Het klantverloop is de optelsom van het aantal opgezegde abonnees in de afgelopen 30 dagen gedeeld door het aantal actieve abonnees 30 dagen geleden, plus eventuele nieuwe abonnees in die 30 dagen.
Klantverloop van abonnees vindt plaats wanneer een abonnee gaat van niet-nul aan maandelijks terugkerende inkomsten (MTI) naar nul MTI. Als een klant twee betaalde abonnementen heeft en een ervan opzegt, geldt dit niet als klantverloop, maar als de klant beide abonnementen opzegt, geldt het wel als klantverloop.
Een klant die eerder alle actieve abonnementen heeft beëindigd en nu opnieuw is begonnen, wordt geteld als een opnieuw geactiveerde abonnee. Als die klant opnieuw alle actieve abonnementen beëindigd, wordt dit geteld als een tweede opzegging.
Als een nieuwe abonnee een abonnement start en dit vervolgens weer opzegt tijdens de periode van 30 dagen, tellen we die opgezegde abonnee mee in zowel de teller als de noemer.
De opgezegde inkomsten voor een bepaalde periode zijn de som van de verloren maandelijks terugkerende inkomsten (MTI) van de afgehaakte abonnees.