Saiba como preparar o comprovante mais convincente para desafiar uma contestação.
Quando o proprietário de uma conta contesta um pagamento junto ao banco, ele deve fornecer um comprovante para fundamentar o pedido. Em muitos casos, o objetivo do banco é proteger o cliente para que ele não tenha que pagar por algo que não autorizou ou que ele ache que seja falso ou danificado.
Como vendedor, você tem direito de contestar o pedido do proprietário da conta e fornecer um comprovante que fundamente seu caso. Embora sua plataforma tenha parceria com a Stripe e não influencie o resultado final da decisão do banco, o objetivo é ajudar você a defender a contestação. Aqui estão algumas práticas recomendadas com base em experiência de resolução de contestações.
Suas chances de reverter uma contestação variam bastante de acordo com diversos fatores, incluindo:
Os emissores de cartão analisam milhares de respostas a contestações todos os dias. Escrever explicações longas não tornará suas respostas mais convincentes. Da mesa forma, enviar um comprovante sobre sua política de devolução transparente não é relevante para uma contestação que alega que o cliente não recebeu o produto. Em vez disso, use um tom neutro e profissional para descrever de forma clara e concisa por que a alegação é injustificada e como seu comprovante evidencia isso. Por exemplo:
Jenny Rosen comprou um [produto] da nossa empresa em [data] usando um cartão de crédito Visa. Enviamos o produto em [data] ao endereço informado pelo cliente. O produto foi entregue em [data], conforme mostrado no arquivo de rastreamento fornecido, portanto a alegação de que o produto não foi recebido não é verdadeira.
Ao coletar os comprovantes para a resposta, você pode investigar a contestação. Por exemplo, veja o local da entrega no Google Maps e no Street View ou confira redes sociais, como Facebook ou LinkedIn, para verificar se o cliente é realmente o titular do cartão.
Muitas empresas também incluem correspondência por e-mail ou mensagens de texto trocadas com o cliente, mas esses documentos não verificam a identidade. Se você os incluir, separe apenas as informações relevantes (por exemplo, se incluir uma longa conversa por e-mail, suprima textos que apenas citam e-mails anteriores).
Os comprovantes devem ser reais, profissionais e breves. Enviar poucos comprovantes é um problema, mas sobrecarregar o emissor do cartão com dados desnecessários pode ter o mesmo efeito.
As disputas por fraude representam mais da metade de todas as contestações. É importante provar que o titular do cartão legítimo estava ciente e autorizou a transação nesses casos. Qualquer dado que comprove isso é uma parte crucial de uma resposta convincente, como:
A Stripe sempre inclui resultados do AVS ou CVC junto com o endereço IP da compra (se disponível na integração com a Stripe). Mas se você tiver outro comprovante da autorização (por exemplo, autenticação 3DS), inclua-o também.
Além de disputas por fraude, alegações de titulares do cartão de que os produtos ou serviços não foram entregues, estavam com defeito, eram insatisfatórios ou não estavam em conformidade com a descrição também são possíveis motivos para a contestação. Supondo que o produto não estava com defeito, era conforme descrito, foi enviado e entregue antes da data da contestação etc., você deve enviar o comprovante do serviço ou entrega.
Nas compras de mercadoria, forneça um comprovante de envio e entrega que inclua o endereço de entrega completo e não apenas a cidade e a verificação de código postal.
Se o cliente fornecer um nome de destinatário diferente do próprio nome (por exemplo, a compra de um presente), prepare-se para enviar a documentação que explique por que houve essa diferença. Embora seja comum comprar e enviar para um endereço que não corresponde ao endereço de cobrança verificado do cartão, isso gera um risco de contestação adicional.
Se sua empresa oferece mercadorias digitais, inclua comprovantes como um endereço IP ou log de sistema que mostre que o cliente baixou o conteúdo ou usou seu software ou serviço.
As letras pequenas são importantes nos casos de contestações. Em relação a devoluções ou reembolsos, é crucial fornecer provas de que o cliente concordou com, e entendeu, seus termos de serviço no checkout ou não seguiu suas políticas. Uma captura de tela nítida de como você exibe seus termos de serviço ou outras políticas durante o checkout é uma adição importante ao seu comprovante, pois não é suficiente incluir apenas uma cópia do texto.
Você deve especificar um tipo de comprovante para cada arquivo carregado e enviar apenas um comprovante por tipo. Por exemplo, se você tem vários itens que comprovam a comunicação com o cliente (mensagens de e-mail, capturas de tela de textos, transcrições de ligações telefônicas etc.), junte-os em um único arquivo, pois é possível identificar apenas um arquivo como a comunicação com o cliente.
Inclua imagens grandes e nítidas para análise. Ao carregar arquivos, atente-se às limitações quanto aos tipos de arquivos aceitáveis e ao tamanho combinado dos arquivos.
Para enviar documentos ou imagens como comprovantes, use as seguintes recomendações para garantir que eles sejam legíveis:
Para carregar capturas de tela:
Respostas que contêm textos ou dados ilegíveis são consideradas incompletas e não são revisadas pelo emissor do cartão.
Você pode aceitar uma contestação ao concordar com o titular do cartão que a contestação era válida pelo motivo informado. Aceitar uma contestação não é considerado uma admissão de erro, e muitas vezes é a opção mais adequada. O cliente já recebeu o reembolso por meio do processo de contestação. Se você concordar com o reembolso, é melhor aceitar a contestação. Essa é a ação que você deve realizar se não pretende responder e enviar comprovantes. Embora aceitar contestações não afete negativamente seu negócio, não é uma alternativa viável para uma política de reembolsos ou devoluções eficaz. A atividade de contestação é calculada com base nas contestações recebidas, não vencidas ou perdidas, por isso a prevenção de contestações é essencial.
Observação: As contestações geram uma tarifa que se aplica mesmo quando você aceita uma contestação.
Em relação às contestações que resultam de mal-entendidos, seu cliente pode dizer ao emissor do cartão que ele não contestará mais a transação. Entretanto, ainda é importante enviar o comprovante para mostrar que o pagamento era válido e garantir que o emissor do cartão saiba que você não aceita a contestação.
Quando você concordar que o cliente deve manter os fundos contestados, aceite a contestação em vez de pedir que o titular do cartão retire a contestação para receber um reembolso regular. As bandeiras de cartão não consideram quantas contestações você ganha ou perde, apenas quantas você recebe. Uma contestação retirada ainda conta como uma contestação.
Embora não seja comum, um cliente pode contestar um pagamento para receber o reembolso integral, mesmo que já tenha recebido um reembolso parcial (por exemplo, um reembolso de valor menor que foi previamente definido). Sabemos que isso pode ser frustrante, pois você fica responsável pelo reembolso parcial que já processou e pelo valor integral contestado, embora os emissores de cartão estejam bastante dispostos a resolver essa situação.
Mesmo que você pretenda aceitar a parte não reembolsada da contestação, é importante fornecer comprovantes do reembolso parcial quando enviar sua resposta. Devem ser incluídos o valor e a data do reembolso, bem como uma captura de tela dos dados do reembolso na sua conta (resposta conhecida como "crédito emitido").
Na maioria dos casos, o emissor do cartão cancela a contestação original e cria uma nova para o valor correto. A Stripe usa a contestação existente para monitorar o resultado geral. Se a contestação for decidida totalmente a seu favor, você receberá o valor inteiro de volta. Caso contrário, você receberá apenas o reembolso parcial.