ดูวิธีจัดรูปแบบหลักฐานที่น่าเชื่อถือที่สุดเพื่อใช้คัดค้านการโต้แย้งการชำระเงิน
เจ้าของบัญชีจะต้องแสดงหลักฐานสนับสนุนคำร้องเมื่อโต้แย้งการชำระเงินกับธนาคารของตนเอง ซึ่งเป้าหมายของธนาคารในหลายๆ กรณีคือการปกป้องลูกค้าจากการต้องชำระเงินที่ลูกค้าไม่ได้อนุมัติหรือการชำระเงินสำหรับสินค้าที่สื่อให้เข้าใจผิดหรือเสียหาย
คุณมีสิทธิ์ที่จะคัดค้านคำร้องของเจ้าของบัญชีและแสดงหลักฐานที่สนับสนุนกรณีของคุณได้ในฐานะผู้ขาย แม้ว่าแพลตฟอร์มที่คุณใช้งานจะจับมือเป็นพาร์ทเนอร์กับ Stripe และไม่มีอำนาจใดๆ ที่มีผลต่อผลลัพธ์สุดท้ายของการตัดสินจากธนาคาร แต่แพลตฟอร์มก็มีเป้าหมายเพื่อช่วยคุณแก้ต่างเกี่ยวกับการโต้แย้งการชำระเงิน แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดต่อไปนี้เป็นแนวทางที่อ้างอิงจากประสบการณ์ของพาร์ทเนอร์ในการแก้ไขการโต้แย้งการชำระเงิน
โอกาสในการคัดค้านการโต้แย้งการชำระเงินอาจมีความแตกต่างกันอย่างมากโดยขึ้นอยู่กับหลายปัจจัย เช่น
บริษัทผู้ออกบัตรต้องตรวจสอบการตอบกลับการโต้แย้งการชำระเงินหลายพันรายการต่อวัน การอธิบายรายละเอียดที่ยืดยาวไม่ช่วยให้การตอบกลับของคุณน่าเชื่อถือมากขึ้นแต่อย่างใด เช่นเดียวกับการแสดงหลักฐานเกี่ยวกับนโยบายการคืนเงินที่ระบุไว้อย่างชัดเจนซึ่งไม่เกี่ยวข้องกับการโต้แย้งการชำระเงินที่ระบุว่าลูกค้าไม่ได้รับสินค้าแต่อย่างใด แต่ให้อธิบายอย่างชัดเจนและกระชับว่าเหตุใดคำร้องดังกล่าวจึงไม่สมเหตุสมผล รวมถึงอธิบายว่าหลักฐานของคุณสนับสนุนการคัดค้านดังกล่าวอย่างไรโดยใช้น้ำเสียงที่เป็นกลางและเป็นมืออาชีพ ตัวอย่างเช่น
Jenny Rosen ซื้อ [สินค้า] จากบริษัทของเราเมื่อวันที่ [วันที่] โดยใช้บัตรเครดิต Visa โดยเราได้จัดส่งสินค้าเมื่อวันที่ [วันที่] ไปยังที่อยู่ที่ลูกค้าระบุ ซึ่งสินค้าได้นำส่งแล้วเมื่อวันที่ [วันที่] ตามที่ปรากฏในไฟล์การติดตามที่แสดง ดังนั้นคำร้องที่ระบุว่าไม่ได้รับสินค้าจึงไม่เป็นความจริงแต่อย่างใด
คุณสามารถตรวจสอบการโต้แย้งการชำระเงินขณะที่รวบรวมหลักฐานได้ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถดู Google Maps และ Street View เพื่อดูว่าการนำส่งสินค้าเกิดขึ้นที่ใด หรือตรวจสอบโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook หรือ LinkedIn เพื่อช่วยยืนยันว่าลูกค้าเป็นเจ้าของบัตรตัวจริง
ธุรกิจหลายรายจะแนบการติดต่อสื่อสารผ่านอีเมลหรือข้อความกับลูกค้าด้วย แต่โปรดทราบว่าการพูดคุยติดต่อเหล่านี้ไม่ถือเป็นการยืนยันตัวตนลูกค้า หากคุณต้องการแนบหลักฐานดังกล่าว ให้ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลที่แนบเป็นข้อมูลที่เกี่ยวข้องเท่านั้น (ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการแนบเธรดอีเมลที่ยาว ให้ตัดข้อความที่เป็นการอ้างอิงจากอีเมลก่อนหน้าออก)
หลักฐานของคุณต้องเป็นความจริง เป็นมืออาชีพ และกระชับ แม้ว่าการแสดงหลักฐานน้อยเกินไปจะเป็นปัญหา แต่การให้ข้อมูลที่ไม่จำเป็นกับบริษัทผู้ออกบัตรมากเกินไปก็อาจเป็นปัญหาได้เช่นเดียวกัน
การโต้แย้งการชำระเงินมากกว่าครึ่งเป็นการโต้แย้งการชำระเงินที่เกี่ยวข้องกับการฉ้อโกง การแสดงหลักฐานว่าเจ้าของบัตรตัวจริงนั้นรับทราบและอนุมัติธุรกรรมดังกล่าวเป็นสิ่งที่ควรทำในกรณีดังกล่าว ข้อมูลใดก็ตามที่แสดงหลักฐานนี้ได้เป็นข้อมูลพื้นฐานที่ใช้เพื่อให้การตอบกลับมีความน่าเชื่อถือมากขึ้น เช่น
Stripe จะแนบผล AVS และ CVC พร้อมกับที่อยู่ IP ที่ทำการซื้อเสมอ (หากมีข้อมูลในการผสานการทำงาน Stripe ของคุณ) แต่หากคุณมีหลักฐานหรือการอนุมัติอื่นๆ (ตัวอย่างเช่น การยืนยันตัวตนแบบ 3DS) ให้แนบหลักฐานดังกล่าวด้วย
นอกเหนือจากการโต้แย้งการชำระเงินที่เกี่ยวข้องกับการฉ้อโกงแล้ว คำร้องจากเจ้าของบัตรว่าสินค้าหรือบริการไม่ได้รับการนำส่ง มีข้อบกพร่องหรือไม่เป็นที่พึงพอใจ หรือไม่ตรงตามที่อธิบายได้ก็อาจเป็นเหตุผลที่เป็นไปได้ในการโต้แย้งการชำระเงินเช่นกัน หากสินค้าดังกล่าวไม่ได้มีข้อผิดพลาด ตรงตามที่ได้อธิบายไว้ ได้รับการจัดส่งและนำส่งก่อนเวลาที่มีการโต้แย้งการชำระเงิน และอื่นๆ คุณจะต้องแสดงหลักฐานการให้บริการหรือการนับส่ง
สำหรับการซื้อสินค้า ให้แสดงหลักฐานการจัดส่งและการนำส่งที่ระบุที่อยู่สำหรับจัดส่งแบบเต็มไม่ใช่ข้อมูลการยืนยันเมืองและรหัสไปรษณีย์เท่านั้น
หากลูกค้าของคุณระบุ "ชื่อผู้รับ" ที่ไม่ใช่ชื่อของตนเอง (เช่น ที่อยู่ที่ระบุในการซื้อของขวัญ) ให้เตรียมเอกสารประกอบเพื่ออธิบายว่าเหตุใดชื่อลูกค้าและชื่อผู้รับจึงไม่ตรงกัน แม้ว่าการซื้อและจัดส่งสินค้าไปยังที่อยู่ที่ไม่ตรงกับที่อยู่ในการเรียกเก็บเงินสำหรับบัตรที่ยืนยันแล้วจะเป็นแนวทางที่ปฏิบัติกันทั่วไป แต่การทำเช่นนี้อาจเป็นการเพิ่มความเสี่ยงในการโต้แย้งการชำระเงินได้
หากธุรกิจของคุณขายสินค้าดิจิทัล ให้แนบหลักฐานอย่างที่อยู่ IP หรือบันทึกระบบเพื่อเป็นหลักฐานว่าลูกค้าได้ดาวน์โหลดเนื้อหาหรือใช้ซอฟต์แวร์หรือบริการของคุณแล้ว
ข้อความหมายเหตุขนาดเล็กเป็นสิ่งที่สำคัญในการโต้แย้งการชำระเงิน การแสดงหลักฐานว่าลูกค้าของคุณได้ยอมรับและเข้าใจข้อกำหนดการให้บริการของคุณในขั้นตอนการชำระเงินแล้วหรือไม่ได้ดำเนินการตามนโยบายของคุณถือเป็นสิ่งสำคัญ เมื่อเป็นกรณีที่เกี่ยวข้องกับการคืนสินค้าหรือการเงิน ภาพถ่ายหน้าจอที่แสดงให้เห็นว่าคุณได้แสดงข้อกำหนดการให้บริการหรือนโยบายอื่นๆ ในขั้นตอนการชำระเงินอย่างชัดเจนถือเป็นหลักฐานเพิ่มเติมที่สำคัญเนื่องจากการแนบหลักฐานที่เป็นข้อความนั้นยังไม่เพียงพอ
คุณจะต้องระบุประเภทของไฟล์หลักฐานแต่ละไฟล์ที่อัปโหลดให้ชัดเจน โดยสามารถส่งหลักฐานแต่ละประเภทได้เพียงชิ้นเดียวเท่านั้น ตัวอย่างเช่น หากคุณมีหลักฐานหลายรายการที่แสดงถึงการสื่อสารกับลูกค้า (เช่น อีเมล ภาพหน้าจอข้อความ บันทึกข้อความทางโทรศัพท์ และอื่นๆ) ให้รวมหลักฐานเหล่านั้นเป็นไฟล์เดียว เนื่องจากคุณสามารถแนบหลักฐานโดยระบุว่าเป็นการสื่อสารกับลูกค้าได้เพียงไฟล์เดียวเท่านั้น
แนบภาพสำหรับการตรวจสอบที่มีขนาดใหญ่และชัดเจน ไม่ว่าคุณจะอัปโหลดไฟล์ผ่านช่องทางใด ก็ล้วนมีข้อจำกัดเกี่ยวกับประเภทไฟล์และขนาดไฟล์รวมกันที่ยอมรับได้
เมื่อส่งเอกสารหรือรูปภาพเป็นหลักฐาน ให้ใช้คำแนะนำต่อไปนี้เพื่อให้แน่ใจว่าหลักฐานดังกล่าวยังคงอ่านได้ชัดเจน
เมื่ออัปโหลดภาพหน้าจอให้ปฏิบัติดังนี้
หากหลักฐานมีข้อความหรือข้อมูลที่ไม่สามารถอ่านได้ บริษัทผู้ออกบัตรจะถือว่าการตอบกลับดังกล่าวไม่สมบูรณ์และจะไม่ดำเนินการตรวจสอบ
คุณสามารถยอมรับการโต้แย้งการชำระเงินได้ โดยถือว่าเป็นการยอมรับต่อเจ้าของบัตรว่าการโต้แย้งการชำระเงินนั้นๆ ถูกต้องตามเหตุผลที่ระบุมา การยอมรับการโต้แย้งการชำระเงินจะไม่ถือเป็นการยอมรับผิด และในบางครั้งก็เป็นการรับมือที่เหมาะสมที่สุด ลูกค้าจะได้รับเงินคืนผ่านขั้นตอนการโต้แย้งการชำระเงินอยู่แล้ว หากคุณเห็นด้วยกับการคืนเงินดังกล่าว คุณก็ควรยอมรับการโต้แย้งการชำระเงิน คุณควรใช้การดำเนินการนี้ หากไม่ประสงค์ที่จะตอบกลับและส่งหลักฐาน แม้ว่าการยอมรับการโต้แย้งการชำระเงินนั้นไม่ได้ส่งผลกระทบในแง่ลบต่อธุรกิจของคุณเพิ่มเติม แต่ก็ไม่ใช่ทางเลือกที่ใช้แทนนโยบายการคืนเงินหรือการส่งคืนที่มีผลบังคับใช้แต่อย่างใด ระบบจะคำนวณกิจกรรมการโต้แย้งการชำระเงินโดยอิงจากจำนวนการโต้แย้งการชำระเงินที่ได้รับ ไม่ใช่จำนวนที่คัดค้านสำเร็จหรือไม่สำเร็จ ฉะนั้นการป้องกันการโต้แย้งจึงเป็นสิ่งที่สำคัญยิ่ง
หมายเหตุ: การโต้แย้งการชำระเงินมีค่าธรรมเนียมการโต้แย้งการชำระเงินซึ่งจะยังคงมีผลหากคุณยอมรับการโต้แย้งดังกล่าว
สำหรับการโต้แย้งการชำระเงินที่เป็นผลมาจากความเข้าใจผิด ลูกค้าของคุณสามารถแจ้งบริษัทผู้ออกบัตรได้ว่าไม่ต้องการโต้แย้งการชำระเงินอีกต่อไป ทั้งนี้ คุณยังควรส่งหลักฐานเพื่อยืนยันว่าการชำระเงินถูกต้องและเพื่อให้แน่ใจว่าบริษัทผู้ออกบัตรทราบว่าคุณไม่ได้ยอมรับการโต้แย้งการชำระเงิน
ในกรณีที่คุณยอมรับว่าลูกค้าควรได้รับเงินจากการโต้แย้ง ให้ยอมรับการโต้แย้งดังกล่าวแทนการขอให้เจ้าของบัตรเพิกถอนการโต้แย้งการชำระเงินเพื่อรับการคืนเงินตามปกติ โปรดทราบว่า เครือข่ายบัตรจะพิจารณาว่าคุณได้รับการโต้แย้งการชำระเงินกี่ครั้งเท่านั้นโดยไม่คำนึงว่าการโต้แย้งการชำระเงินจะสำเร็จหรือไม่ ดังนั้นการโต้แย้งการชำระเงินที่ถูกเพิกถอนจะยังคงนับว่าเป็นการโต้แย้งการชำระเงิน
ถึงจะเป็นกรณีที่พบได้ไม่บ่อยนัก แต่ลูกค้าก็สามารถโต้แย้งการชำระเงินเพื่อขอรับเงินเต็มจำนวนได้แม้ว่าจะได้รับเงินคืนบางส่วนแล้วก็ตาม (ตัวอย่างเช่น ลูกค้าได้รับเงินคืนในจำนวนที่น้อยกว่าที่ได้ตกลงกันไว้) เราเข้าใจดีว่าเหตุการณ์เช่นนี้อาจทำให้คุณไม่พอใจ เนื่องจากคุณจะต้องรับผิดชอบทั้งการคืนเงินที่ได้ดำเนินการไปบางส่วนแล้วและยอดเงินเต็มจำนวนที่มีการโต้แย้งเข้ามาใหม่ แม้ว่าบริษัทผู้ออกบัตรจะยินดีที่จะให้ความช่วยเหลือในสถานการณ์นี้ก็ตาม
แม้ว่าคุณวางแผนที่จะยอมรับเพื่อคืนเงินในส่วนที่ยังไม่ได้คืนเงินของการโต้แย้งการชำระเงิน คุณก็ควรแสดงหลักฐานของการคืนเงินบางส่วนในการตอบกลับอยู่ดี โดยหลักฐานดังกล่าวควรระบุให้เห็นถึงจำนวนเงินและวันที่คืนเงิน รวมถึงภาพหน้าจอของข้อมูลการคืนเงินจากบัญชีของคุณ (สิ่งนี้เรียกว่าการตอบกลับ "เครดิตที่คืนแล้ว")
ในกรณีส่วนใหญ่ บริษัทผู้ออกบัตรจะยกเลิกการโต้แย้งการชำระเงินเดิม จากนั้นจึงสร้างการโต้แย้งการชำระเงินขึ้นใหม่โดยแก้ไขเป็นจำนวนเงินที่ถูกต้อง Stripe จะใช้การโต้แย้งการชำระเงินที่มีอยู่เพื่อติดตามผลลัพธ์ในภาพรวม หากบริษัทผู้ออกบัตรตัดสินให้คุณชนะการโต้แย้งการชำระเงิน คุณจะได้รับจำนวนเงินทั้งหมดคืน หากไม่เช่นนั้น คุณจะได้รับเงินที่คืนแล้วบางส่วนเท่านั้น