Scopri che formato dare alle prove più convincenti per opporti a una contestazione.
Quando il titolare di un account contesta un pagamento presso la propria banca, deve fornire prove per supportare la richiesta. In molti casi, l'obiettivo della banca è evitare che i propri clienti debbano pagare qualcosa che non hanno autorizzato o che ritiene sia stato travisato o danneggiato.
In qualità di venditore, hai diritto a opporti alla richiesta del titolare dell'account e a fornire prove che supportino il tuo caso. Sebbene la tua piattaforma collabori con Stripe e non incida sul risultato finale della decisione della banca, l'obiettivo è aiutarti a difendere la contestazione. Ecco alcune pratiche ottimali sulla base della loro esperienza nella risoluzione delle contestazioni.
Le tue possibilità di ribaltare una contestazione varia significativamente sulla base di numerosi fattori, tra cui:
Le società emittenti delle carte esaminano ogni giorno migliaia di risposte alle contestazioni. Scrivere loro una lunga spiegazione non renderà le tue risposte più convincenti. Allo stesso modo, fornire prove sulla tua politica di restituzione dichiarata in modo chiaro non è rilevante per una contestazione in cui il cliente dichiara di non aver mai ricevuto il prodotto. Descrivi invece chiaramente e in modo conciso il motivo per cui il reclamo è irragionevole e come le prove lo dimostrano, adottando uno stile neutrale e professionale. Ad esempio:
Jenny Rose ha acquistato [prodotto] dalla nostra azienda il giorno [data] con una carta di credito Visa. Abbiamo spedito il prodotto il giorno [data] all'indirizzo fornito dal cliente ed è stato consegnato il giorno [data], come riportato nel documento di tracciamento fornito, perciò l'affermazione che il prodotto non è stato ricevuto non corrisponde alla verità.
Mentre raccogli le prove, puoi indagare sulla contestazione. Ad esempio, puoi dare un'occhiata a Google Maps e Street View per vedere dove è avvenuta la consegna o controllare i social media come Facebook o LinkedIn per stabilire se il cliente è il legittimo titolare della carta.
Molte aziende includono anche la corrispondenza via email o i messaggi con il cliente, ma sii consapevole che questi scambi non verificano l'identità. Se hai intenzione di includerli, accertati di inserire solo le informazioni rilevanti (ad esempio, se vuoi includere una lunga conversazione via email, oscura il testo che cita solo email precedenti).
Le tue prove devono essere oggettive, professionali e concise. Se l'insufficienza delle prove fornite può essere un problema, è altrettanto sconsigliato sommergere la società emittente della carta con informazioni superflue.
Le contestazioni per frode corrispondono a oltre la metà di tutte le contestazioni. In tali casi, è importante dimostrare che il titolare della carta legittimo era a conoscenza della transazione e l'aveva autorizzata. Qualsiasi dato che ne dimostri l'evidenza è una parte standard di una risposta convincente, come ad esempio:
Stripe include sempre risultati AVS o CVC insieme all'indirizzo IP dell'acquisto (se disponibile dalla tua integrazione Stripe). Tuttavia, se hai altre prove e autorizzazioni (come ad esempio l'autenticazione 3DS), includi anche queste.
Oltre alle contestazioni per frode, anche i reclami dei titolari delle carte per prodotti o servizi non consegnati, difettosi, insoddisfacenti o non conformi alla descrizione sono potenziali motivi di contestazione. Se il prodotto non era difettoso, era conforme alla descrizione, è stato spedito e consegnato prima della data della contestazione e così via, dovrai fornire prova del servizio o della consegna.
Per l'acquisto di un prodotto, fornisci la prova della spedizione e della consegna che includa l'indirizzo di consegna completo, non solo la città e la verifica del codice postale.
Se il tuo cliente fornisce un nome di destinatario che differisce dal suo (ad esempio nel caso dell'acquisto di un regalo), preparati a fornire la documentazione che spiega il motivo della differenza. Sebbene sia una pratica comune acquistare e spedire a un indirizzo che non corrisponde all'indirizzo di fatturazione verificato della carta, ciò comporta un ulteriore rischio di contestazione.
Se la tua azienda fornisce prodotti digitali, includi come prova un indirizzo IP o un registro di sistema che dimostri che il cliente ha scaricato il contenuto o ha utilizzato il tuo software o servizio.
Quando si parla di contestazioni, i dettagli contano. Nel caso dei resi o dei rimborsi, è fondamentale fornire la prova che il tuo cliente abbia accettato e compreso i termini di servizio al momento del completamento del pagamento o che non abbia seguito le tue politiche. Uno screenshot chiaro di come presenti i tuoi termini di servizio o altre politiche al momento del completamento del pagamento è un'importante aggiunta alle tue prove. Non è sufficiente includere il testo copiato.
Devi specificare la tipologia di prova per ogni file che carichi e puoi inviare solo un documento per tipologia. Ad esempio, se hai vari documenti che rappresentano la comunicazione con il tuo cliente (messaggi email, screenshot di messaggi, trascrizioni di conversazioni telefoniche e così via), associali in un unico file in modo da identificare quell'unico file come Comunicazioni al cliente.
Includi immagini grandi e chiare da sottoporre a revisione. Il caricamento dei file presenta delle limitazioni in termini di tipi di file accettabili e dimensioni complessive.
Quando invii documenti o immagini come prova, applica le seguenti raccomandazioni per avere la certezza che siano leggibili:
Durante il caricamento delle schermate:
Una risposta contenente testo o dati illeggibili viene considerata incompleta e non viene esaminata dalla società emittente della carta.
Puoi accettare una contestazione, il che in sostanza significa essere d'accordo con il titolare della carta sulla validità della contestazione in base alla motivazione addotta. L'accettazione di una contestazione non è considerata un'ammissione di colpa ed è talvolta la risposta più appropriata. Il cliente ha già ricevuto il rimborso tramite la procedura di contestazione. Se sei d'accordo con il rimborso, la scelta migliore è accettare la contestazione. Se non hai intenzione di rispondere e presentare prove, dovresti optare per questa soluzione. Benché l'accettazione delle contestazioni non abbia ulteriori conseguenze negative per la tua attività, non dovrebbe essere considerata un'alternativa a un'efficace politica di rimborso o di reso. L'attività di contestazione viene calcolata in base alle contestazioni ricevute, non vinte o perse, quindi è fondamentale prevenirle.
Nota: le contestazioni comportano l'addebito di una commissione che si applica anche se si accetta la contestazione.
Per le contestazioni dovute a un malinteso, il tuo cliente può comunicare alla società emittente della sua carta che non contesterà più la transazione. È comunque importante presentare prove che dimostrino la validità del pagamento e accertarsi che l'emittente della carta sappia che non si accetta la contestazione.
Nei casi in cui accetti che il cliente tenga i fondi contestati, accetta la contestazione anziché chiedere al titolare della carta di ritirare la contestazione per un rimborso normale. Ricorda che i circuiti delle carte di credito non considerano il numero di contestazioni che vinci o perdi, ma solo quante ne ricevi: una contestazione ritirata conta sempre come contestazione.
Sebbene accada raramente, un cliente può contestare l'importo totale di un pagamento anche se ha già ricevuto un rimborso parziale (ad esempio, il rimborso di un importo esiguo che è stato concordato). Comprendiamo che ciò sia frustrante poiché in questo modo sarai responsabile del rimborso parziale che hai già elaborato e dell'importo totale contestato, benché le società emittenti delle carte siano disposte a rettificare la situazione.
Anche se prevedi di accettare la parte non rimborsata della contestazione, è importante che nella risposta tu fornisca le prove del parziale rimborso. Ciò comprende l'importo e la data del rimborso e una schermata delle informazioni sul rimborso presenti nel tuo account (si tratta di una risposta al "credito emesso").
In molti casi la società emittente annulla la contestazione originale e ne crea una separata per l'importo corretto. Stripe utilizza la contestazione esistente per monitorare il risultato complessivo. Se la contestazione si risolve a tuo favore, l'importo contestato ti viene restituito. Altrimenti, ricevi solo l'importo parzialmente rimborsato.