Les marchands, en particulier ceux des secteurs du tourisme, des loisirs et de l'événementiel, connaissent une augmentation des litiges en raison de la pandémie liée au COVID-19. Les décisions prises par les gouvernements ont affecté la capacité de certains à proposer leurs biens ou services. Les confinements ont forcé des clients à annuler des voyages ou à ne pas participer à des événements prévus. Dans certains cas, les clients contactent leur banque pour contester des débits. Ces litiges ne sont pas toujours valides, et les processus de litige des réseaux de cartes donnent aux marchands le droit d'y répondre en leur présentant des preuves.

Face à l'augmentation des litiges, Visa et Mastercard ont publié des conseils pour répondre aux interrogations des marchands sur la manière de résoudre les litiges concernant des biens et services annulés directement à cause d'un arrêté ministériel. Ce guide vous explique comment présenter les meilleures preuves possible pour répondre aux litiges non valides soumis par vos clients.

Stripe va continuer de surveiller l'évolution de la situation chez les réseaux de cartes et les banques émettrices. Nous mettrons à jour ce guide au fur et à mesure que nous connaîtrons de nouvelles informations susceptibles de clarifier les processus de litiges des réseaux, avec des informations détaillées pour préparer vos soumissions de preuves.

Suggestions générales pour répondre aux clients

Les réseaux Visa et Mastercard possèdent des processus de litige similaires. Tous deux ont présenté des conseils pour clarifier leurs règles en cette période d'augmentation des litiges, particulièrement dans les secteurs du tourisme et de l'événementiel. Consultez les actualités liées au COVID-19 sur les sites Web de Visa et Mastercard pour savoir quels types de litiges sont considérés comme valides et quels types de preuves doivent être présentés pour augmenter la possibilité d'une résolution satisfaisante. Les deux réseaux conseillent généralement ce qui suit :

• Si vous ne pouvez pas fournir un service, pour quelque raison que ce soit, contactez vos clients et tentez de résoudre le problème.

• Vous pouvez proposer à vos clients un bon d'échange ou un autre type de crédit. L'obligation par vos clients d'accepter votre bon d'échange dépend de plusieurs facteurs, notamment la raison de l'indisponibilité du bien ou du service, vos conditions d'annulation et la règlementation applicable.  

• Les titulaires de cartes qui reçoivent un remboursement de votre part n'ont pas le droit de soumettre également un litige auprès de leur banque émettrice.

De nombreuses entreprises ont du mal à savoir quand un litige client est valide ou ne l'est pas et, pour les réclamations non valides, le type de preuve à soumettre. Nous vous conseillons de consulter régulièrement les sites Web de Visa et Mastercard pour obtenir des informations à jour qui vous permettront de mieux connaître vos choix.

Les exemples présentés ci-dessous décrivent quelques scénarios fréquents pour les utilisateurs de Stripe qui connaissent un volume de litiges supérieur à la normale. Ces conseils ne sont pas spécifiques à un réseau de cartes, mais ils peuvent vous permettre de répondre avec succès aux litiges qui ne sont pas valides.

Exemple 1 : Un arrêté ministériel a empêché la fourniture du bien ou du service

Certains clients soumettent un litige auprès de leur banque émettrice pour des paiements liés à l'incapacité par un marchand de fournir des biens ou des services à cause de décisions gouvernementales. Lorsqu'un arrêté ministériel vous interdit de proposer un bien ou un service, cela peut rendre caduc un litige. Par exemple :

• Une frontière est fermée et un gouvernement interdit expressément à une compagnie aérienne de desservir un pays.

• Le gouvernement ordonne la fermeture d'activités non essentielles (p. ex. salle de sport, association de golf, colonie de vacances ou installations culturelles ou de loisirs en intérieur et en extérieur).

Un litige client peut être valide si vous avez choisi de fermer votre entreprise alors que vous n'auriez pas violé un arrêté ministériel en la gardant ouverte (p. ex. un arrêté vous permettant d'accueillir au maximum 10 personnes à la fois dans votre salle de sport).

En dernier ressort, ce sont les règles et interprétations spécifiques du réseau qui déterminent si le litige n'est pas valide. La qualité des preuves que vous soumettez est donc essentielle. Vos soumissions de preuves doivent inclure :

• Une description des circonstances : Expliquez que vous n'étiez pas en mesure de fournir les biens ou services à cause d'un arrêté ministériel.

• Une preuve de l'arrêté ministériel entraînant cette incapacité : Joignez une capture d'écran dans laquelle l'URL du site Web du gouvernement est visible ou une copie de l'arrêté ministériel qui vous a empêché de fournir les biens ou services. Une coupure de presse ou le simple fait de mentionner les fermetures peuvent ne pas suffire. Les recommandations de ne pas voyager ou d'éviter les grands rassemblements risquent de ne pas suffire non plus ; vous devez fournir des preuves d'une loi ou d'un arrêté empêchant la fourniture de biens ou services.

