Aprende a dar formato a la evidencia más convincente para impugnar una disputa.
Cuando el titular de una cuenta disputa un pago con su banco, debe proporcionar evidencia para respaldar su reclamo. En muchos casos, el objetivo del banco es proteger a su cliente para que no deba pagar por algo que no autorizó, o siente que estaba distorsionado o dañado.
Como vendedor, tienes derecho a refutar el reclamo del titular de la cuenta y proporcionar evidencia que respalde tu caso. Si bien tu plataforma se asocia con Stripe y no incide sobre el resultado final de la decisión del banco, su objetivo es ayudarte a defender la disputa. A continuación, se presentan algunas prácticas recomendadas basadas en su experiencia al resolver disputas.
Las probabilidades de anular una disputa varían considerablemente según diversos factores. Algunos de estos son:
Los emisores de tarjetas revisan miles de respuestas a disputas cada día. Redactar una explicación extensa no hará que las respuestas sean más convincentes. De igual modo, la evidencia sobre una política de devolución claramente detallada no corresponde para una disputa en la que se alega que el cliente nunca recibió el producto. En su lugar, describe de forma clara y concisa por qué el reclamo no es razonable y cómo prueba eso la evidencia, todo con un tono neutro y profesional. Por ejemplo:
Jenny Rosen compró [producto] a nuestra empresa el [fecha] con una tarjeta de crédito Visa. Enviamos el producto el [fecha] a la dirección que proporcionó el cliente, y el producto se entregó el [fecha], como se muestra en el archivo de seguimiento suministrado. Por lo tanto, el reclamo de producto no recibido no es válido.
Puedes investigar la disputa durante mientras recopilas la evidencia. Por ejemplo, puedes usar Google Maps y Street View para ver dónde se efectuó la entrega o revisar las redes sociales como Facebook o LinkedIn para ayudar a establecer si el cliente es el legítimo titular de la tarjeta.
Muchas empresas también incluyen los correos electrónicos o mensajes de texto intercambiados con su cliente, pero ten en cuenta que estos mensajes no verifican la identidad. Si planeas proporcionar este material, asegúrate de incluir solamente la información relevante (por ejemplo, si incluyes una extensa conversación por correo electrónico, suprime el texto que solo cita correos electrónicos anteriores).
Tu evidencia debe ser fáctica, profesional y concisa. Si bien proporcionar poca evidencia es un problema, abrumar al emisor de la tarjeta con información irrelevante puede tener el mismo efecto.
Las disputas por fraude representan más de la mitad de todas las disputas. En estos casos, es importante probar que el titular legítimo de la tarjeta estaba enterado de la transacción y la autorizó. Todo dato que demuestre esto es una pieza estándar de una respuesta convincente, por ejemplo:
Stripe siempre incluye todos los resultados de AVS o CVC junto con la dirección IP de compra (si se encuentra disponible en la integración de Stripe). Si tienes otra evidencia de autorización (por ejemplo, autenticación mediante 3DS), debes incluirla también.
Además de las disputas por fraude, otros posibles motivos de disputa son los reclamos de los titulares de tarjeta por productos o servicios que no fueron entregados, que son defectuosos o insatisfactorios, o que no coinciden con la descripción. Si el producto no presentaba defectos, cumplía con la descripción, se envió y se entregó antes de la fecha de la disputa, etc., es conveniente proporcionar un comprobante de servicio o entrega.
En el caso de una compra de un bien tangible, proporciona el comprobante de envío y entrega con la dirección de envío completa, no solo la verificación de la ciudad y del código postal.
Si tu cliente proporciona un nombre de destinatario en «Enviar a» que no coincide con el suyo (por ejemplo, la compra es un regalo para un tercero), prepárate para suministrar documentación donde se explique por qué difieren. Enviar una compra a una dirección que no coincide con la dirección de facturación verificada de la tarjeta es una práctica habitual, pero aumenta el riesgo de disputa.
Si tu empresa ofrece productos digitales, incluye evidencia como la dirección IP o un registro del sistema que demuestre que el cliente descargó el contenido, o utilizó el software o servicio.
Cuando se trata de disputas, la letra chica importa. En el caso de devoluciones o reembolsos, es esencial proporcionar pruebas de que el cliente aceptó y comprendió las condiciones de uso durante el proceso de finalización de compra o de que no cumplió con las políticas. Una captura de pantalla nítida sobre la forma en que presentas tus condiciones de uso y otras políticas durante el proceso de finalización de compra es un aporte clave a tu evidencia; no basta con incluir una copia de estos textos únicamente.
Debes especificar un tipo de evidencia para cada archivo que cargues y solo puedes enviar un elemento de cada tipo. Por ejemplo, si tienes varios elementos que prueban la comunicación con el cliente (correos electrónicos, capturas de pantalla de mensajes de texto, transcripciones telefónicas, etc.), debes combinarlos en un único archivo, ya que solo puedes presentar un archivo identificado como Comunicación con el cliente.
Incluye imágenes grandes y nítidas para la revisión. Independientemente de cómo cargues los archivos, existen limitaciones respecto de los tipos de archivos aceptados y el tamaño de los archivos combinados.
Al enviar documentos o imágenes como evidencia, sigue estas recomendaciones para garantizar que sean legibles:
Al cargar capturas de pantalla, haz lo siguiente:
Si la respuesta contiene texto o datos ilegibles, el emisor de la tarjeta la considerará incompleta y no la revisará.
Puedes aceptar una disputa si acuerdas con el titular de la tarjeta que la disputa efectivamente era válida por el motivo indicado. La aceptación de una disputa no se considera una admisión de un acto indebido y, a veces, es la respuesta más adecuada. El cliente ya recibió su reembolso mediante el proceso de disputa. Si estás de acuerdo con el reembolso, es mejor que aceptes la disputa. Esta es la medida que debes tomar si no tienes intención de responder y presentar evidencia. Si bien aceptar disputas no perjudica a tu empresa, no es una alternativa viable a una política eficaz de reembolso o devolución. La actividad de disputas se calcula sobre la base de las disputas recibidas, independientemente de que se resuelvan o no a tu favor, de modo que la prevención de disputas es esencial.
Nota: La comisión por disputa se cobra incluso cuando se acepta la disputa.
Si las disputas son el resultado de un malentendido, el cliente puede indicar al emisor de su tarjeta que ya no desea disputar la transacción. Aun así, es importante que presentes evidencia para demostrar que el pago fue válido y garantizar que el emisor de la tarjeta sepa que no aceptas la disputa.
Cuando acuerdas que el cliente conserve los fondos disputados, debes aceptar la disputa en lugar de solicitar al titular de la tarjeta que retire la disputa por un reembolso normal. No olvides que las redes de tarjeta no tienen en cuenta la cantidad de disputas que se resuelven o no a tu favor, sino solo la cantidad que recibes (una disputa revocada se considera igualmente una disputa).
Si bien es poco habitual, un cliente puede disputar un pago por el importe total aunque ya haya recibido un reembolso parcial (por ejemplo, el reembolso de un importe inferior al acordado). Comprendemos lo frustrante de esta situación, ya que eres el responsable del reembolso parcial que ya procesaste y el importe total disputado, pero los emisores de tarjetas están muy dispuestos a rectificar esto.
Incluso si planeas aceptar la parte no reembolsada de la disputa, es importante que incluyas evidencia del reembolso parcial en la respuesta. Debes incluir el importe y la fecha del reembolso, así como una captura de pantalla de la información del reembolso que aparece en tu cuenta (esto se conoce como una respuesta de «crédito emitido»).
En la mayoría de los casos, el emisor de la tarjeta cancela la disputa original y, luego, crea otra disputa por el importe corregido. Stripe utiliza la disputa existente para hacer un seguimiento del resultado general. Si la disputa se resuelve por completo a tu favor, se te devuelve el importe completo. De lo contrario, solo recibes el importe parcialmente reembolsado.