Meer informatie over hoe je het meest overtuigende bewijs opmaakt om een chargeback aan te vechten.
Als een accounthouder een chargeback voor een betaling indient bij de bank, moet hij bewijs leveren om de claim te ondersteunen. In veel gevallen wil de bank voorkomen dat klanten moeten betalen voor iets waar ze geen toestemming voor hebben gegeven of waarvan ze vinden dat het verkeerd is weergegeven of beschadigd.
Als verkoper heb je het recht om de claim van de rekeninghouder te weerleggen en bewijs te leveren dat je zaak ondersteunt. Hoewel je platform samenwerkt met Stripe en geen invloed heeft op de uiteindelijke uitkomst van de beslissing van de bank, is het hun doel je te helpen de chargeback te verdedigen. Dit zijn een aantal best practices gebaseerd op hun ervaring met het oplossen van chargebacks.
Je kansen om een chargeback te winnen, variëren aanzienlijk op basis van verschillende factoren, waaronder:
Kaartuitgevers bekijken elke dag duizenden reacties op chargebacks. Je antwoorden worden niet overtuigender als je ze te veel uitleg geeft. Op dezelfde manier is het leveren van bewijs over je duidelijk vermelde retourbeleid niet relevant voor een chargeback waarin wordt beweerd dat de klant het product nooit heeft ontvangen. Beschrijf in plaats daarvan duidelijk en beknopt waarom de claim onredelijk is en hoe je bewijs dat aantoont, en gebruik daarbij een neutrale en professionele toon. Bijvoorbeeld:
Jenny Rosen kocht [product] bij ons bedrijf op [datum] met een Visa-creditcard. We hebben het product op [datum] verzonden naar het door de klant opgegeven adres, en het is afgeleverd op [datum], zoals te zien is in het bijgeleverde track-and-trace-bestand, dus de bewering dat het product niet is ontvangen is niet waar.
Je kunt de chargeback onderzoeken terwijl je bewijs verzamelt. Je kunt bijvoorbeeld Google Maps en Street View bekijken om te zien waar je levering heeft plaatsgevonden, of sociale media zoals Facebook of LinkedIn raadplegen om vast te stellen of de klant de rechtmatige kaarthouder is.
Veel bedrijven sturen ook e-mails of sms'jes naar hun klant, maar wees je ervan bewust dat deze correspondentie de identiteit niet verifiëren. Als je ze opneemt, zorg er dan voor dat je alleen de relevante informatie opneemt (als je bijvoorbeeld een lange e-mailthread opneemt, verwijder dan alle tekst die alleen eerdere e-mails citeert).
Je bewijs moet feitelijk, professioneel en beknopt zijn. Hoewel het leveren van weinig bewijs een probleem is, kan het overweldigen van de kaartuitgever met onnodige informatie hetzelfde effect hebben.
Frauduleuze chargebacks vormen meer dan de helft van alle chargebacks. In zulke gevallen is het belangrijk om te bewijzen dat de rechtmatige kaarthouder op de hoogte was van de transactie en er toestemming voor heeft gegeven. Alle gegevens die dit aantonen, vormen een standaardonderdeel van een overtuigend antwoord, zoals:
Stripe voegt altijd alle AVS- of CVC-resultaten toe, samen met het IP-adres van de aankoop (indien beschikbaar via je Stripe-integratie). Maar als je een ander bewijs van autorisatie hebt (bijvoorbeeld 3DS-authenticatie), voeg je dat ook toe.
Naast frauduleuze chargebacks zijn claims van kaarthouders dat producten of diensten niet zijn geleverd, defect of onbevredigend zijn, of niet zijn zoals beschreven, ook potentiële redenen voor chargebacks. Ervan uitgaande dat het product niet defect was, aan de beschrijving voldeed, is verzonden en geleverd vóór de datum van de chargeback, enzovoort, moet je een bewijs van dienstverlening of levering kunnen overleggen.
Lever voor een aankoop van artikelen een bewijs van verzending en levering met het volledige afleveradres, niet alleen de verificatie van de stad en postcode.
Als klanten een andere naam voor 'Verzenden naar' opgeven dan hun eigen naam (bijvoorbeeld bij het kopen van een cadeau), moeten ze documentatie verstrekken die aantoont waarom ze verschillen. Hoewel het gebruikelijk is om aankopen te doen en te verzenden naar een adres dat niet overeenkomt met het geverifieerde factuuradres van de kaart, is dit een extra risico op chargebacks.
Als je bedrijf digitale goederen levert, voeg dan bewijs bij zoals een IP-adres of een systeemlogboek waaruit blijkt dat de klant de inhoud heeft gedownload of je software of dienst heeft gebruikt.
Bij chargeback zijn de kleine lettertjes belangrijk. Als het gaat om retourzendingen of terugbetalingen, is het essentieel om bewijs te leveren dat je klant akkoord is gegaan met je servicevoorwaarden en deze heeft begrepen bij het afrekenen, of dat ze je beleid niet hebben gevolgd. Een duidelijke schermafbeelding van hoe je je servicevoorwaarden of andere beleidsregels presenteert tijdens het afrekenen, is een belangrijke toevoeging aan je bewijs. Het is niet genoeg om alleen een tekstuele exemplaar van deze voorwaarden op te nemen.
Je moet een type bewijsmateriaal specificeren voor elk bestand dat je uploadt en je kunt maar één bewijsstuk per type indienen. Als je bijvoorbeeld verschillende items hebt die de communicatie met je klant representeren (e-mailberichten, schermafbeeldingen van tekst, transcripties van telefoongesprekken, enz.), combineer ze dan in één bestand, want je kunt maar één bestand identificeren als Communicatie met de klant.
Voeg grote, duidelijke afbeeldingen toe ter controle. Als je bestanden uploadt, zijn er beperkingen op de toegestane bestandstypen en de gecombineerde bestandsgrootte.
Als je documenten of afbeeldingen indient als bewijs, gebruik dan de volgende aanbevelingen om ervoor te zorgen dat ze leesbaar blijven:
Bij het uploaden van schermafbeeldingen:
De kaartuitgever beschouwt een antwoord als onvolledig en beoordeelt het niet als het onleesbare tekst of gegevens bevat.
Je kunt een chargeback accepteren. Hiermee zeg je in feite dat je het eens bent met de kaarthouder dat de chargeback geldig was om de opgegeven reden. Het accepteren van een chargeback wordt niet gezien als een erkenning van een overtreding en is soms de beste reactie. De klant heeft de terugbetaling al ontvangen via het chargebackproces. Als je het eens bent met de terugbetaling, kun je de chargeback het best accepteren. Dit is de actie die je moet ondernemen als je niet wilt reageren en geen bewijs wilt indienen. Alhoewel het accepteren van chargebacks geen verder negatief effect heeft op je bedrijf, is het geen goed alternatief voor een effectief terugbetalings- of retourneringsbeleid. Chargebackactiviteit wordt berekend op basis van de ontvangen chargebacks, niet de gewonnen of verloren chargebacks, dus chargebacks voorkomen is essentieel.
Opmerking: Voor chargebacks worden chargebackkosten in rekening gebracht die nog steeds van toepassing zijn als je de chargeback accepteert.
Bij chargebacks die het gevolg zijn van een misverstand, kan je klant de kaartuitgever vertellen dat ze de chargeback voor de transactie intrekken. Het is echter nog steeds belangrijk dat je bewijs overlegt om aan te tonen dat de betaling geldig was en om ervoor te zorgen dat de kaartuitgever weet dat je de chargeback niet accepteert.
In gevallen waarin je het ermee eens bent dat de klant het geld van de chargeback houdt, accepteer de chargeback dan in plaats van de kaarthouder te vragen de chargeback in te trekken voor een reguliere terugbetaling. Vergeet niet dat de kaartnetwerken geen rekening houden met het aantal chargebacks dat je wint of verliest, alleen met het aantal dat je ontvangt. Een ingetrokken chargeback telt nog steeds als een chargeback.
Hoewel ongebruikelijk, kan een klant een chargeback indienen voor het volledige bedrag van een betaling, zelfs als ze al een gedeeltelijke terugbetaling hebben ontvangen (bijvoorbeeld een terugbetaling van een kleiner bedrag dat is overeengekomen). We begrijpen dat dit frustrerend kan zijn, omdat je dan verantwoordelijk blijft voor de gedeeltelijke terugbetaling die je al hebt verwerkt en het volledige bedrag waarvoor een chargeback is ingediend, hoewel kaartuitgevers heel bereidwillig zijn om deze situatie recht te zetten.
Ook als je van plan bent om het niet-terugbetaalde deel van de chargeback te accepteren, is het belangrijk dat je in je antwoord bewijs levert van de gedeeltelijke terugbetaling. Dit moet het bedrag en de datum van de terugbetaling bevatten, en zelfs een schermafbeelding van de terugbetalingsinformatie van je account (dit staat bekend als een antwoord voor 'verstrekt krediet').
In de meeste gevallen annuleert de kaartuitgever de oorspronkelijke chargeback en vervolgens maakt die een aparte chargeback voor het gecorrigeerde bedrag. Stripe gebruikt de bestaande chargeback om de algehele uitkomst te volgen. Als de chargeback volledig in jouw voordeel wordt beslecht, ontvang je het hele bedrag terug. Als dat niet zo is, ontvang je alleen het gedeeltelijk terugbetaalde bedrag.