• Une copie des sections concernées dans vos conditions générales : Les captures d'écran doivent inclure la barre d'adresse, dans laquelle l'URL du site Web doit être visible. Si possible, il est également utile de démontrer que ces conditions étaient celles en vigueur lorsque le client a fait son achat. Les conditions générales doivent clairement mentionner les droits du client en cas d'annulation due à des facteurs échappant au contrôle du marchand, tels qu'un arrêté ministériel. Les mentions comme « Le client sera susceptible d'être remboursé » plutôt que quelque chose de plus définitif tel que « Le client ne sera pas remboursé » sont moins susceptibles d'être suffisamment convaincantes pour invalider un litige.

• Une copie de votre tunnel de paiement montrant comment les clients acceptent vos conditions générales, ainsi que vos conditions d'annulation et de remboursement : Veillez à présenter le processus de paiement complet et les endroits où les politiques et les conditions sont présentées au titulaire de la carte avant ou pendant le paiement. Les captures d'écran doivent inclure l'URL du site Web, bien visible dans la barre d'adresse, ainsi que la case à cocher et les liens vers les conditions. Si votre client accepte vos conditions sur une autre page que la page des transactions, la soumission de vos preuves doit inclure toutes les pages Web vues par le client pendant le tunnel de paiement. Visa demande expressément la preuve que le client a accepté à la fois les conditions générales de l'achat ET la politique de remboursement/d'annulation. Voici un exemple d'acceptation par le client fourni par Visa :
  
  

• Le cas échéant, d'autres arrêtés concernant les remboursements : Joignez une copie d'un texte de loi ou une description de celle-ci avec des références vous permettant de proposer à vos clients un bon d'échange ou un avoir, ou des biens ou des services de remplacement plutôt qu'un remboursement.

• [Obligatoire pour les litiges Visa ; conseillé pour les autres réseaux] Preuve de l'avoir ou du bon d'échange : Joignez une déclaration et une capture d'écran montrant que vous avez fourni ou proposé un bon d'échange, un avoir ou un bien ou service de remplacement comme décrit dans vos conditions générales, dans un arrêté ministériel ou comme geste de bonne volonté.

Exemple 2 : Un arrêté ministériel oblige mes clients à accepter un avoir ou un bon d'échange

Certains gouvernements permettent aux entreprises de certains secteurs d'obliger les clients à accepter des avoirs ou des bons d'échange plutôt qu'un remboursement. Un litige soumis par un client qui a reçu un avoir ou un bon d'échange conformément à un arrêté ministériel n'est généralement pas valide. Les fichiers de soumission de preuves doivent contenir :

• Une description des circonstances : Expliquez que vous avez proposé à votre client un avoir ou un bon d'échange conformément à l'arrêté ministériel.

• Une preuve de l'arrêté ministériel demandant aux clients d'accepter un avoir ou un bon d'échange plutôt qu'un remboursement : Joignez une capture d'écran dans laquelle l'URL du site Web du gouvernement est visible ou une copie de l'arrêté ministériel qui oblige le client à accepter un avoir ou un bon d'échange plutôt qu'un remboursement.

• Une preuve de l'avoir ou du bon d'échange : Joignez une déclaration et une capture d'écran montrant que vous avez fourni au client un avoir ou un bon d'échange, ainsi qu'une copie de vos conditions générales précisant l'utilisation du bon d'échange par le client.

Exemple 3 : J'ai déjà remboursé mon client pour le bien ou le service

Vous pouvez avoir déjà remboursé une partie ou la totalité de vos clients. Une contestation de paiement soumise par un client qui a été remboursé n'est généralement pas valide. Les fichiers de soumission de preuves doivent contenir :

• Une description des circonstances : Expliquez que vous avez remboursé votre client conformément à vos conditions générales.

• Une preuve du remboursement : Joignez une copie de toute correspondance avec le client, comme un e-mail ou une capture d'écran de votre Dashboard Stripe.

Exemple 4 : Conformément à mes conditions générales, mon client a le droit d'être remboursé, mais il accepte de recevoir un bon d'échange ou un avoir plutôt qu'un remboursement.

Vous pouvez avoir fourni un bon d'échange ou un avoir à une partie ou à la totalité de vos clients ayant le droit d'être remboursés, conformément à vos conditions générales. En général, votre client n'est pas obligé d'accepter un bon d'échange ou un avoir plutôt qu'un remboursement, sauf si la loi l'y oblige (voir l'exemple 2 plus haut). En fonction des règles du réseau applicable, un litige soumis par le client peut ne pas être valide si celui-ci a accepté un bon d'échange ou un avoir plutôt qu'un remboursement. Les fichiers de soumission de preuves doivent contenir :

• Une description des circonstances : Expliquez que vous avez proposé au client un bon d'échange ou un avoir plutôt qu'un remboursement et que celui-ci a accepté votre proposition.

