Los comerciantes, en especial aquellos dentro de los sectores de viajes, entretenimientos y eventos, vienen observando un aumento en el volumen de disputas debido a la pandemia de COVID-19. Las disposiciones gubernamentales han afectado la posibilidad de algunos comerciantes de ofrecer sus productos y servicios. Las disposiciones de confinamiento han forzado a los clientes a cancelar o no asistir a eventos ya programados. Algunos de estos clientes se están comunicando con sus bancos para disputar los cargos. En algunos casos, estas disputas no son válidas, y los procesos de disputa de las redes de tarjetas les dan a los comerciantes el derecho de responder a estas disputas no válidas enviando evidencias a la red.

Para responder a este aumento de disputas que enfrentan muchos comerciantes, Visa y Mastercard han publicado pautas para responder a las preguntas acerca de cómo resolver disputas relacionadas con productos y servicios cancelados en virtud de una disposición o prohibición gubernamental. Esta guía te ayudará a comprender cómo aportar las evidencias más sólidas para responder a disputas inválidas iniciadas por tus clientes.

Stripe seguirá atentamente las novedades que se produzcan en las redes de tarjetas y los bancos emisores. Actualizaremos esta guía a medida que recibamos información que pueda ayudar a aclarar los procesos de disputa de las redes, incluidos los detalles que te ayudarán a preparar la presentación de evidencias.

Sugerencias generales para trabajar con los clientes

Visa y Mastercard tienen procesos de disputas similares para los titulares de tarjetas. Ambas redes han publicado su propia guía para aclarar cuáles son sus reglas ante el aumento de disputas, en especial dentro de los sectores de viajes y eventos. Si visitas los sitios web de Visa y Mastercard para conocer las novedades relacionadas con la COVID-19, podrás ver cuáles son los tipos de disputas que las redes consideran válidas y los tipos de evidencias que deberías presentar para aumentar la probabilidad de que se resuelva a tu favor. En general, las dos redes aconsejan lo siguiente:

• Si no puedes prestar un servicio por algún motivo, debes contactar a tus clientes e intentar resolver el problema.

• Puedes ofrecerles un vale u otro tipo de crédito. La obligación de aceptar el vale de parte de tus clientes depende de algunos factores, entre los que se incluyen el motivo por el que no está disponible el producto o servicio, las condiciones de tu política de cancelación y las leyes y reglamentaciones aplicables.  

• Los titulares de tarjetas a los que les has hecho un rembolso no tienen derecho a iniciar, además, una disputa ante su banco emisor.

A muchas empresas les resulta difícil saber cuándo es válida la disputa de un cliente y qué tipo de evidencias presentar en caso de que la reclamación no sea válida. Debes visitar periódicamente los sitios web de Visa y Mastercard para leer información actualizada que te ayude a entender cuáles son tus opciones.

Los ejemplos que se detallan a continuación describen algunas de las situaciones más comunes para los usuarios de Stripe con un volumen de disputas más alto de lo normal. La guía no da recomendaciones específicas para ninguna de las redes de tarjetas, pero si sigues sus consejos, podrás abordar con éxito las disputas no válidas.

Ejemplo 1: una disposición del Gobierno impidió que se ofreciera el producto o servicio

Algunos clientes inician una disputa ante su banco emisor por cargos relacionados con productos o servicios que el comerciante no pudo entregar debido a una disposición gubernamental. Si no pudiste entregar el producto o servicio por este motivo, se puede denegar el derecho a una disputa. Por ejemplo:

• Se cierra la frontera y el Gobierno prohíbe expresamente que una compañía aérea opere en ese país.

• El Gobierno ordena el cierre de comercios no esenciales (p. ej., gimnasios, campos de golf, campamentos, instalaciones recreativas y culturales con actividades en recintos cerrados y al aire libre).

La disputa de un cliente podría ser válida si la decisión de cerrar tu negocio fue solo tuya a pesar de que mantenerlo abierto no violaba la disposición gubernamental (p. ej., porque la disposición te permitía admitir hasta 10 personas a la vez dentro del gimnasio).

Las reglas específicas de las redes y sus interpretaciones son, en última instancia, las que determinan si la disputa de un cliente carece de validez o no, por lo cual es fundamental la calidad de las evidencias que envíes. Las presentaciones de evidencias deben incluir lo siguiente:

• Una descripción de las circunstancias. Explica que no pudiste entregar los productos o prestar los servicios correspondientes y cómo influyó la disposición o prohibición gubernamental para que eso fuera así.

• Constancia de la disposición gubernamental por la que no pudiste hacer la entrega. Debes incluir una captura de pantalla donde se vea claramente la URL del sitio web del Gobierno o una copia de la disposición gubernamental que te impidió suministrar los productos o servicios. Presentar un artículo del periódico o hacer una mención general sobre el cese de actividades no es suficiente. Tampoco es suficiente hacer referencias a las advertencias acerca de no viajar o hacer grandes reuniones. Debes aportar pruebas de una ley o disposición que te haya impedido ofrecer productos o servicios.

