Pelajari cara memformat bukti paling meyakinkan untuk menggugat sengketa.
Jika pemilik akun mempersengketakan pembayaran dengan bank, mereka harus memberikan bukti untuk mendukung klaim. Dalam banyak kasus, tujuan bank adalah untuk melindungi pelanggan dari kewajiban membayar sesuatu yang tidak mereka otorisasi, atau yang dianggap tidak sesuai atau rusak.
Sebagai penjual, Anda berhak untuk melawan klaim pemilik akun dan memberikan bukti yang mendukung kasus Anda. Meskipun platform Anda bermitra dengan Stripe dan tidak memengaruhi hasil akhir keputusan bank, tujuan mereka adalah membantu Anda mempertahankan sengketa. Berikut ini adalah beberapa praktik terbaik berdasarkan pengalaman mereka dalam menyelesaikan sengketa.
Peluang Anda untuk membatalkan sengketa sangat bervariasi berdasarkan beberapa faktor, termasuk:
Penerbit kartu meninjau ribuan tanggapan sengketa setiap hari. Memberikan penjelasan yang panjang kepada mereka tidak akan membuat tanggapan Anda menjadi lebih meyakinkan. Demikian pula, memberikan bukti tentang kebijakan pengembalian Anda yang dinyatakan dengan jelas tidak relevan untuk sengketa yang mengeklaim bahwa pelanggan tidak pernah menerima produk. Sebaliknya, gunakan nada netral dan profesional untuk menjelaskan secara gamblang dan ringkas mengapa klaim tersebut tidak masuk akal, dan bagaimana bukti yang Anda miliki dapat membuktikannya. Misalnya:
Jenny Rosen membeli [produk] dari perusahaan kami pada [tanggal] menggunakan kartu kredit Visa. Kami mengirimkan produk pada [tanggal] ke alamat yang diberikan oleh pelanggan, dan produk sudah sampai pada [tanggal], seperti yang ditunjukkan dalam file pelacakan yang kami berikan, sehingga klaim bahwa produk tidak diterima adalah tidak benar.
Anda dapat menyelidiki sengketa sambil mengumpulkan bukti. Misalnya, Anda dapat melihat Google Maps dan Street View untuk melihat ke mana pengiriman dilakukan, atau memeriksa media sosial seperti Facebook atau LinkedIn untuk membantu memastikan pelanggan adalah pemegang kartu yang sah.
Banyak bisnis juga menyertakan korespondensi email atau pesan teks dengan pelanggan mereka, tetapi perlu diketahui bahwa pertukaran ini tidak memverifikasi identitas. Jika Anda akan menyertakannya, pastikan hanya menyertakan informasi yang relevan (misalnya, jika Anda akan menyertakan utas email yang panjang, edit pesan teks apa pun yang hanya mengutip email sebelumnya).
Bukti Anda harus faktual, profesional, dan ringkas. Walaupun memberikan sedikit bukti akan menjadi masalah, tetapi sama saja efeknya bila membebani penerbit kartu dengan informasi yang tidak perlu.
Dari semua kasus sengketa, lebih dari setengahnya adalah sengketa penipuan. Penting untuk membuktikan bahwa pemegang kartu yang sah mengetahui dan mengotorisasi transaksi dalam kasus tersebut. Semua data yang menunjukkan bukti ini adalah bagian standar dari tanggapan yang meyakinkan, seperti:
Stripe selalu menyertakan hasil AVS atau CVC dengan alamat IP pembelian (jika tersedia dari integrasi Stripe Anda). Namun, jika Anda memiliki bukti otorisasi lain (misalnya, autentikasi 3DS), sertakan juga.
Selain sengketa penipuan, klaim dari pemegang kartu bahwa produk atau layanan tidak terkirim, cacat atau tidak memuaskan, atau tidak sesuai dengan keterangan juga berpotensi menjadi alasan sengketa. Dengan asumsi produk tidak rusak, sesuai dengan keterangan, dikirim dan sampai sebelum tanggal sengketa, dan seterusnya, Anda perlu memberikan bukti layanan atau pengiriman.
Untuk pembelian barang dagangan, berikan bukti pengiriman dan penyampaian yang menyertakan alamat pengiriman lengkap, tidak hanya verifikasi kota dan kode pos.
Jika pelanggan Anda memberikan nama "Kirim ke" yang lain dari nama mereka (misalnya, pembelian hadiah), bersiaplah untuk memberikan dokumentasi yang menjelaskan mengapa bisa berbeda. Meskipun merupakan praktik umum untuk membeli dan mengirim ke alamat yang tidak sama dengan alamat penagihan terverifikasi untuk kartu, ini merupakan risiko sengketa tambahan.
Jika bisnis Anda menyediakan barang digital, sertakan bukti seperti alamat IP atau log sistem yang membuktikan bahwa pelanggan telah mengunduh konten atau menggunakan perangkat lunak atau layanan Anda.
Ketika menyangkut sengketa, cetak halus sangatlah penting. Ketika menyangkut pengembalian barang atau pengembalian dana, penting untuk memberikan bukti bahwa pelanggan Anda menyetujui dan memahami ketentuan layanan Anda saat checkout, atau tidak mengikuti kebijakan Anda. Cuplikan layar bersih tentang cara Anda menyajikan ketentuan layanan atau kebijakan lain selama checkout adalah tambahan penting untuk bukti Anda—tidak cukup hanya menyertakan salinan teks dari semua ini.
Anda harus menentukan jenis bukti untuk setiap file yang Anda unggah, dan hanya dapat mengirimkan satu bukti per tipe. Misalnya, jika Anda memiliki beberapa item yang mewakili komunikasi dengan pelanggan (pesan email, cuplikan layar teks, transkrip telepon, dan sebagainya), gabungkan menjadi satu file, karena Anda hanya dapat mengidentifikasi satu file sebagai Komunikasi pelanggan.
Sertakan gambar yang besar dan jelas untuk ditinjau. Saat Anda mengunggah file, terdapat batasan mengenai jenis file yang dapat diterima dan ukuran file gabungan.
Saat menyerahkan dokumen atau gambar sebagai bukti, gunakan rekomendasi berikut untuk memastikannya tetap terbaca:
Saat mengunggah cuplikan layar:
Penerbit kartu akan mempertimbangkan tanggapan sebagai tidak lengkap, dan tidak akan meninjaunya jika berisi teks atau data yang tak terbaca.
Anda dapat menerima sengketa, setuju secara efektif dengan pemegang kartu bahwa sengketa sah karena alasan yang diberikan. Menerima sengketa tidak dianggap sebagai pengakuan kesalahan, dan terkadang merupakan tanggapan yang paling tepat. Pelanggan telah menerima pengembalian dana melalui proses sengketa—jika Anda setuju, menerima sengketa tersebut adalah tindakan yang tepat. Ini adalah tindakan yang harus Anda lakukan jika tidak berniat untuk menanggapi dan menyerahkan bukti. Meskipun menerima sengketa tidak berdampak negatif pada bisnis Anda lebih jauh, tindakan ini bukanlah alternatif yang layak untuk kebijakan pengembalian dana atau pengembalian yang efektif. Aktivitas sengketa dihitung berdasarkan sengketa yang diterima, bukan menang atau kalah sehingga pencegahan sengketa sangatlah penting.
Catatan: Sengketa akan dikenai biaya sengketa yang masih berlaku jika Anda menyetujui sengketa tersebut.
Untuk sengketa yang merupakan akibat dari kesalahpahaman, pelanggan Anda dapat memberi tahu penerbit kartu bahwa mereka tidak lagi mempersengketakan transaksi. Namun, Anda tetap harus mengirimkan bukti untuk menunjukkan bahwa pembayaran tersebut valid, dan untuk memastikan bahwa penerbit kartu mengetahui bahwa Anda tidak menyetujui sengketa.
Dalam kasus di mana Anda setuju bahwa pelanggan harus menyimpan dana yang dipersengketakan, terima saja sengketa daripada meminta pemegang kartu menarik sengketa untuk pengembalian dana reguler. Ingat, jaringan kartu tidak mempertimbangkan berapa banyak sengketa yang menang atau kalah, melainkan berapa banyak sengketa yang Anda terima — sengketa yang ditarik masih dianggap sebagai sengketa.
Walaupun jarang terjadi, pelanggan dapat mempersengketakan pembayaran untuk jumlah penuh meskipun mereka telah menerima pengembalian dana sebagian (misalnya, pengembalian dana dengan jumlah lebih kecil yang telah disepakati). Kami memahami hal ini dapat membuat frustasi karena Anda harus bertanggung jawab atas pengembalian dana sebagian yang telah diproses dan jumlah penuh yang dipersengketakan, meskipun penerbit kartu sangat bersedia untuk memperbaiki situasi ini.
Meskipun Anda berencana menerima bagian sengketa yang dananya tidak dikembalikan, penting untuk memberikan bukti pengembalian dana sebagian dalam tanggapan Anda. Bukti ini harus mencakup jumlah dan tanggal pengembalian dana, serta cuplikan layar informasi pengembalian dana dari akun Anda (ini dikenal sebagai tambahan "kredit yang diterbitkan").
Dalam kebanyakan kasus, penerbit kartu membatalkan sengketa asli, lalu membuat sengketa terpisah untuk jumlah yang diperbaiki. Stripe menggunakan sengketa yang ada untuk melacak hasil keseluruhan. Jika Anda memenangkan sengketa sepenuhnya, seluruh jumlah dana akan dikembalikan kepada Anda. Jika tidak, Anda hanya menerima jumlah pengembalian dana sebagian.