengketa pelanggan mungkin sah jika menjaga bisnis Anda tetap dibuka tidak akan melanggar perintah pemerintah dan Anda tetap memilih untuk menutup bisnis Anda (misalnya perintah yang hanya memungkinkan Anda untuk memiliki 10 orang di dalam gimnasium Anda sekaligus).

Aturan dan interpretasi jaringan tertentu pada akhirnya menentukan apakah sengketa pelanggan tidak valid, yang menjadikan kualitas bukti yang Anda kirimkan penting. Pengajuan bukti Anda harus mencakup:

• Deskripsi keadaan: Menjelaskan bahwa Anda tidak dapat mengirimkan barang atau jasa yang relevan dan bagaimana perintah atau larangan pemerintah mengakibatkan fakta ini.

• Bukti perintah pemerintah yang mengakibatkan ketidakmampuan: Sertakan tangkapan layar dengan URL situs web pemerintah yang terlihat, atau salinan perintah pemerintah yang mencegah Anda mengirimkan barang atau jasa. Sebuah artikel berita, atau secara umum merujuk pada penutupan, mungkin tidak cukup. Anjuran terhadap perjalanan atau pertemuan besar mungkin juga tidak cukup; Anda harus memberikan bukti undang-undang atau perintah yang mencegah barang atau jasa ditawarkan.

• Salinan bagian yang relevan dari persyaratan dan ketentuan Anda: Tangkapan layar harus menyertakan bilah alamat, yang menunjukkan URL situs web. Jika memungkinkan, akan sangat membantu untuk menunjukkan bahwa ini adalah persyaratan yang berlaku saat pelanggan pertama kali melakukan pembelian. Syarat dan ketentuan harus dengan jelas menguraikan hak pelanggan jika terjadi pembatalan karena faktor di luar kendali merchant, seperti perintah pemerintah. Pernyataan seperti “Pelanggan dapat menerima pengembalian dana”, bukan sesuatu yang lebih definitif seperti “Pelanggan tidak akan menerima pengembalian dana”, cenderung tidak cukup memaksa untuk membatalkan sengketa.

• Salinan alur checkout Anda yang menunjukkan bagaimana pelanggan menerima persyaratan dan ketentuan Anda, serta kebijakan pengembalian dana dan pembatalan: Pastikan untuk menunjukkan pembayaran penuh dan di mana kebijakan dan ketentuan yang relevan ditunjukkan kepada pemegang kartu pada atau sebelum pembayaran. Tangkapan layar harus menyertakan URL situs web yang terlihat di bilah alamat, bersama dengan kotak centang, dan tautan ke persyaratan. Jika pelanggan Anda menerima persyaratan pada halaman terpisah dari halaman transaksi, pengiriman bukti Anda harus menyertakan setiap halaman web yang dilihat pelanggan selama alur pembayaran. Visa secara khusus mensyaratkan bukti bahwa pelanggan telah menyetujui syarat dan ketentuan pembelian DAN kebijakan pembatalan/pengembalian dana. Berikut adalah contoh pengakuan pelanggan yang diberikan oleh Visa:
  
  

• Jika berlaku, perintah pemerintah tambahan mengenai pengembalian uang: Sertakan salinan atau deskripsi dengan referensi ke peraturan pemerintah terkait yang mengizinkan Anda untuk menawarkan voucher, kredit, atau barang atau jasa pengganti kepada pelanggan Anda, bukan pengembalian uang.

• [Wajib untuk Sengketa Visa; Bermanfaat untuk Jaringan Lain] Bukti kredit atau voucher: Sertakan pernyataan dan tangkapan layar yang menunjukkan bahwa Anda memberikan atau menawarkan voucher, kredit, atau barang atau layanan pengganti seperti yang dijelaskan dalam syarat dan ketentuan Anda, perintah pemerintah terkait, atau sebagai isyarat niat baik.

Contoh 2: Perintah pemerintah mengharuskan pelanggan saya untuk menerima kredit atau voucher

Beberapa pemerintah mengizinkan perusahaan di industri tertentu untuk meminta pelanggan menerima kredit atau voucher, bukan pengembalian uang. Sengketa yang diinisiasi oleh pelanggan yang menerima kredit atau voucher sesuai dengan perintah pemerintah umumnya tidak sah. Berkas penyerahan bukti harus berisi:

• Deskripsi keadaan: Menjelaskan bahwa Anda memberi pelanggan Anda kredit atau voucher sesuai dengan perintah pemerintah.

• Bukti perintah pemerintah yang mengharuskan pelanggan menerima kredit atau voucher, bukan pengembalian uang: Menyertakan tangkapan layar dengan URL situs web pemerintah yang terlihat, atau salinan perintah pemerintah yang mengharuskan pelanggan menerima kredit atau voucher daripada pengembalian dana.

• Bukti kredit atau voucher: Menyertakan pernyataan dan tangkapan layar yang Anda berikan kepada pelanggan dengan voucher atau kredit, bersama dengan salinan syarat dan ketentuan Anda untuk penggunaan voucher oleh pelanggan.

Contoh 3: Saya sudah mengeluarkan pengembalian dana kepada pelanggan saya untuk barang atau jasa

Anda mungkin telah mengeluarkan pengembalian uang kepada beberapa atau semua pelanggan Anda. Tagihan balik yang dilakukan oleh pelanggan yang menerima pengembalian dana umumnya tidak valid. File pengiriman bukti harus berisi:

• Deskripsi keadaan: Menjelaskan bahwa Anda memberikan pengembalian dana kepada pelanggan Anda sesuai dengan syarat dan ketentuan Anda.

• Bukti pengembalian dana: Menyertakan salinan korespondensi apa pun dengan pelanggan, seperti email atau tangkapan layar dari Stripe Dashboard Anda.

Contoh 4: Pelanggan saya berhak atas pengembalian uang berdasarkan syarat dan ketentuan saya, tetapi menerima voucher atau kredit lain, bukan pengembalian uang.

Anda mungkin telah mengeluarkan voucher atau kredit lainnya kepada beberapa atau semua pelanggan Anda yang berhak menerima pengembalian dana berdasarkan syarat dan ketentuan Anda. Secara umum, pelanggan Anda tidak harus menerima voucher atau kredit sebagai ganti pengembalian dana kecuali diwajibkan oleh hukum atau peraturan yang berlaku (lihat contoh 2 di atas). Namun, bergantung pada aturan jaringan yang berlaku, sengketa yang diinisiasi oleh pelanggan mungkin tidak valid jika pelanggan Anda menerima voucher atau kredit lain daripada pengembalian uang. File pengiriman bukti harus berisi:

• Deskripsi keadaan: Menjelaskan bahwa Anda menawarkan voucher atau kredit kepada pelanggan Anda, bukan pengembalian uang dan pelanggan menerima kredit atau voucher.

• Bukti kredit atau voucher: Menyertakan pernyataan dan tangkapan layar yang Anda berikan kepada pelanggan dengan voucher atau kredit.

• Bukti bahwa pelanggan menerima kredit atau voucher: Menyertakan komunikasi (misalnya, email, obrolan, atau panggilan telepon) dengan pelanggan yang menunjukkan bahwa mereka menerima voucher atau kredit.

• Bukti bahwa pelanggan menggunakan kredit atau voucher: Wajib untuk Visa, opsional untuk jaringan lain.

Contoh 5: Pelanggan saya tidak menghadiri acara (misalnya, konser, penerbangan, atau kunjungan hotel) yang tersedia

Pelanggan Anda mungkin belum menghadiri acara yang sebelumnya tersedia. Kecuali ada faktor lain yang memaksa, seperti perintah pemerintah tertentu yang menetapkan hak konsumen atau pedagang dalam situasi ini, Anda akan diminta untuk membenarkan bahwa pembatalan sebagian atau seluruhnya tidak dapat dikembalikan, sebagaimana disetujui oleh pelanggan pada saat pembelian.

Bukti harus mencakup:

• Deskripsi keadaan: Menjelaskan bahwa Anda bersedia dan mampu menyediakan barang atau jasa yang relevan kepada pelanggan, dan bahwa pelanggan Anda tidak menghadiri acara tersebut dan tidak berhak atas pengembalian uang sesuai dengan syarat dan ketentuan Anda.