• Una copia de las cláusulas relevantes de tus términos y condiciones. Las capturas de pantalla deben incluir la barra de direcciones donde se vea la URL del sitio web. También conviene, en la medida de lo posible, demostrar que esas eran las condiciones vigentes cuando el cliente hizo originalmente la compra. Los términos y condiciones deben detallar con claridad los derechos del cliente en caso de cancelación debido a factores fuera del control del comerciante, como una disposición gubernamental. Frases como "El cliente podría recibir un rembolso" en lugar de algo más preciso como "El cliente no recibirá un rembolso” probablemente resulten menos convincentes a la hora de revertir una disputa.

• Una copia del flujo de compra donde se vea cómo los clientes aceptan tus términos y condiciones y la política de rembolsos y cancelaciones. Asegúrate de mostrar todo el proceso de compra y el lugar donde el titular de la tarjeta ve las políticas y condiciones relevantes al finalizar la compra o antes. Las capturas de pantalla deben incluir la URL del sitio web a la vista en la barra de direcciones junto con la casilla de verificación y los enlaces a los términos de servicio. Si tu cliente acepta las condiciones en otra página, no en la de la transacción, la presentación de evidencias debe incluir imágenes de cada una de las páginas que ve el cliente durante el proceso de compra. Visa requiere una constancia de que el cliente ha aceptado los términos y condiciones de compra Y TAMBIÉN la política de cancelaciones y rembolsos. Veamos un ejemplo de la aceptación de un cliente tomado de Visa:
  
  

• Si correspondieran, otras disposiciones gubernamentales referidas a rembolsos. Incluye una copia o descripción con referencias a todas las disposiciones gubernamentales relevantes que te permitan ofrecer a tus clientes un vale, una nota de crédito o el cambio del producto o servicio en lugar de un rembolso.

• Constancia de nota de crédito o vale [obligatorio para disputas de Visa, útil para otras redes]. Incluye una declaración y una captura de pantalla para demostrar que diste u ofreciste un vale, una nota de crédito o el cambio del producto o servicio según se describe en tus términos y condiciones, en virtud de a una disposición gubernamental o como gesto de buena voluntad.

Ejemplo 2: una disposición gubernamental les exige a mis clientes aceptar una nota de crédito o un vale

Algunos gobiernos permiten que las empresas de determinados sectores soliciten a sus clientes la aceptación de una nota de crédito o vale en lugar de un rembolso. Por lo general, las disputas iniciadas por clientes que recibieron una nota de crédito o un vale conforme a una disposición gubernamental no tienen validez. Esto es lo que deben contener los archivos presentados como evidencia:

• Descripción de las circunstancias. Explica que le entregaste a tu cliente una nota de crédito o un vale conforme a lo estipulado por la disposición gubernamental.

• Constancia de la disposición gubernamental que les exige a los clientes aceptar una nota de crédito o vale en lugar de un rembolso. Incluye una captura de pantalla con la URL del sitio web del Gobierno a la vista o una copia de la disposición gubernamental conforme a la cual el cliente debe aceptar una nota de crédito o vale en lugar de un rembolso.

• Constancia de la nota de crédito o vale. Incluye un extracto de cuenta y una captura de pantalla donde conste que le entregaste al cliente un vale o una nota de crédito junto con una copia de tus términos y condiciones de uso del vale por parte del cliente.

Ejemplo 3: ya emití un rembolso para mi cliente por el producto o servicio

Es posible que hayas emitido rembolsos para todos o para algunos de tus clientes. Por lo general, el contracargo iniciado por un cliente que recibió un rembolso no tiene validez. Esto es lo que deben contener los archivos presentados como evidencia:

• Descripción de las circunstancias. Explica que le hiciste el rembolso a tu cliente conforme a tus términos y condiciones.

• Constancia del rembolso. Incluye una copia de la correspondencia mantenida con el cliente, por ejemplo, mensajes de correo electrónico o capturas de pantalla del Dashboard de Stripe.

Ejemplo 4: mi cliente tiene derecho a un rembolso conforme a mis términos y condiciones, pero acepta un vale u otro tipo de crédito en lugar del rembolso

Es posible que hayas emitido un vale u otro tipo de crédito para todos o para algunos de tus clientes a pesar de que tenían derecho a recibir un rembolso en virtud de tus términos y condiciones. Normalmente, tu cliente no está obligado a aceptar un vale o una nota de crédito en lugar de un rembolso, a menos que se lo exija una ley o reglamentación (ver ejemplo 2 más arriba). No obstante, según cuáles sean las reglas aplicables de la red, la disputa iniciada por un cliente puede no tener validez si el cliente ya aceptó un vale u otro tipo de crédito en lugar de un rembolso. Esto es lo que deben contener los archivos presentados como evidencia:

• Descripción de las circunstancias. Explica que le ofreciste al cliente un vale o una nota de crédito en lugar de un rembolso y que el cliente aceptó ese vale o nota de crédito.

• Constancia de la nota de crédito o el vale. Incluye un extracto de cuenta y una captura de pantalla donde conste que le entregaste al cliente un vale o una nota de crédito.