• Une preuve de l'avoir ou du bon d'échange : Joignez une déclaration et une capture d'écran montrant que vous avez fourni au client un avoir ou un bon d'échange.

• Une preuve que le client a accepté l'avoir ou le bon d'échange : Joignez les communications (p. ex. des échanges par e-mail, chat ou appel téléphonique) avec le client démontrant qu'il a accepté le bon d'échange ou l'avoir.

• Une preuve que le client a utilisé l'avoir ou le bon d'échange : Obligatoire pour Visa, facultatif pour les autres réseaux.

Exemple 5 : Mon client n'a pas participé à un événement (p. ex. un concert, un vol ou un séjour dans un hôtel) qui était par ailleurs disponible.

Votre client peut ne pas avoir participé à un événement qui était par ailleurs disponible. À moins qu'il n'existe d'autres facteurs contraignants, tels qu'un arrêté ministériel spécifique mentionnant les droits du consommateur ou du marchand dans cette situation, vous devrez justifier que l'annulation était partiellement ou entièrement non remboursable, comme accepté par le client à l'achat.

Les preuves doivent inclure :

• Une description des circonstances : Expliquez que vous étiez en mesure de fournir au client les biens ou les services concernés, et que celui-ci n'a pas participé à l'événement et n'avait pas droit à un remboursement, conformément à vos conditions générales.

• Les sections concernées dans vos conditions générales : Joignez une copie ou une capture d'écran de vos conditions générales stipulant que le client n'a pas droit à un remboursement, avec des informations sur vos délais de remboursement, le cas échéant. Les captures d'écran doivent inclure la barre d'adresse, dans laquelle l'URL du site Web doit être visible. Si possible, démontrez que ces conditions étaient celles en vigueur lorsque le client a fait son achat. Les conditions générales doivent clairement mentionner la politique d'annulation et de remboursement. Les mentions comme « Le client sera susceptible d'être remboursé » risquent de ne pas suffire pour invalider un litige.

• Une preuve que le client a accepté les conditions générales : Joignez une capture d'écran et une description de votre tunnel de paiement montrant comment vos clients acceptent vos conditions générales avant de terminer la transaction. Les captures d'écran doivent inclure l'URL du site Web, bien visible dans la barre d'adresse, ainsi que la case à cocher et les liens vers les conditions. Si votre client accepte vos conditions sur une autre page que la page des transactions, la soumission de vos preuves doit inclure toutes les pages Web vues par le client pendant le tunnel de paiement.

Visa demande expressément la preuve que le client a accepté à la fois les conditions générales de l'achat ET la politique de remboursement/d'annulation. Voici un exemple d'acceptation par le client fourni par Visa :

Exemple 6 : Mon client m'a contacté pour annuler sa réservation, mais n'a pas droit à un remboursement ou un avoir parce qu'il a accepté mes conditions d'annulation pendant son achat en ligne.

Votre client peut vous avoir contacté pour annuler un service que vous étiez prêt à proposer. Vous devrez justifier que l'annulation était partiellement ou entièrement non remboursable, comme accepté par le client à l'achat. Vous devez tenir compte de différents facteurs quand vous préparez vos soumissions de preuve, y compris :

• Si un arrêté ministériel vous permet de refuser de rembourser votre client

• Si vos conditions générales vous permettent de refuser la demande de remboursement du client après qu'il a demandé une annulation

Les preuves doivent inclure :

• Une description des circonstances : Expliquez que vous étiez en mesure de fournir au client les biens ou les services concernés, et que celui-ci les a annulés et n'avait pas droit à un remboursement, conformément à vos conditions générales.

• Les sections concernées dans vos conditions générales : Joignez une copie ou une capture d'écran de vos conditions générales stipulant que le client n'a pas droit à un remboursement, avec des détails de vos délais de remboursement, le cas échéant. Les captures d'écran doivent inclure la barre d'adresse, dans laquelle l'URL du site Web doit être visible. Si possible, démontrez que ces conditions étaient celles en vigueur lorsque le client a fait son achat. Les conditions générales doivent clairement mentionner la politique d'annulation et de remboursement. Les mentions comme « Le client sera susceptible d'être remboursé » risquent de ne pas suffire pour invalider un litige.

• Une preuve que le client a accepté les conditions générales : Joignez une capture d'écran et une description de votre tunnel de paiement montrant comment vos clients acceptent vos conditions générales avant de terminer la transaction. Les captures d'écran doivent inclure l'URL du site Web, bien visible dans la barre d'adresse, ainsi que la case à cocher et les liens vers les conditions. Si votre client accepte vos conditions sur une autre page que la page des transactions, la soumission de vos preuves doit inclure toutes les pages Web vues par le client pendant le tunnel de paiement.

Visa demande expressément la preuve que le client a accepté à la fois les conditions générales de l'achat ET la politique de remboursement/d'annulation. Voici un exemple d'acceptation par le client fourni par Visa :