Los comerciantes, especialmente aquellos que pertenecen a los sectores de los viajes, el entretenimiento y los eventos, están experimentando un aumento en el volumen de disputas debido a la pandemia de COVID-19. Las órdenes de los gobiernos han afectado a la capacidad de algunos comerciantes de poner a disposición sus bienes y servicios. Las órdenes y medidas de confinamiento han obligado a los clientes a cancelar o no asistir a eventos que tenían programados anteriormente. En algunos casos, los clientes están entrando en contacto con sus bancos emisores para disputar cargos. En algunos casos, las disputas de los clientes no son válidas y los procesos de las redes de tarjetas para las disputas otorgan a los comerciantes el derecho de responder a estas disputas no válidas presentando pruebas a la red.

Como respuesta al aumento de disputas al que se enfrentan muchos comerciantes, Visa y Mastercard han publicado unas directivas para responder a preguntas sobre cómo resolver disputas relacionadas con bienes y servicios cancelados directamente debido a una disposición o prohibición del gobierno. Esta guía te ayudará a saber cómo proporcionar las mejores pruebas posibles para responder a disputas no válidas iniciadas por tus clientes.

Stripe continuará supervisando las novedades de las redes de tarjetas y los bancos emisores. Actualizaremos esta guía con la nueva información que vayamos obteniendo y que pueda ayudar a aclarar los procesos de las disputas de la red, lo que incluye los detalles para ayudarte a preparar las presentaciones de tus pruebas de disputas.

Sugerencias generales para trabajar con clientes

Visa y Mastercard tienen procesos de disputas similares para los titulares de las tarjetas. Ambas redes han publicado sus propias orientaciones para esclarecer sus reglas teniendo en consideración el aumento en las disputas, principalmente en las categorías de viajes y eventos. Revisar las páginas web de Visa y Mastercard para conocer las noticias relacionadas con la COVID-19 puede ayudarte a comprender los tipos de disputas que las redes consideran válidas y los tipos de pruebas que se deben presentar para aumentar la probabilidad de tener éxito. Ambas redes aconsejan, en general, lo siguiente:

• Si no puedes proporcionar un servicio por algún motivo, debes contactar con tus clientes e intentar resolver el problema.

• Puedes ofrecer a tus clientes un vale o cualquier otro tipo de crédito. El hecho de que tus clientes estén obligados a aceptar el vale depende de algunos factores, entre ellos el motivo por el cual el bien o servicio no está disponible, los términos de tu política de cancelación y las leyes y normativas aplicables.  

• Los titulares de tarjetas que reciban un rembolso de tu parte no pueden iniciar una disputa con su banco emisor.

Para muchas empresas es difícil saber si una disputa es válida y, cuando la disputa no es válida, qué tipo de prueba es el adecuado para enviar. Debes continuar accediendo a las páginas web de Visa y Mastercard para obtener información actualizada que pueda ayudarte a comprender las opciones que tienes.

Los ejemplos mostrados a continuación describen algunas situaciones habituales a las que se enfrentan los usuarios de Stripe que tienen un volumen de disputas más alto de lo normal. Esta orientación no es específica para ninguna marca de red de tarjetas, pero estos consejos pueden ayudarte a abordar con éxito los casos de disputas no válidas.

Ejemplo 1: una disposición gubernamental impidió que se ofreciese el bien o servicio

Algunos clientes iniciaron una disputa con su banco emisor por cargos relacionados con bienes o servicios que el comerciante no pudo proporcionar debido a una disposición gubernamental. Cuando una disposición gubernamental te prohíbe poner a disposición un bien o servicio, esto puede invalidar un derecho de disputa. Por ejemplo:

• Se cierra una frontera y un Gobierno prohíbe expresamente que una aerolínea vuele al país.

• Un Gobierno ordena el cierre de negocios no esenciales (por ejemplo, gimnasios, campos de golf, campamentos, instalaciones recreativas y culturales de interiores y exteriores).

Una disputa de un cliente podría ser válida si mantener el negocio abierto no hubiera violado una disposición gubernamental y, aun así, se eligió cerrar el negocio (por ejemplo, una disposición que solo permitía tener un máximo de 10 personas dentro del gimnasio a la vez).

Las reglas e interpretaciones específicas de la red determinan en última instancia si la disputa de un cliente es válida, por lo que es esencial la calidad de la prueba. El envío de la prueba debe incluir lo siguiente:

• Una descripción de las circunstancias. Explica que no pudiste entregar los bienes o servicios relevantes y por qué la disposición o prohibición gubernamental te lo impidió.

• Prueba de que la disposición gubernamental te lo impidió. Una captura de pantalla donde se vea la URL de un sitio web del Gobierno o una copia de la disposición gubernamental que te impidió entregar los bienes o servicios. Es posible que un artículo de noticias o, simplemente, una referencia general a los confinamientos no sean suficientes. Es posible que las advertencias en contra de que se realicen viajes o grandes reuniones tampoco sean suficientes. Debes proporcionar una prueba de una ley o disposición que impida que se proporcionen los bienes o servicios.