• Constancia de que el cliente aceptó la nota de crédito o el vale. Incluye comunicaciones (p. ej., mensajes de correo electrónico, chats o llamadas telefónicas) con el cliente que demuestren que aceptó el vale o la nota de crédito.

• Constancia de que el cliente hizo uso de la nota de crédito o vale. Es obligatorio para Visa, opcional para otras redes.

Ejemplo 5: mi cliente no asistió al evento o no usó el servicio (p. ej., un concierto, un vuelo o el alojamiento en un hotel) que estaba a su disposición

Puede ocurrir que tu cliente no haya asistido a un evento que estaba a su disposición. A menos que haya otros factores determinantes, como una disposición gubernamental donde se especifiquen los derechos del consumidor o del comerciante en esta situación, tendrás que justificar que la cancelación no era rembolsable ni en parte ni en su totalidad, tal como lo aceptó el cliente en el momento de la compra.

Veamos qué deben incluir las evidencias:

• Descripción de las circunstancias. Explica que podías suministrarle al cliente los productos o servicios correspondientes y que estabas dispuesto a hacerlo, pero que tu cliente no asistió al evento y no tenía derecho a un rembolso conforme a tus términos y condiciones.

• Cláusulas relevantes de los términos y condiciones. Incluye una copia o captura de pantalla de tus términos y condiciones donde se establezca que el cliente no tiene derecho a un rembolso, incluidos los detalles de tus plazos de rembolso, si correspondiera. Las capturas de pantalla deben incluir la barra de direcciones con la URL del sitio web a la vista. Demuestra, en la medida de lo posible, que estos eran los términos y condiciones vigentes cuando el cliente hizo la compra. Frases como "El cliente podría recibir un rembolso" probablemente resulten menos convincentes a la hora de revertir una disputa.

• Constancia de que el cliente aceptó los términos y condiciones. Incluye una captura de pantalla y una descripción del flujo de compra que indique cómo los clientes aceptan tus términos y condiciones antes de finalizar la transacción. Las capturas de pantalla deben incluir la URL del sitio web a la vista en la barra de direcciones, junto con la casilla de verificación y los enlaces a las condiciones de servicio. Si tu cliente acepta las condiciones en otra página, no en la de la transacción, la presentación de evidencias debe incluir imágenes de cada una de las páginas que ve el cliente durante el proceso de compra.

Visa solicita expresamente una constancia de que el cliente ha aceptado los términos y condiciones de compra Y TAMBIÉN la política de rembolso y cancelaciones. Veamos un ejemplo de la aceptación de un cliente proporcionado por Visa:

Ejemplo 6: mi cliente se comunicó conmigo para cancelar su reserva, pero no tenía derecho a un rembolso o nota de crédito porque aceptó mi política de cancelaciones cuando hizo la compra por Internet

Puede ser que tu cliente se haya comunicado contigo para cancelar un servicio que podías prestar. Deberás justificar que la cancelación no era rembolsable ni en parte ni en su totalidad, conforme a lo aceptado por el cliente en el momento de la compra. Hay una serie de factores que debes considerar a la hora de preparar la presentación de evidencias:

• ¿La disposición gubernamental te permite denegarle el rembolso al cliente?

• ¿Tus términos y condiciones te permiten rechazar la solicitud de un rembolso por parte de un cliente después de que este solicitó la cancelación?

Veamos qué deben incluir las evidencias:

• Descripción de las circunstancias. Explica que podías suministrarle al cliente los productos o servicios correspondientes y que estabas dispuesto a hacerlo, pero que tu cliente canceló los productos o servicios y no tenía derecho a un rembolso conforme a tus términos y condiciones.

• Cláusulas relevantes de los términos y condiciones. Incluye una copia o captura de pantalla de los términos y condiciones donde se establezca que el cliente no tiene derecho a un rembolso, incluidos los detalles de tus plazos de rembolso, si correspondiera. Las capturas de pantalla deben incluir la barra de direcciones con la URL del sitio web a la vista. Demuestra, en la medida de lo posible, que estos eran los términos y condiciones vigentes cuando el cliente hizo la compra. Los términos y condiciones deben establecer claramente la política de cancelaciones y rembolsos. Frases como: "El cliente podría recibir un rembolso" probablemente resulten menos convincentes a la hora de revertir una disputa.

• Constancia de que el cliente aceptó los términos y condiciones. Incluye una captura de pantalla y una descripción de tu flujo de compra que demuestre cómo aceptan los clientes tus términos y condiciones antes de finalizar la transacción. Las capturas de pantalla deben incluir la URL del sitio web a la vista en la barra de direcciones, junto con la casilla de verificación y los enlaces a las condiciones de servicio. Si tu cliente acepta las condiciones en otra página, no en la de la transacción, la presentación de evidencias debe incluir imágenes de cada una de las páginas que ve el cliente durante el proceso de compra.

Visa solicita expresamente una constancia de que el cliente ha aceptado los términos y condiciones de compra Y TAMBIÉN la política de rembolso y cancelaciones. Veamos un ejemplo de la aceptación de un cliente proporcionado por Visa: