Händler, insbesondere in der Reise-, Unterhaltungs- und Veranstaltungsbranche, erleben aufgrund der COVID-19-Pandemie ein erhöhtes Volumen an angefochtenen Zahlungen. Von behördlichen Anordnungen wurde auch die Fähigkeit einiger Händler betroffen, ihre Waren oder Dienstleistungen zur Verfügung stellen. Corona-Beschränkungen haben die Kund/innen dazu gezwungen, zuvor geplante Veranstaltungen abzusagen oder nicht zu besuchen. In einigen Fällen wenden sich Kund/innen an ihre ausstellenden Banken, um Zahlungen anzufechten. In einigen Fällen sind Kundenanfechtungen ungültig, und die Verfahren der Kartenbetreiber geben den Händlern das Recht, auf diese ungültigen Anfechtungen zu reagieren, indem sie dem Netzwerk Nachweise vorlegen.

Als Reaktion auf die Zunahme der angefochtenen Zahlungen, mit denen viele Händler konfrontiert sind, haben Visa und Mastercard Richtlinien herausgegeben. In diesen sollen die Fragen beantwortet werden, wie angefochtene Zahlungen im Zusammenhang mit Waren und Dienstleistungen zu lösen sind, die direkt aufgrund einer Anordnung oder eines Verbots der Regierung storniert wurden. Dieser Leitfaden hilft Ihnen zu verstehen, wie Sie die bestmöglichen Nachweise vorlegen können, um auf ungültige Anfechtungen zu reagieren, die von Ihren Kunden initiiert wurden.

Stripe wird weiterhin die Entwicklungen innerhalb der Kartennetze und der ausstellenden Banken beobachten. Wir aktualisieren diesen Leitfaden, sobald wir neue Informationen erhalten, die zur Klärung der Schlichtungsverfahren für angefochtene Zahlungen im Netzwerk beitragen können, einschließlich Details, die Ihnen bei der Vorbereitung Ihrer Eingaben von Nachweisen für Anfechtungen helfen.

Allgemeine Vorschläge für die Arbeit mit Kund/innen

Visa und Mastercard haben ähnliche Verfahren für die von Karteninhaber/innen angefochtenen Zahlungen. Beide Netzwerke haben ihre eigenen Leitlinien herausgegeben, um ihre Regeln angesichts der verstärkten Anfechtungsaktivität, vor allem in den Kategorien Reisen und Veranstaltungen, zu präzisieren. Wenn Sie die Websites von Visa und Mastercard auf Aktualisierungen im Zusammenhang mit COVID-19 durchsehen, können Sie besser verstehen, welche Arten von Anfechtungen die Netzwerke als gültig ansehen und welche Arten von Nachweisen Sie einreichen sollten, um die Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Ergebnisses zu erhöhen. Beide Netzwerke raten im Prinzip zu Folgendem:

• Wenn Sie aus irgendeinem Grund nicht in der Lage sind, eine Dienstleistung bereitzustellen, sollten Sie Ihre Kund/innen kontaktieren und versuchen, das Problem zu lösen.

• Sie können Ihren Kund/innen einen Gutschein oder eine andere Art von Gutschrift anbieten. Ob Ihre Kund/innen verpflichtet sind, den Gutschein zu akzeptieren, hängt von einigen wenigen Faktoren ab, darunter dem Grund, warum die Ware oder Dienstleistung nicht verfügbar ist, den Bedingungen Ihrer Stornierungsrichtlinie und den geltenden Gesetzen und Vorschriften.  

• Karteninhaber/innen, die von Ihnen eine Rückerstattung erhalten, sind nicht berechtigt, ebenfalls mit ihrer ausstellenden Bank eine Anfechtung einzuleiten.

Für viele Unternehmen ist es schwierig, zu verstehen, wann eine angefochtene Zahlung gültig oder ungültig ist, und für ungültige Ansprüche die richtige Art von Nachweise vorzulegen. Sie sollten die Visa- und Mastercard-Websites weiterhin im Hinblick auf aktuelle Informationen überprüfen, die Ihnen helfen können, Ihre Optionen zu verstehen.

Die unten skizzierten Beispiele beschreiben einige häufige Szenarien für Stripe-Nutzer/innen, bei denen das Aufkommen von angefochtenen Zahlungen höher als normal ist. Der Leitfaden richtet sich nicht speziell an ein bestitmmtes Kartennetzwerk, aber die Befolgung des Ratschlags kann Ihnen bei der erfolgreichen Beilegung ungültiger Anfechtungen helfen.

Beispiel 1: Eine behördliche Anordnung verhinderte, dass die Ware oder Dienstleistung angeboten wurde.

Einige Kund/innen leiten eine Anfechtung mit ihrer ausstellenden Bank wegen Zahlungen im Zusammenhang mit der Nichtlieferung von Waren oder Dienstleistungen durch einen Händler aufgrund einer behördlichen Anordnung ein. Wenn eine behördlichen Anordnung Ihnen verbietet, eine Ware oder Dienstleistung zur Verfügung zu stellen, kann dies das Recht auf Anfechtung negieren. Ein Beispiel:

• Eine Grenze wurde geschlossen und eine Regierung verbietet einer Fluggesellschaft ausdrücklich, in das Land zu fliegen.

• Eine Regierung ordnet die Schließung von nicht systemrelevanten Betrieben an (z. B. Fitnessstudios, Golfclubs, Camps, Freizeit- und Kultureinrichtungen im Innen- und Außenbereich).

Eine von einem Kunden/einer Kundin angefochtene Zahlung könnte dann gültig sein, wenn die Aufrechterhaltung Ihres Geschäfts nicht gegen eine behördliche Anordnung verstoßen hätte und Sie sich dennoch entschieden haben, Ihr Geschäft zu schließen (z. B. eine Anordnung, die lediglich 10 Personen gleichzeitig in einem Fitnessstudio zulässt).

Spezifische Netzregeln und Interpretationen bestimmen letztlich, ob eine von einem Kunden/einer Kundin angefochtene Zahlung ungültig ist, was für die Qualität der von Ihnen eingereichten Nachweise von entscheidender Bedeutung ist. Ihre Nachweise sollten Folgendes enthalten:

• Eine Beschreibung der Umstände: Erklären Sie, dass Sie nicht in der Lage waren, die betreffenden Waren oder Dienstleistungen zu liefern, und wie die behördliche Anordnung oder das Verbot zu dieser Tatsache geführt hat.

• Nachweis der staatlichen Anordnung, die zur Handlungsunfähigkeit führt: Fügen Sie einen Screenshot mit einer sichtbaren URL einer Regierungswebsite oder eine Kopie der behördlichen Anordnung bei, aus der hervorgeht, dass Sie die Ware oder Dienstleistung nicht liefern konnten. Ein Zeitungsartikel oder einfach nur ein allgemeiner Verweis auf den Shutdown ist möglicherweise nicht ausreichend. Auch Empfehlungen gegen Reisen oder große Versammlungen reichen unter Umständen nicht aus; Sie müssen nachweisen, dass es ein Gesetz oder eine Anordnung gibt, die das Anbieten der Waren oder Dienstleistungen verhindert.

• Eine Kopie der relevanten Abschnitte Ihrer Geschäftsbedingungen: Screenshots sollten die Adressleiste mit der URL der Website enthalten. Wenn möglich, ist es auch hilfreich, nachzuweisen, dass dies die Bedingungen waren, die in Kraft waren, als der Kunde/die Kundin ursprünglich den Kauf getätigt hat. In den Geschäftsbedingungen sollten die Rechte des Kunden/der Kundin im Falle einer Stornierung aufgrund von Faktoren, die außerhalb der Kontrolle des Händlers liegen, wie z.B. eine behördliche Anordnung, klar umrissen werden. Aussagen wie „Der Kunde/Die Kundin kann eine Rückerstattung erhalten“ anstelle von etwas Definitiverem wie „Der Kunde/Die Kundin wird keine Rückerstattung erhalten“ sind wahrscheinlich weniger verbindlich, um eine Anfechtung abzuwenden.

• Eine Kopie Ihres Bezahlvorgangs, aus dem hervorgeht, wie die Kund/innen Ihre Bedingungen und Konditionen sowie die Rückerstattungs- und Stornierungsrichtlinien akzeptieren: Vergewissern Sie sich, dass Sie den vollständigen Bezahlvorgang vorweisen können und dass Karteninhaber/innen an oder vor der Kasse über die relevanten Richtlinien und Bedingungen informiert werden. Die Screenshots sollten die URL der Website, die in der Adressleiste sichtbar ist, zusammen mit dem Kontrollkästchen und den Links zu den Begriffen enthalten. Wenn Ihr Kunde/Ihre Kundin die Bedingungen auf einer von der Transaktionsseite getrennten Seite akzeptiert, sollte Ihre Beweisführung jede Webseite enthalten, die ein Kunde/eine Kundin während des Bezahlvorgangs sieht. Visa verlangt insbesondere den Nachweis, dass ein Kunde/eine Kundin sowohl die Kaufbedingungen als auch die Stornierungs-/Rückerstattungsrichtlinie anerkannt hat. Hier ist ein Beispiel für eine Kundenbestätigung von Visa:
  
  

• Weitere staatliche Anordnungen bezüglich Rückerstattungen: (falls anwendbar) Fügen Sie eine Kopie oder Beschreibung mit Verweisen auf relevante staatliche Anordnungen bei, die es Ihnen erlauben, Ihren Kund/innen anstelle einer Rückerstattung einen Gutschein, eine Gutschrift oder Ersatzwaren oder -dienstleistungen anzubieten.

• [Obligatorisch für angefochtene Visa-Zahlungen; hilfreich für andere Netzwerke] Nachweis über Gutschrift oder Gutschein: Fügen Sie eine Erklärung und einen Screenshot bei, aus der hervorgeht, dass Sie einen Gutschein, eine Gutschrift oder eine Ersatzwaren oder -dienstleistung bereitgestellt oder angeboten haben, wie in Ihren Geschäftsbedingungen, der entsprechenden staatlichen Anordnung oder als Geste des guten Willens beschrieben.

Beispiel 2: Bei einer behördlichen Anordnung müssen meine Kund/innen eine Gutschrift oder einen Gutschein akzeptieren.

Einige Behörden erlauben es Unternehmen in bestimmten Branchen, von Kund/innen die Annahme von Gutschriften oder Gutscheinen anstelle einer Rückerstattung zu verlangen. Eine angefochtene Zahlung, die von einem Kunden/einer Kundin eingeleitet wurde, der eine Gutschrift oder einen Gutschein gemäß einer behördlichen Anordnung erhalten hat, ist im Allgemeinen ungültig. Unterlagen zur Einreichung von Nachweisen sollten Folgendes enthalten:

• Eine Beschreibung der Umstände: Erklären Sie, dass Sie Ihrem Kunden/Ihrer Kundin eine Gutschrift oder einen Gutschein in Übereinstimmung mit der behördlichen Anordnung ausgestellt haben.

• Nachweis der behördlichen Anordnung, dass Kund/innen anstelle einer Rückerstattung Gutschriften oder Gutscheine akzeptieren müssen: Fügen Sie einen Screenshot mit einer sichtbaren URL der Regierungswebsite oder eine Kopie einer behördlichen Vorschrift bei, aus der hervorgeht, dass der Kunde anstelle einer Rückerstattung Gutschriften oder Gutscheine akzeptieren muss.

• Nachweis über Gutschrift oder Gutschein: Fügen Sie eine Erklärung und einen Screenshot bei, dass Sie dem Kunden/der Kundin einen Gutschein oder eine Gutschrift zur Verfügung gestellt haben, zusammen mit einer Kopie Ihrer Geschäftsbedingungen für die Verwendung des Gutscheins durch den Kunden/die Kundin.

Beispiel 3: Ich habe meinem Kunden/meiner Kundin bereits eine Rückerstattung für die Ware oder Dienstleistung ausgestellt.

Möglicherweise haben Sie an einige oder alle Ihre Kund/innen Rückerstattungen ausgegeben. Eine Rückbuchung, die von einem Kunden/einer Kundin initiiert wurde, der/die eine Rückerstattung erhalten hat, ist im Allgemeinen ungültig. Unterlagen zur Einreichung von Nachweisen sollten Folgendes enthalten:

• Eine Beschreibung der Umstände: Erklären Sie, dass Sie Ihrem Kunden/Ihrer Kundin eine Rückerstattung in Übereinstimmung mit Ihren Geschäftsbedingungen gewährt haben.

• Nachweis der Rückerstattung: Fügen Sie eine Kopie jeglicher Korrespondenz mit dem Kunden/der Kundin bei, z. B. eine E-Mail oder einen Screenshot von Ihrem Stripe-Dashboard.

Beispiel 4: Mein Kunde/Meine Kundin hat gemäß meinen Geschäftsbedingungen Anspruch auf eine Rückerstattung, akzeptiert jedoch anstelle einer Rückerstattung einen Gutschein oder eine andere Gutschrift.

Möglicherweise haben Sie einen Gutschein oder eine andere Gutschrift für einige oder alle Ihre Kund/innen ausgestellt, die ansonsten gemäß Ihren Geschäftsbedingungen Anspruch auf eine Rückerstattung haben. Im Allgemeinen muss Ihr Kunde/Ihre Kundin keinen Gutschein oder eine Gutschrift anstelle einer Rückerstattung akzeptieren, es sei denn, dies ist durch geltende Gesetze oder Vorschriften vorgeschrieben (siehe Beispiel 2 oben). Je nach den anwendbaren Netzwerkregeln kann eine vom Kunden/von der Kundin initiierte angefochtene Zahlung jedoch ungültig sein, wenn Ihr Kunde/Ihre Kundin anstelle einer Rückerstattung einen Gutschein oder eine andere Gutschrift akzeptiert hat. Unterlagen zur Einreichung von Nachweisen sollten Folgendes enthalten:

• Eine Beschreibung der Umstände: Erklären Sie, dass Sie Ihrem Kunden/Ihrer Kundin einen Gutschein oder eine Gutschrift anstelle einer Rückerstattung angeboten haben und der Kunde/die Kundin die Gutschrift oder den Gutschein akzeptiert hat.

• Nachweis über Gutschrift oder Gutschein: Fügen Sie eine Erklärung und einen Screenshot bei, dass Sie dem Kunden/der Kundin einen Gutschein oder eine Gutschrift zur Verfügung gestellt haben.

• Nachweis, dass der Kunde/die Kundin die Gutschrift oder den Gutschein akzeptiert hat: Fügen Sie eine E-Mail, einen Chat oder einen Telefonanruf etc. mit dem Kunden/der Kundin ein, aus der/dem hervorgeht, dass er/sie den Gutschein oder die Gutschrift akzeptiert hat.

• Nachweis, dass der Kunde/die Kundin die Gutschrift oder den Gutschein verwendet hat: Obligatorisch für Visa, optional für andere Netzwerke.

Beispiel 5: Mein Kunde/Meine Kundin hat eine Veranstaltung (z. B. ein Konzert, einen Flug oder einen Hotelbesuch) nicht besucht, die anderweitig verfügbar war.

Möglicherweise hat Ihr Kunde/Ihre Kundin eine Veranstaltung nicht besucht, die anderweitig verfügbar war. Sofern es keine anderen zwingenden Faktoren gibt, wie z. B. eine spezifische behördliche Anordnung, die die Rechte eines Verbrauchers oder Händlers in dieser Situation festlegt, müssen Sie begründen, dass die Stornierung teilweise oder vollständig nicht erstattungsfähig war, wie vom Kunden/von der Kundin zum Zeitpunkt des Kaufs vereinbart.

Nachweise sollten Folgendes enthalten:

• Eine Beschreibung der Umstände: Erklären Sie, dass Sie bereit und in der Lage waren, dem Kunden/der Kundin die entsprechenden Waren oder Dienstleistungen zu liefern, und dass Ihr Kunde/Ihre Kundin nicht an der Veranstaltung teilgenommen hat und keinen Anspruch auf eine Rückerstattung gemäß Ihren Geschäftsbedingungen hatte.

• Relevante Abschnitte der Geschäftsbedingungen: Fügen Sie eine Kopie oder einen Screenshot Ihrer Geschäftsbedingungen bei, aus denen hervorgeht, dass der Kunde/die Kundin keinen Anspruch auf eine Rückerstattung hat, gegebenenfalls einschließlich Einzelheiten zu Ihren Rückerstattungsfristen. Screenshots sollten die Adressleiste mit der URL der Website enthalten. Wenn möglich, weisen Sie nach, dass dies die Bedingungen waren, die in Kraft waren, als der Kunde/die Kundin ursprünglich den Kauf getätigt hat. Geschäftsbedingungen sollten die Stornierungs- und Rückerstattungsrichtlinien klar umreißen. Aussagen wie „Der Kunde/Die Kundin kann eine Rückerstattung erhalten“ sind wahrscheinlich weniger verbindlich, um eine Anfechtung abzuwenden.

• Nachweis, dass der Kunde die Geschäftsbedingungen akzeptiert hat: Fügen Sie einen Screenshot und eine Beschreibung Ihres Bezahlvorgangs bei, aus der hervorgeht, wie die Kund/innen Ihre Geschäftsbedingungen akzeptiert haben, bevor sie die Transaktion abgeschlossen haben. Die Screenshots sollten die URL der Website, die in der Adressleiste sichtbar ist, zusammen mit dem Kontrollkästchen und den Links zu den Begriffen enthalten. Wenn Ihr Kunde/Ihre Kundin die Bedingungen auf einer von der Transaktionsseite getrennten Seite akzeptiert, sollte Ihre Beweisführung jede Webseite enthalten, die ein Kunde/eine Kundin während des Bezahlvorgangs sieht.

Visa verlangt insbesondere den Nachweis, dass ein Kunde/eine Kundin sowohl die Kaufbedingungen als auch die Stornierungs-/Rückerstattungsrichtlinie anerkannt hat. Hier ist ein Beispiel für eine Kundenbestätigung, die von Visa zur Verfügung gestellt wurde:

Beispiel 6: Mein Kunde/Meine Kundin hat sich mit mir in Verbindung gesetzt, um seine/ihre Buchung zu stornieren, hat aber keinen Anspruch auf Rückerstattung oder Gutschrift, da er/sie beim Online-Kauf mit meinen Stornierungsrichtlinien einverstanden war.

Möglicherweise hat sich Ihr Kunde/Ihre Kundin mit Ihnen in Verbindung gesetzt, um eine Dienstleistung zu stornieren, die Sie bereit waren, zur Verfügung zu stellen. Sie müssen begründen, dass die Stornierung teilweise oder vollständig nicht erstattungsfähig war, wie vom Kunden/von der Kundin zum Zeitpunkt des Kaufs vereinbart. Es gibt eine Reihe von Faktoren, die Sie bei der Vorbereitung Ihrer Nachweise berücksichtigen müssen, darunter:

• Ob eine behördliche Anordnung es Ihnen erlaubt, Ihrem Kunden eine Rückerstattung zu verweigern

• Ob Ihre Geschäftsbedingungen es Ihnen erlauben, den Antrag eines Kunden/einer Kundin auf Rückerstattung abzulehnen, nachdem er/sie eine Stornierung beantragt hat

Nachweise sollten Folgendes enthalten:

• Eine Beschreibung der Umstände: Erklären Sie, dass Sie bereit und in der Lage waren, dem Kunden/der Kundin die entsprechenden Waren oder Dienstleistungen zu liefern, und dass Ihr Kunde/Ihre Kundin die Waren oder Dienstleistungen storniert hat und keinen Anspruch auf eine Rückerstattung gemäß Ihren Geschäftsbedingungen hatte.

• Relevante Abschnitte der Geschäftsbedingungen: Fügen Sie eine Kopie oder einen Screenshot Ihrer Geschäftsbedingungen bei, aus denen hervorgeht, dass der Kunde/die Kundin keinen Anspruch auf eine Rückerstattung hat, gegebenenfalls einschließlich Einzelheiten zu Ihren Rückerstattungsfristen. Screenshots sollten die Adressleiste mit der URL der Website enthalten. Wenn möglich, weisen Sie nach, dass dies die Bedingungen waren, die in Kraft waren, als der Kunde/die Kundin ursprünglich den Kauf getätigt hat. Geschäftsbedingungen sollten die Stornierungs- und Rückerstattungsrichtlinien sehr klar umreißen. Aussagen wie „Der Kunde/Die Kundin kann eine Rückerstattung erhalten“ sind wahrscheinlich weniger verbindlich, um eine Anfechtung abzuwenden.

• Nachweis, dass der Kunde die Geschäftsbedingungen akzeptiert hat: Fügen Sie einen Screenshot und eine Beschreibung Ihres Bezahlvorgangs bei, aus der hervorgeht, wie die Kund/innen Ihre Geschäftsbedingungen akzeptiert haben, bevor sie die Transaktion abgeschlossen haben. Die Screenshots sollten die URL der Website, die in der Adressleiste sichtbar ist, zusammen mit dem Kontrollkästchen und den Links zu den Begriffen enthalten. Wenn Ihr Kunde/Ihre Kundin die Bedingungen auf einer von der Transaktionsseite getrennten Seite akzeptiert, sollte Ihre Beweisführung jede Webseite enthalten, die ein Kunde/eine Kundin während des Bezahlvorgangs sieht.

Visa verlangt insbesondere den Nachweis, dass ein Kunde/eine Kundin sowohl die Kaufbedingungen als auch die Stornierungs-/Rückerstattungsrichtlinie anerkannt hat. Hier ist ein Beispiel für eine Kundenbestätigung, die von Visa zur Verfügung gestellt wurde: