Aprende a preparar las pruebas más convincentes para impugnar una disputa.
Si el titular de una cuenta disputa un pago ante su banco, debe proporcionar pruebas que secunden su reclamación. En muchos casos, el objetivo del banco es proteger a su cliente para que no tenga que pagar algo que no ha autorizado o que crea que es falso o está dañado.
Como vendedor, tienes derecho a refutar la reclamación del titular de la cuenta y proporcionar pruebas que secunden tu caso. Si bien tu plataforma trabaja con Stripe y no influye en el resultado final de la decisión del banco, su objetivo es ayudarte a defender la disputa. Aquí tienes algunas mejores prácticas que se basan en su experiencia a la hora de resolver disputas.
Tus posibilidades de revocar una disputa varían considerablemente en función de diferentes factores, como los siguientes:
Los emisores de tarjetas revisan miles de respuestas a disputas al día. Si escribes una explicación larga, no vas a conseguir que tus respuestas les parezcan más convincentes. Del mismo modo, enviar pruebas que demuestren que indicas con claridad tu política de devolución no es pertinente en una disputa en la que se explica que el cliente nunca ha recibido el producto. Lo que debes hacer es describir de forma clara y concisa y con un tono neutro y profesional por qué la reclamación es irrazonable y cómo lo demuestran tus pruebas. Por ejemplo:
Julia Pérez compró [producto] a nuestra empresa el [fecha] con una tarjeta de crédito de Visa. Le enviamos el producto el [fecha] a la dirección que la clienta había indicado y se le entregó el [fecha], tal y como se muestra en el archivo de seguimiento proporcionado. Por lo tanto, la reclamación sobre que el producto no se ha recibido no es cierta.
Puedes investigar la disputa mientras recopilas pruebas. Por ejemplo, puedes echar un vistazo a Google Maps y a Street View para ver dónde se efectuó la entrega, o consultar las redes sociales (como Facebook o LinkedIn) para comprobar que el cliente sea el titular legítimo de la tarjeta.
Muchas empresas también incluyen los correos electrónicos o los mensajes de texto que han intercambiado con el cliente, pero ten presente que estos no verifican su identidad. Si vas a enviarlos, debes incluir solo la información pertinente (por ejemplo, si vas a incluir una conversación larga por correo electrónico, excluye todo el texto que solo cite mensajes anteriores).
Las pruebas deben ser objetivas, profesionales y concisas. Si bien proporcionar pocas pruebas es un problema, abrumar al emisor de la tarjeta con información irrelevante puede tener el mismo efecto.
Las disputas por fraude suponen más de la mitad del total de disputas. Es importante que, en estos casos, demuestres que el titular legítimo de la tarjeta estaba al tanto de la transacción y la había autorizado. Cualquier dato que lo demuestre es una parte habitual de una respuesta convincente. Por ejemplo, los siguientes:
Stripe siempre incluye cualquier resultado del AVS o del CVC junto con la dirección IP de compra (si esta información está disponible en tu integración de Stripe). Sin embargo, si tienes cualquier otra prueba de autorización (por ejemplo, la autenticación mediante 3DS), inclúyela también.
Además de las disputas por fraude, otros posibles motivos de disputa por parte de los titulares de tarjetas es que los productos o servicios no se hayan entregado o prestado, que estuvieran defectuosos, que fueran insatisfactorios o que no se correspondieran con lo descrito. Si el producto no estaba defectuoso, se correspondía con la descripción, se ha enviado, se ha entregado antes de la fecha de disputa, etc., deberás proporcionar un comprobante de entrega o prestación del servicio.
En caso de que se trate de una compra de un bien tangible, proporciona el comprobante del envío y la entrega con la dirección de envío completa, no solo la verificación de la ciudad y del código postal.
Si el cliente indica un nombre de «Enviar a» diferente del suyo (por ejemplo, si compra un regalo), deberás proporcionar documentación en la que se explique por qué son diferentes. Si bien es una práctica habitual comprar un producto y enviarlo a una dirección que no sea la dirección de facturación verificada de la tarjeta, se trata de un riesgo de disputa adicional.
Si tu empresa ofrece productos digitales, incluye pruebas como la dirección IP o un registro del sistema que demuestre que el cliente ha descargado el contenido o ha utilizado el software o servicio.
Cuando se trata de disputas, la letra pequeña importa. En lo que respecta a las devoluciones o los reembolsos, es crucial proporcionar un comprobante de que el cliente ha comprendido y aceptado tus condiciones de servicio durante el proceso de compra, o que no ha cumplido tus políticas. Es importante que añadas a las pruebas una captura de pantalla en la que se vea con claridad cómo muestras las condiciones de servicio u otras políticas durante el proceso de compra (no es suficiente con incluir solo una copia de su texto).
Debes especificar el tipo de pruebas de cada archivo que cargues y solo puedes enviar una prueba por tipo. Por ejemplo, si tienes varios elementos de comunicación con el cliente (mensajes de correo electrónico, capturas de pantalla de mensajes de texto, transcripciones de llamadas telefónicas, etc.), combínalos en un único archivo, ya que solo puedes cargar uno del tipo «Comunicación con el cliente».
Incluye imágenes grandes y nítidas para la revisión. Tanto si cargas archivos, hay limitaciones en cuanto a los tipos de archivo que se aceptan y al tamaño combinado de estos.
Cuando envíes documentos o imágenes como pruebas, sigue estas recomendaciones para garantizar que sean legibles:
Cuando cargues capturas de pantalla, sigue estas recomendaciones:
Si la respuesta contiene texto o datos ilegibles, el emisor de la tarjeta la considerará incompleta y no la revisará.
Puedes aceptar una disputa, es decir, acordar de manera efectiva con el titular de la tarjeta que la disputa era válida por el motivo alegado. Si lo haces, no se considerará que admitas que se ha tenido un comportamiento erróneo y, a veces, es la respuesta más adecuada. El cliente ya ha recibido el reembolso mediante el proceso de disputa; si estás de acuerdo, es mejor aceptar la disputa. Debes hacerlo si no tienes previsto responder ni enviar pruebas. Aunque aceptar disputas no afecta negativamente a tu empresa, no es una alternativa viable a una política de reembolso o devolución eficaz. La actividad de disputas se calcula en función de las disputas recibidas, no de las resueltas a tu favor o a favor del cliente, por lo que es fundamental evitar recibirlas.
Nota: Las disputas tienen una comisión que se aplica también si las aceptas.
Si hay alguna disputa que haya surgido por un malentendido, tu cliente puede comunicar al emisor de la tarjeta que ya no quiere disputar la transacción. Sin embargo, sigue siendo importante que envíes pruebas para demostrar que el pago era válido y que te asegures de que el emisor de la tarjeta sepa que no la vas a aceptar.
Si estás de acuerdo con que el cliente se quede con los fondos disputados, acepta la disputa en vez de pedirle al titular de la tarjeta que la retire para obtener un reembolso normal. Recuerda que las redes de tarjetas no tienen en cuenta la cantidad de disputas que se resuelven a tu favor o a favor del cliente, sino que una disputa retirada sigue contando como tal.
Aunque no sea habitual, un cliente puede disputar el importe completo de un pago aunque ya haya recibido un reembolso parcial (por ejemplo, si se ha acordado un importe inferior). Somos conscientes de lo frustrante que puede resultar, ya que tienes que asumir el reembolso parcial que ya has procesado y el importe total disputado, pero los emisores de tarjetas están dispuestos a rectificar esta situación.
Incluso si tienes pensado aceptar la parte no reembolsada de la disputa, es importante que proporciones pruebas de ese reembolso parcial en tu respuesta. En ellas deben incluirse el importe y la fecha del reembolso, así como una captura de pantalla de la información del reembolso de tu cuenta (es lo que se conoce como una respuesta de «crédito emitido»).
En la mayoría de los casos, el emisor de la tarjeta cancelará la disputa original y creará otra por el importe corregido. Stripe utiliza dicha disputa para hacer un seguimiento del resultado general. Si la disputa se resuelve a tu favor en su totalidad, se te devolverá todo el importe. Si no, solo recibirás el importe del reembolso parcial.