• Bagian syarat dan ketentuan yang relevan: Menyertakan salinan atau tangkapan layar syarat dan ketentuan Anda yang menyatakan bahwa pelanggan tidak berhak atas pengembalian dana, termasuk detail jangka waktu pengembalian dana Anda, jika berlaku. Tangkapan layar harus menyertakan bilah alamat, yang menunjukkan URL situs web. Jika memungkinkan, tunjukkan bahwa ini adalah persyaratan yang berlaku saat pelanggan pertama kali melakukan pembelian. Syarat dan ketentuan harus dengan jelas menguraikan kebijakan pembatalan dan pengembalian uang. Pernyataan seperti “Pelanggan dapat menerima pengembalian dana” cenderung tidak cukup meyakinkan untuk membatalkan sengketa.

• Bukti bahwa pelanggan menerima syarat dan ketentuan: Menyertakan tangkapan layar dan deskripsi alur pembayaran Anda yang menunjukkan bagaimana pelanggan menerima persyaratan dan ketentuan Anda sebelum mereka menyelesaikan transaksi. Tangkapan layar harus menyertakan URL situs web yang terlihat di bilah alamat, bersama dengan kotak centang dan tautan ke persyaratan. Jika pelanggan Anda menerima persyaratan pada halaman terpisah dari halaman transaksi, pengiriman bukti Anda harus menyertakan setiap halaman web yang dilihat pelanggan selama alur pembayaran

Visa secara khusus mensyaratkan bukti bahwa pelanggan telah menyetujui syarat dan ketentuan pembelian DAN kebijakan pembatalan/pengembalian dana. Berikut adalah contoh pengakuan pelanggan yang telah diberikan oleh Visa:

Contoh 6: Pelanggan saya menghubungi saya untuk membatalkan pemesanan mereka tetapi tidak berhak atas pengembalian uang atau kredit karena mereka menyetujui kebijakan pembatalan saya ketika mereka melakukan pembelian online

Pelanggan Anda mungkin telah menghubungi Anda untuk membatalkan layanan yang telah Anda siapkan. Anda akan diminta untuk membenarkan bahwa pembatalan sebagian atau seluruhnya tidak dapat dikembalikan, sebagaimana disetujui oleh pelanggan pada saat pembelian. Ada berbagai faktor yang perlu dipertimbangkan saat Anda menyiapkan pengiriman bukti, termasuk:

• Apakah perintah pemerintah mengizinkan Anda untuk menolak pengembalian dana kepada pelanggan Anda

• Apakah syarat dan ketentuan Anda mengizinkan Anda untuk menolak permintaan pengembalian dana pelanggan setelah mereka meminta pembatalan

Bukti harus mencakup:

• Deskripsi keadaan: Menjelaskan bahwa Anda bersedia dan mampu menyediakan barang atau jasa yang relevan kepada pelanggan, dan bahwa pelanggan Anda membatalkan barang atau jasa tersebut dan tidak berhak atas pengembalian uang sesuai dengan syarat dan ketentuan Anda.

• Bagian syarat dan ketentuan yang relevan: Menyertakan salinan atau tangkapan layar dari syarat dan ketentuan Anda yang menyatakan bahwa pelanggan tidak berhak atas pengembalian dana, termasuk detail jangka waktu pengembalian dana Anda jika berlaku. Tangkapan layar harus menyertakan bilah alamat, yang menunjukkan URL situs web. Jika memungkinkan, tunjukkan bahwa ini adalah persyaratan yang berlaku saat pelanggan pertama kali melakukan pembelian. Syarat dan ketentuan harus dengan sangat jelas menguraikan kebijakan pembatalan dan pengembalian uang. Pernyataan seperti "Pelanggan dapat menerima pengembalian dana" cenderung tidak cukup meyakinkan untuk membatalkan sengketa.

• Bukti bahwa pelanggan menerima syarat dan ketentuan: Sertakan tangkapan layar dan deskripsi alur pembayaran Anda yang menunjukkan bagaimana pelanggan menerima persyaratan dan ketentuan Anda sebelum mereka menyelesaikan transaksi. Tangkapan layar harus menyertakan URL situs web yang terlihat di bilah alamat, bersama dengan kotak centang dan tautan ke persyaratan. Jika pelanggan Anda menerima persyaratan pada halaman terpisah dari halaman transaksi, pengiriman bukti Anda harus menyertakan setiap halaman web yang dilihat pelanggan selama alur pembayaran.

Visa secara khusus mensyaratkan bukti bahwa pelanggan telah menyetujui syarat dan ketentuan pembelian DAN kebijakan pembatalan/pengembalian dana. Berikut adalah contoh pengakuan pelanggan yang telah diberikan oleh Visa: