Découvrez comment présenter les preuves les plus convaincantes pour contester un litige.
Lorsqu'un titulaire de compte conteste un paiement auprès de sa banque, il doit fournir des preuves pour étayer sa demande. Dans de nombreux cas, l'objectif de la banque est d'éviter à son client de devoir payer pour quelque chose qu'il n'a pas autorisé ou qui, selon lui, a fait l'objet d'une représentation erronée ou a été endommagé.
En tant que marchand, vous avez le droit de contester la demande du titulaire du compte et de fournir des preuves pour étayer votre demande. Bien que votre plateforme soit partenaire de Stripe et qu'elle n'influence pas la décision finale de la banque, son objectif est de vous aider à vous défendre dans le cadre du litige. Voici quelques bonnes pratiques basées sur son expérience en matière de résolution des litiges.
Vos chances d'infirmer un litige varient considérablement en fonction de plusieurs facteurs, notamment :
Les émetteurs de cartes examinent chaque jour des milliers de réponses à des litiges. Ce n'est pas en leur écrivant une longue explication que vos réponses seront plus convaincantes. De même, le fait de fournir des preuves de votre politique de retour clairement énoncée n'est pas pertinent dans le cas d'un litige dans lequel le client affirme n'avoir jamais reçu le produit. Décrivez plutôt de manière claire et concise pourquoi l'allégation est injustifiée et comment vos preuves le démontrent, en utilisant un ton neutre et professionnel. Par exemple :
Jenny Rosen a acheté [produit] auprès de notre entreprise le [date] en utilisant une carte de crédit Visa. Nous avons expédié le produit le [date] à l'adresse fournie par la cliente, et il a été livré le [date], comme le montre le fichier de suivi fourni. L'affirmation selon laquelle le produit n'a pas été reçu n'est donc pas vraie.
Vous pouvez étudier le litige tout en rassemblant les preuves à envoyer. Par exemple, vous pouvez consulter Google Maps et Street View pour voir où a eu lieu la livraison, ou consulter des médias sociaux comme Facebook ou LinkedIn pour déterminer si le client est bien le titulaire légitime de la carte.
De nombreuses entreprises incluent également les courriels ou les SMS échangés avec leur client, mais il faut savoir que ces échanges ne permettent pas de vérifier l'identité. Si vous les incluez, veillez à n'inclure que les informations pertinentes (par exemple, si vous incluez un long échange de courriels, supprimez les passages qui ne font que citer des courriels antérieurs).
Vos preuves doivent être factuelles, professionnelles et concises. S'il est problématique de ne pas fournir assez de preuves, il n'est pas non plus recommandé de submerger l'émetteur de cartes d'informations superflues.
Les litiges pour fraude représentent plus de la moitié des litiges. Dans de tels cas, il est important de prouver que le titulaire légitime de la carte était au courant de la transaction et l'a autorisée. Toutes les données qui en apportent la preuve font partie intégrante d'une réponse convaincante, par exemple :
Stripe inclut toujours les résultats de l'AVS ou du CVC ainsi que l'adresse IP de l'achat (si elle est disponible à partir de votre intégration Stripe). Mais si vous disposez d'autres preuves d'autorisation (par exemple, l'authentification 3DS), incluez-les également.
Outre les litiges pour fraude, les réclamations des titulaires de cartes concernant des produits ou des services non livrés, défectueux ou insatisfaisants, ou ne correspondant pas à la description, constituent également des motifs de litige potentiels. En supposant que le produit ne soit pas défectueux, qu'il corresponde à la description, qu'il ait été expédié et livré avant la date du litige, etc., vous devrez fournir une preuve de livraison ou d'exécution du service.
Dans le cas de l'achat d'un produit, fournissez une preuve d'expédition et de livraison incluant l'adresse de livraison complète, et pas seulement la ville et la vérification du code postal.
Si votre client indique un nom différent du sien pour l'expédition (par exemple, dans le cas d'un cadeau), soyez prêt à fournir des documents expliquant pourquoi les noms sont différents. Bien qu'il soit courant d'acheter et d'expédier à une adresse qui ne correspond pas à l'adresse de facturation vérifiée de la carte, il s'agit d'un risque de litige supplémentaire.
Si votre entreprise propose des produits numériques, fournissez des preuves comme une adresse IP ou un journal système prouvant que le client a téléchargé le contenu ou utilisé votre logiciel ou service.
En matière de litiges, les petits caractères ont toute leur importance. En matière de retours ou de remboursements, il est essentiel de fournir la preuve que votre client a accepté et compris vos conditions d'utilisation du service au moment du paiement, ou qu'il n'a pas respecté vos politiques. Une capture d'écran nette illustrant la manière dont vous présentez vos conditions d'utilisation du service ou d'autres politiques au moment du paiement est un élément important à ajouter à vos preuves. Le fait d'inclure une copie textuelle de ces conditions n'est pas suffisant.
Vous devez spécifier un type de preuve pour chaque fichier que vous téléversez, et vous ne pouvez soumettre qu'un seul élément de preuve par type. Par exemple, si vous avez plusieurs éléments représentant la communication avec votre client (courriels, captures d'écran de SMS, transcriptions téléphoniques, etc.), regroupez-les dans un seul fichier, car vous ne pouvez identifier qu'un seul fichier en tant que Communication avec le client.
Incluez des images claires et de grande taille à examiner. Quelle que soit la manière dont vous téléchargez les fichiers, des limitations s'appliquent aux types de fichiers et à leur taille combinée.
Lorsque vous envoyez des documents ou des images devant servir de preuves, suivez les recommandations ci-dessous pour vous assurer qu'ils soient lisibles :
Lors du téléversement de captures d'écran :
L'émetteur de carte considérera la réponse incomplète et ne l'examinera pas si elle contient du texte ou des données illisibles.
Vous pouvez accepter le litige : il s'agit en fait de convenir avec le titulaire de la carte que le litige était valide pour le motif invoqué. L'acceptation d'un litige n'est pas une reconnaissance de faute et constitue parfois la réponse la plus appropriée. Le client a déjà reçu son remboursement par le biais de la procédure de litige. Si vous êtes d'accord avec le remboursement, il est préférable d'accepter le litige. C'est la procédure que vous devez suivre si vous n'avez pas l'intention de répondre et de présenter des preuves. Bien que le fait d'accepter les litiges ne nuise pas davantage à votre entreprise, il ne s'agit pas d'une alternative viable à une politique de remboursement ou de retour efficace. L'activité liée aux litiges est calculée en fonction des litiges reçus, et non des litiges gagnés ou perdus. La prévention des litiges est donc essentielle.
Remarque : les litiges donnent lieu à des frais de litige qui s'appliquent même si vous acceptez le litige.
Pour les litiges résultant d'un malentendu, votre client peut indiquer à l'émetteur de sa carte qu'il renonce à contester la transaction. Il est toutefois important de soumettre des preuves de la validité du paiement et de veiller à ce que l'émetteur de la carte sache que vous n'acceptez pas le litige.
Dans les cas où vous acceptez que le client conserve les fonds contestés, acceptez le litige plutôt que de demander au titulaire de la carte d'annuler le litige pour obtenir un remboursement normal. N'oubliez pas que les réseaux de cartes ne tiennent pas compte du nombre de litiges gagnés ou perdus, mais uniquement du nombre de litiges reçus : un litige annulé est toujours considéré comme un litige.
Bien que cela soit peu fréquent, un client peut contester le montant total d'un paiement même s'il a déjà reçu un remboursement partiel (par exemple, un remboursement d'un montant inférieur qui a été convenu). Nous comprenons que cette situation puisse être frustrante, car elle implique que vous soyez responsable du remboursement partiel que vous avez déjà traité et du montant total contesté, bien que les émetteurs de cartes soient tout à fait disposés à rectifier cette situation.
Même si vous prévoyez d'accepter la portion non remboursée du litige, il est important que vous fournissiez une preuve du remboursement partiel dans votre réponse. Celle-ci doit inclure le montant et la date du remboursement, et même une capture d'écran des informations de remboursement de votre compte (on parle de réponse de type « crédit émis »).
Dans la plupart des cas, l'émetteur de la carte annule le litige original et crée un litige distinct pour le montant corrigé. Stripe utilise le litige existant pour suivre le résultat global. Si le litige est entièrement résolu en votre faveur, le montant total vous est retourné. Si ce n'est pas le cas, vous ne recevrez que le montant partiellement remboursé.