Lär dig hur du formaterar de mest övertygande bevisen för att bemöta en tvist.
När en kontoägare bestrider en betalning med sin bank måste bevis tillhandahållas som stödjer påståendena. I många fall är bankens mål att skydda sin kund från att behöva betala för något som kunden inte godkänt eller upplevde var felaktigt framställt eller skadat.
Som säljare har du rätt att bestrida kontoägarens anspråk och tillhandahålla bevis som stödjer ditt fall. Även om din plattform samarbetar med Stripe och inte påverkar det slutliga resultatet av bankens beslut, är deras mål att hjälpa dig försvara tvisten. Här är några exempel på bästa praxis baserat på deras erfarenhet av att lösa tvister.
Dina chanser att få en tvist upphävd varierar avsevärt beroende på flera faktorer, inklusive:
Kortutfärdare granskar tusentals tvistsvar varje dag. Att skriva en lång förklaring till dem kommer inte att göra dina svar mer övertygande. På samma sätt är det inte relevant att tillhandahålla bevis om din tydligt angivna returpolicy för en tvist som hävdar att kunden aldrig tagit emot produkten. Beskriv istället tydligt och koncist varför påståendet är orimligt och hur dina bevis visar det, med en neutral och professionell ton. Till exempel:
Jenny Rosen köpte [produkt] från vårt företag den [datum] med ett Visa kreditkort. Vi skickade produkten den [datum] till den adress som kunden angett, och den levererades den [datum], såsom visas i den medföljande spårningsfilen. Påståendet att produkten inte mottogs är således inte sant.
Du kan undersöka tvisten samtidigt som du samlar in bevis. Du kan till exempel ta en titt på Google Maps och Street View för att se var din leverans ägde rum, eller kolla sociala medier som Facebook eller LinkedIn för att hjälpa till att fastställa kunden som den legitima kortinnehavaren.
Många företag inkluderar även e-postkorrespondens eller sms-kommunikation med sina kunder, men tänk på att dessa utbyten inte verifierar identiteten. Om du inkluderar sådana, se till att bara inkludera relevant information (om du till exempel inkluderar en lång e-posttråd, redigera all text som bara citerar tidigare e-postmeddelanden).
Dina bevis bör vara sakliga, professionella och koncisa. Även om det är ett problem att tillhandahålla för lite bevis, kan det ha samma effekt att överväldiga kortutfärden med onödig information.
Tvister pga. bedrägeri står för över hälften av alla tvister. Det är viktigt att bevisa att den legitima kortinnehavaren var medveten om och godkände transaktionen i sådana fall. All information som ger bevis på detta är en standarddel av ett övertygande svar, till exempel:
Stripe inkluderar alltid eventuella AVS- eller CVC-resultat tillsammans med köpets IP-adress (om detta är tillgängligt från din Stripe-integration). Om du även har några andra bevis på auktorisering (till exempel 3DS-autentisering), inkludera också dessa.
Förutom bedrägliga tvister är påståenden från kortinnehavare om att produkter eller tjänster inte levererades, var defekta eller otillfredsställande eller inte enligt beskrivningen också potentiella skäl till tvister. Förutsatt att produkten inte var felaktig, var enligt beskrivningen, skickades och levererades innan datumet för tvisten, och så vidare, bör du tillhandahålla bevis på service eller leverans.
För ett köp av varor, tillhandahåll bevis på frakt och leverans som inkluderar den fullständiga leveransadressen, inte bara stad och postnummerverifiering.
Om din kund tillhandahåller ett "Skicka till"-namn som skiljer sig från det egna (till exempel ett presentköp), var beredd att tillhandahålla dokumentation som förklarar varför de är olika. Även om det är vanligt att köpa och skicka till en adress som inte stämmer överens med den verifierade faktureringsadressen för kortet, är detta en ytterligare tvistrisk.
Om ditt företag tillhandahåller digitala varor, inkludera bevis som en IP-adress eller systemlogg som bevisar att kunden laddade ner innehållet eller använde din programvara eller tjänst.
När det gäller tvister är det finstilta viktigt. När det gäller returer eller återbetalningar är det viktigt att tillhandahålla bevis på att din kund accepterade och förstod dina tjänstevillkor i kassan, eller inte följde dina policyer. En tydlig skärmdump av hur du presenterar dina tjänstevillkor eller andra policyer under kassaupplevelsen är ett viktigt tillägg till dina bevis – det räcker inte att endast inkludera en textkopia av dessa.
Du måste ange en bevistyp för varje fil du laddar upp, och du kan bara skicka in ett bevis per typ. Om du exempelvis har flera objekt som visar kommunikation med din kund (e-postmeddelanden, textskärmdumpar, telefonutskrifter och så vidare), kombinera dem till en enda fil, eftersom du bara kan identifiera en fil som kundkommunikation.
Inkludera stora, tydliga bilder för granskning. Oavsett om du laddar upp filer finns det begränsningar avseende acceptabla filtyper och den kombinerade filstorleken.
När du skickar in dokument eller bilder som bevis, följ följande rekommendationer för att se till att de kan förbli läsbara:
När du laddar upp skärmdumpar:
Kortutfärdaren kommer att betrakta ett svar som ofullständigt och kommer inte att granska det om det innehåller någon oläslig text eller data.
Du kan acceptera en tvist, vilket innebär att du håller med kortinnehavaren om att tvisten var giltig av det skäl som har angetts. Att acceptera en tvist anses inte vara ett medgivande om att ett fel har begåtts och är ibland den lämpligaste åtgärden. Kunden har redan fått återbetalning genom tvisteprocessen, så om du samtycker till återbetalningen är det bäst att acceptera tvisten. Det är vad du bör göra om du inte har för avseende att svara och skicka in bevis. Även om ditt företag inte påverkas mer negativt än så av att du accepterar tvister, är det inte ett hållbart alternativ till en effektiv policy om återbetalning och retur. Tvistaktivitet beräknas baserat på antalet mottagna tvister, inte huruvida du har vunnit eller förlorat dem, så det är mycket viktigt att förebygga tvister.
Obs! Tvister medför en tvisteavgift som fortfarande tillämpas om du accepterar tvisten.
För tvister som beror på missförstånd kan din kund berätta för sin kortutfärdare att de inte längre bestrider transaktionen. Det är dock fortfarande viktigt att du skickar in bevis för att visa att betalningen var giltig och för att säkerställa att kortutfärdaren vet att du inte accepterar tvisten.
I de fall du samtycker till att kunden ska behålla de omtvistade medlen ska du acceptera tvisten istället för att be kortinnehavaren att dra tillbaka tvisten för en vanlig återbetalning. Kom ihåg att kortnätverken inte tar hänsyn till hur många tvister du vinner eller förlorar, bara hur många du tar emot – en tillbakadragen tvist räknas fortfarande som en tvist.
Även om det är ovanligt kan en kund bestrida en betalning för hela beloppet även om kunden redan har fått en partiell återbetalning (till exempel en återbetalning av ett mindre belopp som överenskommits). Vi förstår att detta kan vara frustrerande eftersom det gör dig ansvarig för den partiella återbetalningen som du redan har behandlat och hela beloppet som bestrids, även om kortutfärdare är mycket villiga att rätta till denna situation.
Även om du planerar att acceptera den del av tvistebeloppet som inte har återbetalats är det viktigt att tillhandahålla bevis för den partiella återbetalningen i ditt svar. Beviset bör innehålla belopp och datum för återbetalningen samt till och med en skärmbild av återbetalningsuppgifterna från ditt konto (detta är känt som ett "kreditutgivet" svar).
I de flesta fall kommer kortutfärdaren att avbryta den ursprungliga tvisten och skapa en separat tvist för det korrigerade beloppet. Stripe använder den befintliga tvisten för att spåra det övergripande resultatet. Om tvisten löses helt till din fördel får du tillbaka hela beloppet. Om inte, får du bara det delvis återbetalda beloppet.