Découvrez comment fournir les preuves les plus convaincantes pour contester un litige.
Lorsque le titulaire d'un compte conteste un paiement auprès de sa banque, il doit fournir les preuves nécessaires pour étayer sa réclamation. Dans de nombreux cas, la banque cherche à éviter à son client d'avoir à payer une somme qu'il n'a pas autorisée, ou contre laquelle il a reçu un bien endommagé ou non fidèle à la description.
En tant que marchand, vous êtes en droit de contester la réclamation du propriétaire du compte et de fournir des preuves qui appuient votre position. Bien que votre plateforme soit partenaire de Stripe et qu'elle n'influence pas la décision finale de la banque, son objectif est de vous aider à défendre vos intérêts lors d'un litige. Voici quelques bonnes pratiques basées sur notre expérience en matière de résolution de litiges.
Vos chances d'invalider un litige varient considérablement selon plusieurs facteurs, notamment :
Les émetteurs de cartes traitent des milliers de réponses chaque jour. Leur fournir une longue explication écrite ne rendra pas votre réponse plus convaincante. De la même manière, fournir des preuves ne correspondant pas au motif du litige (par ex., attester que vous avez dûment présenté les conditions de votre politique de retour dans le cas d'un litige où le client affirme n'avoir jamais reçu le produit) n'est pas une démarche pertinente. À la place, décrivez clairement et brièvement la raison pour laquelle vous contestez le litige et étayez votre argumentaire à l'aide de preuves. Adoptez un ton neutre et professionnel. Par exemple :
Jenny Rosen a acheté [produit] auprès de notre entreprise le [date] avec sa carte Visa. Nous lui avons expédié le produit le [date] à l'adresse qu'elle nous a indiquée. Le produit lui a été livré le [date], comme le montre le fichier de suivi fourni. L'affirmation que le produit n'a pas été reçu est donc fausse.
Vous pouvez enquêter sur le litige tout en recueillant des preuves. Par exemple, vous pouvez consulter Google Maps et Street View pour voir où a eu lieu la livraison, ou consulter des réseaux sociaux comme Facebook ou LinkedIn pour déterminer si le client est bien le titulaire légitime de la carte.
De nombreuses entreprises incluent également leurs échanges par e-mail ou SMS avec leur client, mais vous devez garder à l'esprit que ces échanges ne permettent pas de confirmer l'identité du client. Si vous les joignez à vos preuves, veillez à n'inclure que les informations pertinentes (dans le cas d'un fil de conversation relativement long, supprimez les parties redondantes).
Vos preuves doivent être factuelles, professionnelles et concises. S'il est problématique de ne pas fournir assez de preuves, il n'est pas non plus recommandé de submerger l'émetteur de cartes d'informations superflues.
Les litiges pour fraude représentent plus de la moitié des litiges. Dans ce type de situation, il est important de prouver que le titulaire légitime de la carte était informé de la transaction contestée et l'a autorisée. Tout élément de preuve à cet effet joue en votre faveur. Par exemple :
Stripe inclut toujours les résultats des vérifications AVS ou CVC, ainsi que l'adresse IP depuis laquelle l'achat a été effectué (si disponible dans votre intégration Stripe). Toutefois, si vous disposez d'autres preuves d'autorisation (par ex. authentification 3DS) incluez-les.
En plus des cas de fraude, les titulaires de carte peuvent ouvrir un litige pour divers autres motifs, comme l'absence de livraison des produits ou d'exécution des services, leur caractère défaillant ou insatisfaisant, ou leur non-conformité avec la description qui en est faite. Si le produit n'est pas défectueux, est conforme à sa description, a été expédié et livré avant la date du litige, etc., fournissez une preuve de l'exécution du service ou de la livraison du produit.
Dans le cas de l'achat d'un produit, fournissez une preuve d'expédition et de livraison incluant l'adresse de livraison complète, et pas seulement la ville et la vérification du code postal.
Si un client fournit une adresse de livraison qui n'est pas la sienne (pour un cadeau, par exemple), vous devez être en mesure de fournir des documents qui expliquent cette différence. Bien qu'il soit très courant d'expédier un produit à une adresse différente de l'adresse de facturation qui a été vérifiée pour la carte, il faut savoir que cela constitue un risque de litige supplémentaire.
Si votre entreprise propose des produits numériques, fournissez des preuves comme une adresse IP ou un journal système prouvant que le client a téléchargé le contenu ou utilisé votre logiciel ou service.
C'est lors d'un litige que les clauses en petits caractères prennent toute leur importance. En cas de retour ou de remboursement, il est essentiel de prouver que votre client a accepté et compris vos conditions d'utilisation du service au moment du paiement, ou qu'il n'a pas respecté vos politiques. Une capture d'écran claire de la façon dont sont présentées vos politiques au moment du paiement constitue une preuve importante. En effet, fournir simplement le texte de vos politiques ne suffit pas.
Vous devez indiquer un type de preuve pour chaque fichier que vous soumettez, et vous ne pouvez envoyer qu'un fichier par type de preuve. Par exemple, si vos échanges avec votre client sont constitués de plusieurs éléments (e-mails, captures d'écran de messages, transcriptions d'appels téléphoniques, etc.), combinez-les en un seul fichier de preuves de communication.
Joignez des images nettes et de grande taille pour la vérification. Quel que soit le mode de chargement choisi, certaines conditions s'appliquent.
Lorsque vous envoyez des documents ou des images devant servir de preuves, suivez les recommandations ci-dessous pour garantir leur lisibilité.
Lorsque vous chargez des captures d'écran :
Si votre réponse contient du texte ou des données illisibles, l'émetteur de la carte la considérera comme incomplète.
Vous pouvez accepter un litige, c'est-à-dire convenir de la validité du litige pour la raison invoquée par le titulaire de la carte. L'acceptation d'un litige n'est pas une reconnaissance de faute et constitue parfois la réponse la plus appropriée. Le client a déjà été remboursé via la procédure de résolution des litiges. Ainsi, si vous acceptez le remboursement, il est également préférable d'accepter le litige. Choisissez cette option si vous n'avez pas l'intention de contester le litige et de soumettre de preuves. Accepter un litige n'a aucune incidence sur votre entreprise, mais cela ne doit pas se substituer à une politique de remboursement ou de retour efficace. Le taux de litige est calculé à partir des litiges reçus, et non des litiges remportés ou perdus. C'est pourquoi il est primordial de prévenir les litiges.
Remarque : les litiges entraînent des frais qui s'appliquent même si vous acceptez le litige.
Dans le cas de litiges résultant d'un malentendu, votre client peut expliquer à son émetteur de carte qu'il ne conteste plus la transaction. Toutefois, il est important d'envoyer des preuves pour attester de la validité du paiement et pour s'assurer que l'émetteur de la carte sait que vous n'acceptez pas le litige.
Lorsque vous estimez que le client doit garder les fonds contestés, acceptez le litige plutôt que de demander au titulaire de la carte d'annuler son litige afin de bénéficier d'un remboursement standard. Comme nous l'avons vu, les réseaux de cartes ne tiennent pas compte de l'issue des litiges, mais seulement du nombre de litiges que vous recevez (un litige annulé compte toujours comme un litige).
Bien que cela ne soit pas courant, un litige peut porter sur le montant total d'un paiement que vous avez déjà partiellement remboursé. Nous comprenons que cette situation soit agaçante, car elle vient ajouter le montant total contesté au remboursement déjà effectué. Sachez toutefois que les émetteurs de cartes corrigeront volontiers ce type de situation.
Même si vous prévoyez d'accepter la contestation du paiement intégral, il est important de fournir une preuve du remboursement partiel dans votre réponse. Cette preuve doit inclure le montant et la date, ainsi qu'une capture d'écran des informations de remboursement de votre compte (cela est considéré comme une déclaration de crédit délivré).
Dans la plupart des cas, le litige original est annulé et un litige distinct est créé pour le restant dû. Stripe se base sur le litige existant pour déterminer le résultat général. Si le litige est tranché en votre faveur, le montant total vous est retourné. Sinon, vous ne recevez que le montant partiellement remboursé.