了解如何形成最有说服力的证据来质疑争议。

当账户所有者针对付款向其银行提出争议时，他们必须提供证据来支持其主张。在许多情况下，银行的目标是使客户免于为他们未授权的交易或他们认为存在不实描述或损坏的商品付款。

作为卖方，您有权反驳账户所有者的主张，并提供支持您的情况的证据。尽管您的平台与 Stripe 合作并且不会影响银行裁决的最终结果，但他们会努力帮助您为争议辩护，以下是一些基于他们解决争议的经验的最佳做法。

赢得争议的概率

您推翻争议的机会因多种因素而有很大差异，包括：

• 争议类型
• 您提交的证据的力度
• 付款类型（借记卡、信用卡、数字钱包等）
• 购物类型（线上、线下、实物产品、服务等）

确保证据与争议原因相关且切中要害

发卡行每天都会审查数以千计的争议回应，因此长篇大论并不会让您的回应更有说服力。同样，如果争议是因为客户声称从未收到产品，那么提供有关您明确规定的退货政策的证据就无济于事。相反，请使用中立、专业的语气，清楚简洁地描述相应主张不合理的原因以及您的证据如何证明这一点。例如：

Jenny Rosen 于 [日期] 使用 Visa 信用卡从我们公司购买了 [产品]。我们于 [日期] 将产品运送到客户提供的地址，并于 [日期] 交货（如所提供的运单跟踪文件所示），因此关于未收到产品的主张是不真实的。

可以在收集证据的过程中对争议进行调查。例如，您可以通过谷歌地图和街景查看您的送货地点，或者查看 Facebook 或 LinkedIn 等社交媒体，这些都有助于确定客户是否为合法持卡人。

许多商家还会提交与客户的往来邮件或消息，但要注意，这些交流信息不能验证身份。如果要提交这些内容，请确保只包含相关信息（例如，如果要包含一系列往来电子邮件，请编辑所有仅引用先前邮件的文本）。

证据应真实、专业、简洁。虽然提供的证据不宜太少，但向发卡行提供过多不必要的信息也会产生问题。

提交客户授权的证据

欺诈性争议占所有争议的一半以上。在这类情况下，证明合法持卡人知道并授权了交易就至关重要。可证明这一点的任何数据都可作为标准证据，让您的回应具有说服力，例如：

• AVS（地址验证系统）匹配
• 卡安全码 (CVC) 确认
• 签署的收据或合同
• 与持卡人的经验证账单地址匹配的 IP 地址

除了提供执行购买交易时使用的 IP 地址（如果您的 Stripe 集成可以提供），Stripe 始终还会提交 AVS 或 CVC 结果。但如果您还有其他任何授权证据（例如 3DS 验证），也可将其包含在内。

提交服务或交货证据

除欺诈性争议外，持卡人主张未收到产品或服务、产品或服务存在缺陷或令人不满意或与描述不符也属于潜在的争议原因。假设产品没有任何问题、与描述相符并且在争议日期之前已发货且已交货，您可能就要提供服务或交货证明。

对于商品购买交易，需要提供包含完整收货地址的发货和交货证明，而不仅仅是城市和邮编验证。

如果客户提供的“收货地址”名称与他们自己的名称不同（例如，购买礼品），请准备好提供一份文档，解释为何有差异。虽然客户在购买时指定的收货地址与经验证的银行卡账单地址不一致是常有的事，但这会给争议带来额外的风险。

如果贵商家提供的是数字商品，请提供可以证明客户已下载所购内容或已使用您的软件或服务的证据，例如 IP 地址或系统日志。

提交一份服务条款和退款条例

在争议方面，服务条款细则至关重要。在退货或退款方面，提供证据证明您的客户在结账时同意并理解您的服务条款，或者未遵循您的政策，这一点至关重要。关于您在结账流程中如何呈现服务条款或其他政策的清晰屏幕截图可作为对证据的有力补充，仅仅提供这些内容的文字副本是不够的。

合并相同证据类型的文件

您必须为上传的每个文件指定证据类型，并且每种类型只能提交一份证据。例如，如果您有多个项目表示与客户的通信（邮件、文本屏幕截图、电话记录等），请将它们合并到一个文件中，因为只能将一个文件标识为“客户通信”。

格式化要上传的文档和图片

提交清晰的大图片以供审查。无论是否上传文件，在可接受的文件类型和合并的文件大小方面都有限制。

• 仅接受 PDF、JPEG 或 PNG 文件类型
• 合并的文件大小不能超过 4.5MB
• 合并页数必须少于 50 页
• 可以使用 Smallpdf 等工具压缩文件

提交文档或图片作为证据时，请使用以下建议确保所提交的文档或图片清晰可辨：

• 使用 12 磅或更大字号
• 确保文档为美国信纸或 A4 大小，纵向（仍可向文档中添加屏幕截图，注意横向使用）
• 使用粗体文本、标注或箭头来吸引对相关信息的注意
• 避免使用高亮颜色

上传屏幕截图时：

• 将屏幕截图进行裁剪，只留下切题的区域，并圈出任何关键要素（例如，交货确认或签名）
• 使用争议证据表单中的文本字段描述图片包含的内容及其如何支持您的回应

如果响应中包含任何难以辨认的文字或数据，发卡行会将回应视为不完整，不予审查。

接受争议

您可以接受争议，依据持卡人给出的理由，明确同意其提出的争议合理。接受争议并不代表承认行为不当，而且这有时是最恰当的回应方法。客户已经通过争议流程收到了退款——如果您同意退款，则最好是接受争议。如果不打算回应并提交证据，就应该这样做。虽然接受争议不会对您的公司产生进一步的负面影响，但不应将此视为有效退款或退货政策的替代方案。争议活动是根据收到的争议的次数计算的，与输赢无关，因此防范争议至关重要。

注意：如果您接受争议，仍需支付争议所产生的争议费用。

误解

对于因误解引起的争议，您的客户可以向其发卡行告知他们不再对交易提出争议。但是，提交证据证明付款有效并确保发卡行知道您不接受争议仍然很重要。

如果您同意客户保留争议资金，请接受争议，而不是要求持卡人撤回争议以进行常规退款。请记住，卡组织不考虑您赢得或输掉多少争议，而只考虑您收到多少争议，即撤回的争议仍然算作争议。

对部分退还的付款提出的争议

虽然不常见，但客户可以对全额付款提出争议，即使他们已收到部分退款（例如，已商定的较小金额退款）。我们知道这可能会令人沮丧，因为您不仅要承担已经处理的部分退款，还要承担被提出争议的全额款项，但发卡行非常愿意纠正这种情况。

即使您打算就未退款部分接受争议，也务必在您的回应中提供部分退款的证据，这一点很重要。此证据应包括退款金额和日期，甚至包括您的账户上的退款信息的屏幕截图（这被称为“已发放退款”回应）。

大多数情况下，发卡行会取消最初的争议，然后为更正后的金额另行创建一项争议。Stripe 使用现有争议来跟踪整体结果。如果您完全赢了整个争议，您会收到全额退款。否则，您只会收到部分退款。