Obtenez des réponses aux questions fréquentes sur les programmes de surveillance Visa et Mastercard.
Toute contestation de paiement pour laquelle des fonds sont transférés est comptabilisée dans votre total mensuel des programmes, quel que soit le motif du litige. Les situations suivantes ne sont pas comptabilisées comme des contestations de paiement :
Le programme de surveillance Visa contre la fraude (VFMP) utilise les données de fraude communiquées par l'émetteur (TC40), que nous appelons des alertes de suspicion de fraude. Les alertes de suspicion de fraude sont complètement indépendantes des contestations de paiement de l'émetteur de carte du client. Les émetteurs sont tenus de signaler toute fraude au réseau de cartes, mais c'est à l'émetteur de décider s'il convient d'initier la contestation de paiement dans les délais impartis. Il n'est pas rare qu'un signalement TC40 soit reçu pour une transaction sans donner lieu à contestation de paiement, ou bien que l'alerte de suspicion de fraude et la contestation de paiement soient reçues en même temps. Ces conditions et situations varient en fonction de l'émetteur, mais les scénarios les plus courants sont les suivants : l'opération a fait l'objet d'un transfert de responsabilité lors de la vérification 3D-Secure, l'émetteur estime qu'il est plus rentable d'annuler l'opération plutôt que d'initier une contestation de paiement, ou encore le processus interne de l'émetteur initie la contestation de paiement à une date et à un moment ultérieurs. Toutes les transactions frauduleuses déclarées par l'émetteur (données TC40) sont prises en compte pour le programme, quels que soient le type de fraude, le code de motif du litige et le résultat de la procédure (réussite ou échec).
Les contestations de paiement sur des paiements entièrement remboursés sont toujours comptabilisées dans vos totaux. En effet, elles peuvent être déclenchées avant que le remboursement n'apparaisse sur le compte du titulaire de la carte. Si le remboursement a été émis bien avant que nous ayons reçu la contestation (au moins 10 jours avant), nous pouvons parfois demander à ce que la contestation ne soit pas comptabilisée : il est possible que l'émetteur de la carte n'ait pas vu le crédit et ait déclenché la contestation par erreur. Toutefois, cette situation est très rare et n'a jamais été déterminante dans l'intégration d'une entreprise à un programme.
Oui. Malheureusement, le résultat du litige n'a pas d'impact sur vos statistiques définitives. Les réseaux cherchent avant tout à voir que vous prenez les mesures nécessaires pour prévenir les litiges. De plus, si le résultat du litige importait, les identifications auraient lieu plusieurs mois après la collecte des données relatives au litige, car il faudrait attendre que ce dernier soit résolu.
Pour faire court, la réponse est non. Les banques des clients doivent signaler les fraudes sur tous les paiements capturés, même si un remboursement a été effectué. La seule exception concerne le cas où le remboursement est traité comme une annulation, c'est-à-dire lorsqu'il est effectué dans les deux heures suivant la capture du paiement.
Dans certaines circonstances, Stripe peut automatiquement vous représenter pour une contestation de paiement et ne pas l'afficher sur votre compte. Par exemple, Stripe procède de cette façon si le paiement était protégé par transfert de responsabilité, ou si le réseau de cartes a fait une erreur et que vous ne devriez pas être financièrement responsable du litige. Cela peut se produire pour diverses raisons, le plus souvent parce que vous avez déjà intégralement remboursé le paiement avant même que le client ne le conteste. Bien que vous ne soyez pas responsable du coût ni des frais associés aux litiges remboursés, ceux-ci sont tout de même comptabilisés dans le total mensuel de votre réseau. Si vous émettez souvent des remboursements, le nombre de litiges affiché sur votre Dashboard peut être moins élevé que celui calculé par les réseaux de cartes.
En règle générale, les identifications pour un programme ont lieu le mois suivant le signalement des litiges. Le mois au cours duquel une entreprise est identifiée par un programme est appelé le mois de rapport ou mois d'identification. Le mois durant lequel les litiges ont été signalés est appelé le mois de données. Ces désignations peuvent être trompeuses, surtout pour le programme Mastercard qui utilise deux mois de données distincts : un pour les litiges et l'autre pour les ventes. Cependant, lorsqu'il est fait mention du mois de rapport ou d'identification, il s'agit du mois au cours duquel vous avez été identifié (et qui suit généralement le mois durant lequel les données ont été examinées).
Visa identifie les marchands en se basant sur les libellés de relevé bancaire segmentés par marchés (c'est-à-dire par pays), à l'exception de l'Union européenne, où le volume de chaque pays est calculé de façon globale. Par exemple, si vous utilisez plusieurs libellés de relevé bancaire sur un compte canadien, ce compte pourra être identifié plusieurs fois dans des programmes de surveillance si des libellés différents dépassent les seuils fixés par les programmes. De plus, si vous possédez un compte établi aux États-Unis, le même libellé de relevé bancaire peut être identifié deux fois s'il dépasse les seuils du programme sur chaque marché. Cependant, si vous possédez des comptes en France et en Irlande qui dépassent les seuils du programme pour le même libellé, Visa regroupera les volumes de ces comptes sous une seule identification, car les deux comptes sont établis dans l'Union européenne.
Visa divise le nombre total de contestations de paiement reçues sur un mois donné par le nombre total de paiements capturés au cours du même mois. Par exemple, les contestations de paiement signalées en février sont divisées par le nombre total de ventes capturées sur ce même mois. La date de transaction initiale des paiements contestés n'entre pas en ligne de compte. Vous devenez éligible au programme pour le niveau Standard si vous atteignez ou dépassez 100 litiges pour un ratio litiges/volume de ventes de 0,9 % au cours d'un mois de données. Si votre compte n'est pas établi aux États-Unis, au Canada, en Europe, en Australie ni au Brésil, seules les transactions internationales sont prises en compte. Autrement, les transactions nationales sont également comptabilisées.
Si votre compte n'est pas établi aux États-Unis, au Canada, en Europe, en Australie ni au Brésil, seules les transactions internationales sont prises en compte. Autrement, les transactions nationales sont également comptabilisées. Visa divise le total en dollars (USD) des rapports TC40 émis sur un mois donné par le total en dollars des paiements capturés au cours du même mois. Par exemple, le volume de TC40 reçus en février est divisé par le total des ventes capturées en février. La date de capture des paiements frauduleux n'entre pas en ligne de compte. Vous devenez éligible au programme pour le niveau Standard si vous atteignez ou dépassez 75 000 USD en volume de transactions frauduleuses pour un ratio fraude/volume de ventes supérieur à 0,9 % au cours d'un mois de données.
Ce programme concerne uniquement les utilisateurs établis aux États-Unis. Visa divise le total en dollars (USD) des rapports TC40 émis sur un mois donné par le total en dollars des paiements capturés au cours du même mois. Par exemple, le volume de paiements 3DS ayant reçu des TC40 en février est divisé par le total des ventes 3DS capturées en février. La date de capture des paiements frauduleux n'entre pas en ligne de compte. Vous devenez éligible au programme si vous atteignez ou dépassez 75 000 USD en volume de transactions frauduleuses sur les paiements domestiques 3D Secure (3DS) authentifiés pour un ratio fraude/volume de ventes de 0,9 % au cours d'un mois de rapport.
Une alerte précoce de Visa n'est rien d'autre qu'un avertissement. Même si vous ne faites pas encore partie du programme, vous devez tout de même veiller à ce que votre taux reste inférieur à 0,65 %, la limite d'intégration au programme de surveillance Visa contre la fraude (VFMP).
Le moyen le plus simple pour calculer votre taux de litiges est d'exporter vos litiges Visa. Aux États-Unis, il existe un délai entre le moment où les litiges sont reçus des partenaires financiers et celui où ils sont signalés à Visa. Pour obtenir un compte plus précis, vous devez examiner les litiges à partir du 5 du mois jusqu'au 5 du mois suivant, puis diviser ce chiffre par les ventes capturées à partir du premier jour de ce mois. Pour les comptes des autres marchés, le décompte des litiges commence au début du mois et s'achève à la fin de ce même mois. En raison de ce décalage de signalement, nos données sur les litiges peuvent différer légèrement des chiffres d'identification officiels de Visa.
Si vous utilisez plusieurs libellés, il peut arriver que Visa identifie seulement un sous-ensemble de transactions associées à un libellé spécifique. Par mesure de précaution, chaque libellé doit commencer par le même préfixe et être construit sur le format suivant : NOMENTREPRISE* LIBELLÉ UNIQUE. Dans cet exemple, Visa compilerait toutes les données sous NOMENTREPRISE*.
Si vous travaillez avec un autre prestataire de services de paiement sous un acquéreur différent, les données sont séparées. Dans certains cas, plusieurs prestataires de services de paiement peuvent utiliser le même acquéreur. Dans ce cas, Visa regroupe vos données issues des différents prestataires de services de paiement et il se peut que vous soyez identifié, même si vos totaux sur Stripe ne vous rendent pas éligible à un programme.
Mastercard divise le nombre total de contestations de paiement reçues sur un mois donné par le nombre total de paiements capturés le mois précédent. Par exemple, les contestations de paiement signalées en février sont divisées par le nombre total de ventes capturées en janvier. La date à laquelle les paiements contestés ont été capturés ne rentre pas en ligne de compte. Vous êtes éligible si vous atteignez ou excédez 100 contestations de paiement pour un ratio contestations/volume de ventes de 1 % au cours d'un mois de rapport.
Les acquéreurs sont tenus d'identifier les utilisateurs éligibles à un programme (segmenté par marché) et de les signaler d'eux-mêmes à Mastercard tous les mois.
Le moyen le plus simple pour calculer votre taux de litiges est d'exporter vos litiges Mastercard. Aux États-Unis, il existe un délai entre le moment où les litiges sont reçus des partenaires financiers et celui où ils sont signalés à Mastercard. Pour obtenir un compte plus précis, vous devez examiner les litiges à partir du 5 du mois jusqu'au 5 du mois suivant, puis diviser ce chiffre par les ventes capturées à partir du premier jour du mois. Pour les comptes des autres marchés, le décompte des litiges commence au début du mois et s'achève à la fin de ce même mois.
Malheureusement, nous sommes tenus de signaler les identifications à Mastercard pour chaque compte. Même si les taux globaux de plusieurs comptes sont au-dessous des seuils, vous resterez au niveau Excessive si un seul de ces comptes fait défaut. Cependant, si votre entreprise traite des services similaires sur plusieurs comptes, nous pouvons demander à Mastercard de réévaluer votre situation.
Pour sortir complètement d'un programme, vous devez rester en dessous des seuils Standard pendant trois mois consécutifs. Pour les programmes VDMP et VFMP, vous devez enregistrer moins de 100 contestations de paiement, un volume de transactions frauduleuses inférieur à 75 000 USD ou un taux inférieur à 0,9 % pendant trois mois d'affilée.
Après avoir été identifié comme dépassant les seuils Excessive, vous continuerez de recevoir des amendes et serez soumis à un échéancier de « risque élevé » tant que vous ne serez pas redescendu en dessous des seuils Standard. Cela signifie que si vous dépassez les seuils Excessive pour un mois uniquement, vous serez quand même exposé à des amendes pendant plusieurs mois si vous ne redescendez pas sous les seuils Standard. Pour mettre fin à cette situation, vous devez rester sous les seuils Standard pendant trois mois consécutifs.
Les émetteurs peuvent déclencher des litiges pour fraude sur des paiements 3DS en vertu de la condition de litige Dispute Condition 10.5: Visa Fraud Monitoring Program dans un délai de 120 jours calendaires à compter de la date d'identification au programme Visa Fraud Monitoring Program (si vous êtes identifié le 5 janvier au deuxième mois du programme VFMP-3DS, par exemple). Ensuite, vous ne devez pas être identifié pendant trois mois consécutifs (de février jusqu'à avril), mais les émetteurs peuvent encore soumettre des litiges pour fraude sur les paiements 3DS jusqu'au 5 mai.
À la différence des programmes Visa, pour sortir du programme CMM, il vous suffit de vous situer en dessous des seuils fixés.
Pour sortir complètement du programme, vous devez vous situer en dessous des seuils ECM pendant deux mois consécutifs. Par exemple, si vous êtes identifié en janvier et que vous êtes en dessous des seuils ECM en février, puis au-dessus en mars, vous serez de nouveau identifié au programme ECM. Si vous êtes en dessous des seuils ECM pendant deux mois consécutifs, puis que vous les dépassez au cours du troisième mois, vous serez de nouveau identifié au programme CMM.
Stripe peut extraire les libellés que vous utilisez pour voir comment ils sont formatés. Si vous utilisez toujours le même préfixe, nous pouvons demander à Visa de les regrouper. Si vos libellés sont tous différents (par exemple, OFFRE MENSUELLE, OFFRE ANNUELLE, etc.), alors vous devez d'abord modifier votre libellé en utilisant le format de préfixe adapté. Nous vous recommandons de procéder à cette modification à la fin du mois, afin d'éviter que les ventes associées aux anciens libellés ne chutent et que les taux de litiges n'augmentent.
Cette situation peut survenir lorsque l'identifiant marchand d'un prestataire de services de paiement (MID) d'un utilisateur est mis à jour en milieu de mois. Tout comme Visa se sert du libellé de relevé bancaire, le programme de Mastercard se sert du MID, ce qui pourrait expliquer qu'un changement en milieu de mois aboutisse à un total des ventes bien inférieur à la réalité.
La fraude amicale n'est pas facile à détecter au moment de l'achat, car c'est souvent le titulaire légitime de la carte qui réalise le paiement. Le meilleur moyen d'éviter ces types de litiges est de collecter le plus d'informations possible au moment de la création du paiement, de communiquer clairement les délais de livraison et/ou les conditions de facturation, de demander au titulaire de la carte d'accepter les conditions d'utilisation du service, de n'expédier les marchandises qu'à des adresses de facturation vérifiées et/ou d'exiger une signature à la livraison des biens.
Les litiges moins courants peuvent révéler que votre libellé de relevé bancaire n'est pas facilement reconnaissable ou que vos clients peinent à comprendre la manière dont ils sont facturés. Ces cas ne représentent généralement qu'un faible pourcentage du nombre total de vos litiges. Cependant, si l'une de ces raisons figure parmi vos trois principaux motifs de litige, la cause du problème peut être tout autre.
Pas exactement. Les paiements 3DS authentifiés offrent l'avantage d'un transfert de responsabilité en cas de litiges pour fraude, mais ne les empêchent pas de se produire. En cas de fraude, l'émetteur la signale au réseau (rapports TC40 ou SAFE). Elle peut donc être comptabilisée dans votre volume de transactions frauduleuses.
Stripe autorise par défaut tous les paiements 3DS authentifiés, mais vous pouvez vouloir ajuster cette règle de manière à bloquer les paiements 3DS signalés comme étant à haut risque. Fiez-vous à d'autres indicateurs, tels que la vitesse, la taille de la transaction et/ou les vérifications CVC/AVS, comme vous le feriez pour des paiements normaux.