• Una copia de las secciones relevantes de tus términos y condiciones. Las capturas de pantallas deben incluir la barra de direcciones mostrando la URL del sitio web. Si es posible, también ayudaría que se demostrasen que esas eran las condiciones que estaban en vigor cuando el cliente realizó la compra. Los términos y condiciones deben decir claramente cuáles son los derechos de un cliente en caso de cancelación por factores fuera del control del comerciante, como una disposición gubernamental. Es probable que declaraciones como «El cliente puede recibir un rembolso», en lugar de algo más definitivo como «El cliente no recibirá un rembolso», no sean lo suficientemente convincentes como para anular una disputa.

• Una copia del flujo del proceso de compra que muestre cómo los clientes aceptan tus términos y condiciones y la política de rembolso y cancelación. Asegúrate de que muestras todo el proceso de compra y dónde se muestran las políticas y las condiciones relevantes al titular de la tarjeta cuando se realiza el pago o antes. Las capturas de pantalla deben mostrar la URL del sitio web en la barra de direcciones, junto con la casilla de verificación y los enlaces a las condiciones. Si tu cliente acepta las condiciones en una página diferente a la página de la transacción, tus pruebas deben incluir todas las páginas web que el cliente ve en el flujo del proceso de compra. Visa exige específicamente una prueba de que el cliente ha reconocido tanto los términos y condiciones de compra como la política de cancelación/rembolso. Este es un ejemplo proporcionado por Visa de una confirmación de un cliente:
  
  

• Si corresponde, más órdenes gubernamentales relacionadas con los rembolsos. Incluye una copia o descripción con referencias a las normativas gubernamentales relevantes que te permitan que ofrezcas a tus clientes un vale, crédito o bienes o servicios alternativos en lugar de un rembolso.

• [Obligatorio para disputas de Visa y útil para otras redes] Prueba del crédito o vale. Incluye un extracto y una captura de pantalla que muestren que has proporcionado u ofrecido un vale, crédito o un bien o servicio alternativo de acuerdo a lo descrito en tus términos y condiciones, a la disposición gubernamental correspondiente o a un gesto de buena voluntad.

Ejemplo 2: una disposición gubernamental exige que mis clientes acepten un crédito o vale

Algunos gobiernos permiten que las empresas de determinadas industrias exijan a sus clientes que acepten créditos o vales en lugar de rembolsos. Las disputas iniciadas por clientes que recibieron créditos o vales de acuerdo con una disposición gubernamental no suelen ser válidas. Los archivos de envío de pruebas deben contener lo siguiente:

• Una descripción de las circunstancias. Explica que entregaste a tu cliente un crédito o un vale de acuerdo con la disposición gubernamental.

• Una prueba de que la disposición gubernamental exige a los clientes que acepten créditos o vales en lugar de rembolsos. Incluye una captura de pantalla donde se vea la URL de un sitio web del Gobierno o una copia de la disposición gubernamental que solicita al cliente que acepte créditos o vales en lugar de un rembolso.

• Una prueba del crédito o vale. Incluye un extracto y una captura de pantalla de muestren que has proporcionado al cliente un vale o crédito, junto con una copia de tus términos y condiciones para que el cliente use el vale.

Ejemplo 3: ya emití un rembolso para mi cliente por el bien o servicio

Ya has hecho rembolsos para algunos o todos tus clientes. Los contracargos iniciados por clientes que recibieron un rembolso no suelen ser válidos. Los archivos de envío de pruebas deben contener lo siguiente:

• Una descripción de las circunstancias. Explica que hiciste un rembolso a un cliente de acuerdo con tus términos y condiciones.

• Prueba del rembolso. Incluye una copia de tu correspondencia con el cliente, como un correo electrónico o una captura de pantalla del Dashboard de tu Stripe.

Ejemplo 4: según mis términos y condiciones, mi cliente tiene derecho a recibir un rembolso, pero ha aceptado un vale o un crédito en su lugar

Es posible que hayas emitido un vale u otro crédito a algunos o todos tus clientes que, según tus términos y condiciones, tienen derecho a recibir un rembolso. Normalmente, tu cliente no está obligado a aceptar un vale o crédito en vez de un rembolso, salvo que lo exija la ley o normativa aplicable (ve el ejemplo 2 anterior). Sin embargo, según las reglas aplicables de la red, es posible que una disputa iniciada por un cliente no sea válida si el cliente aceptó un vale u otro crédito en lugar de un rembolso. Los archivos de envío de pruebas deben contener lo siguiente:

• Una descripción de las circunstancias. Explica que ofreciste a tu cliente un vale o crédito en vez de un rembolso, y que el cliente lo aceptó.

• Una prueba del crédito o vale. Incluye un extracto y una captura de pantalla de muestren que proporcionaste al cliente un vale o crédito.

• Una prueba de que el cliente aceptó el crédito o vale. Incluye tus comunicaciones con el cliente (p. ej., correo electrónico, chat o llamada telefónica) que demuestren que aceptó el vale o crédito.

• Una prueba de que el cliente utilizó el crédito o vale. Obligatoria para Visa y opcional para el resto de redes.

Ejemplo 5: mi cliente no asistió a un evento o no usó un servicio (p. ej., un concierto, un vuelo o la estancia en un hotel) que estaba a su disposición

Es posible que tu cliente no haya asistido a un evento o usado un servicio que estaba a su disposición. Salvo que existan otros factores convincentes, como una disposición gubernamental específica que establezca los derechos de los consumidores o comerciantes en esta situación, se te pedirá que justifiques que la cancelación fue parcial o totalmente no rembolsable, según lo acordado por el cliente en el momento de la compra.

La prueba debe incluir lo siguiente:

• Una descripción de las circunstancias. Explica que estabas dispuesto y eras capaz de proporcionar al cliente los bienes o servicios relevantes, y que tu cliente no asistió al evento y no tenía derecho a un rembolso según tus términos y condiciones.

• Las secciones relevantes de tus términos y condiciones. Incluye una copia o captura de pantalla de tus términos y condiciones que indiquen que el cliente no tiene derecho a un rembolso, así como los detalles de los plazos de rembolso, si corresponde. Las capturas de pantallas deben incluir la barra de direcciones mostrando la URL del sitio web. Si es posible, demuestra que esas eran las condiciones que estaban en vigor cuando el cliente realizó la compra. Los términos y condiciones deben mostrar claramente la política de rembolso y cancelaciones. Es probable que declaraciones como «El cliente puede recibir un rembolso» no sean suficientemente convincentes como para anular una disputa.

• Una prueba de que el cliente aceptó los términos y condiciones. Incluye una captura de pantalla y una descripción del flujo del proceso de compra que muestre cómo los clientes aceptan tus términos y condiciones antes de finalizar la transacción. Las capturas de pantalla deben mostrar la URL del sitio web en la barra de direcciones, junto con la casilla de verificación y los enlaces a las condiciones. Si tu cliente acepta las condiciones en una página diferente a la página de la transacción, tus pruebas deben incluir todas las páginas web que el cliente ve en el flujo del proceso de compra.

Visa exige específicamente una prueba de que el cliente ha reconocido tanto los términos y condiciones de compra como la política de cancelación/rembolso. Este es un ejemplo proporcionado por Visa de una confirmación de un cliente:

Ejemplo 6: mi cliente entró en contacto conmigo para cancelar su reserva, pero no tiene derecho a un rembolso o crédito porque aceptó mi política de cancelación cuando hizo la compra por Internet

Es posible que tu cliente haya entrado en contacto contigo para cancelar un servicio que podrías haberle proporcionado. Se te pedirá que justifiques que la cancelación fue parcial o totalmente no rembolsable, según lo acordado por el cliente en el momento de la compra. Tienes que considerar algunos factores antes de enviar las pruebas, entre ellos los siguientes:

• Si una disposición gubernamental te permite denegar un rembolso a tu cliente

• Si tus términos y condiciones te permiten rechazar la solicitud de rembolso de un cliente después de que solicite la cancelación

La prueba debe incluir lo siguiente:

• Una descripción de las circunstancias. Explica que estabas dispuesto y eras capaz de proporcionar al cliente los bienes o servicios relevantes, y que tu cliente canceló la compra de bienes o servicios y no tenía derecho a un rembolso según tus términos y condiciones.

• Las secciones relevantes de tus términos y condiciones. Incluye una copia o captura de pantalla de tus términos y condiciones que indiquen que el cliente no tiene derecho a un rembolso, y que incluya los detalles de los plazos de rembolso, si corresponde. Las capturas de pantallas deben incluir la barra de direcciones mostrando la URL del sitio web. Si es posible, demuestra que esas eran las condiciones que estaban en vigor cuando el cliente realizó la compra. Los términos y condiciones deben mostrar muy claramente la política de rembolso y cancelaciones. Es probable que declaraciones como «El cliente puede recibir un rembolso» no sean suficientemente convincentes como para anular una disputa.

• Una prueba de que el cliente aceptó los términos y condiciones. Incluye una captura de pantalla y una descripción del flujo del proceso de compra que muestre cómo los clientes aceptan tus términos y condiciones antes de finalizar la transacción. Las capturas de pantalla deben mostrar la URL del sitio web en la barra de direcciones, junto con la casilla de verificación y los enlaces a las condiciones. Si tu cliente acepta las condiciones en una página diferente a la página de la transacción, tus pruebas deben incluir todas las páginas web que el cliente ve en el flujo del proceso de compra.

Visa exige específicamente una prueba de que el cliente ha reconocido tanto los términos y condiciones de compra como la política de cancelación/rembolso. Este es un ejemplo proporcionado por Visa de una confirmación de un cliente: