Erfahren Sie, wie Sie Ihre Beweise so formatieren, dass diese einer Anfechtung am überzeugendsten widersprechen.
Wenn Kontoinhaber/innen eine Zahlung bei ihrer Bank anfechten, müssen sie Beweise vorlegen, um ihre Forderung zu belegen. In vielen Fällen ist es das Ziel der Bank, ihre Kundschaft davor zu schützen, für etwas bezahlen zu müssen, das sie nicht autorisiert hat oder von dem sie glaubt, dass es falsch oder beschädigt geliefert wurde.
Als Verkäufer/in haben Sie das Recht, der Behauptung des Kontoinhabers bzw. der Kontoinhaberin zu widersprechen und Beweise vorzulegen, die Ihren Fall belegen. Obwohl Ihre Plattform mit Stripe zusammenarbeitet und keinen Einfluss auf das endgültige Ergebnis der Entscheidung der Bank hat, ist es ihr Ziel, Ihnen bei der Verteidigung der angefochtenen Zahlung zu helfen. Hier finden Sie einige Best Practices, die auf der Erfahrung der Plattform im Umgang mit angefochtenen Zahlungen hat.
Ihre Chancen, eine Zahlungsanfechtung abzuwenden, hängen von mehreren Faktoren ab, darunter:
Die Kartenaussteller prüfen täglich Tausende von Antworten auf angefochtene Zahlungen. Ihre Antworten werden nicht dadurch überzeugender, dass Sie eine lange Erklärung schreiben. Ebenso ist die Vorlage von Beweisen für Ihre klar formulierte Rückgaberichtlinie nicht relevant für eine angefochtene Zahlung, zu der behauptet wird, der Kunde bzw. die Kundin habe das Produkt nie erhalten. Beschreiben Sie stattdessen klar und prägnant, warum die Behauptung unberechtigt ist und wie Ihre Beweise dies belegen, und verwenden Sie dabei einen neutralen und professionellen Ton. Dazu ein Beispiel:
Jenny Rosen hat am [Datum] per Visa-Kreditkarte [Produkt] von unserem Unternehmen gekauft. Wir haben das Produkt am [Datum] an die von der Kundin angegebene Adresse versandt und es wurde am [Datum] zugestellt, wie in der beigefügten Datei zur Sendungsverfolgung angegeben. Daher ist die Behauptung, dass das Produkt nicht eingegangen ist, nicht wahr.
Sie können der Anfechtung nachgehen, während Sie Beweise sammeln. Sie können beispielsweise einen Blick auf Google Maps und Street View werfen, um zu sehen, wo das Produkt ausgeliefert wurde. Sie können auch soziale Medien wie Facebook oder LinkedIn überprüfen, um Kundinnen und Kunden als rechtmäßige Karteninhaber/innen zu ermitteln.
Viele Unternehmen tauschen auch E-Mails oder Textnachrichten mit ihrer Kundschaft aus. Allerdings belegt diese Korrespondenz nicht die Identität. Wenn Sie sie einbeziehen, achten Sie darauf, dass Sie nur die relevanten Informationen einbeziehen (wenn Sie z. B. eine lange E-Mail-Korrespondenz einbeziehen, sollten Sie jeglichen Text, der nur frühere E-Mails zitiert, schwärzen).
Ihre Nachweise sollten sachlich, professionell und prägnant sein. Es ist ein Problem, wenn wenig Nachweise vorgelegt werden, aber es kann den gleichen Effekt haben, den Kartenaussteller mit unnötigen Informationen zu überfordern.
Anfechtungen aufgrund von Betrug machen mehr als die Hälfte aller angefochtenen Zahlungen aus. In solchen Fällen ist es wichtig zu beweisen, dass die/der rechtmäßige Karteninhaber/in von der Transaktion wusste und sie autorisiert hat. Alle Daten, die dies belegen, sind ein Standardbestandteil einer überzeugenden Antwort, wie z. B.:
Stripe enthält immer alle AVS- oder CVC-Ergebnisse zusammen mit der IP-Adresse der Käuferin oder des Käufers (falls über Ihre Stripe-Integration verfügbar). Wenn Sie jedoch einen anderen Beweis für die Autorisierung haben (z. B. eine 3DS-Authentifizierung), fügen Sie auch diesen bei.
Neben Anfechtungen aufgrund von Betrug sind auch Ansprüche von Karteninhaberinnen und Karteninhabern, die behaupten, dass Produkte oder Dienstleistungen nicht geliefert wurden, fehlerhaft oder nicht zufriedenstellend waren oder nicht der Beschreibung entsprachen, potenzielle Gründe für angefochtene Zahlungen. Wenn beispielsweise das Produkt nicht fehlerhaft war, der Beschreibung entsprach und vor dem Datum der angefochtenen Zahlung versandt und zugestellt wurde, sollten Sie einen Nachweis über die Leistung oder Zustellung vorlegen.
Legen Sie für einen Warenkauf einen Versand- und Liefernachweis vor, der die vollständige Lieferadresse enthält, nicht nur die Überprüfung von Ort und Postleitzahl.
Wenn Ihre Kundin oder Ihr Kunde einen anderen Namen als „Lieferadresse“ angibt (z. B. bei einem Geschenkkauf), sollten Sie in der Lage sein, die Gründe für den Unterschied zu dokumentieren. Auch wenn es gängige Praxis ist, Einkäufe zu tätigen und an eine Adresse versenden zu lassen, die nicht mit der verifizierten Rechnungsadresse für die Karte übereinstimmt, stellt dies ein zusätzliches Risiko für angefochtene Zahlungen dar.
Wenn Ihr Unternehmen digitale Waren anbietet, fügen Sie Beweise wie eine IP-Adresse oder ein Systemprotokoll bei, die belegen, dass die Kundin oder der Kunde die Inhalte heruntergeladen oder Ihre Software bzw. Dienstleistung genutzt hat.
Bei angefochtenen Zahlungen kommt es auf das Kleingedruckte an. Wenn es um Rücksendungen oder Rückerstattungen geht, ist es wichtig, den Nachweis zu erbringen, dass Ihre Kundin oder Ihr Kunde beim Bezahlvorgang den Allgemeinen Geschäftsbedingungen zugestimmt und sie verstanden hat oder dass sie bzw. er sich nicht an Ihre Richtlinien gehalten hat. Ein eindeutiger Screenshot davon, wie Sie Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen oder andere Richtlinien während des Bezahlvorgangs darstellen, ist eine wichtige Ergänzung zu Ihren Beweisen ‒ es reicht nicht aus, nur eine Textkopie davon beizufügen.
Sie müssen für jede hochgeladene Datei einen Beweistyp angeben und Sie können nur einen Beweis pro Typ einreichen. Wenn Sie beispielsweise mehrere Elemente haben, die die Kommunikation mit Ihrer Kundschaft darstellen (E-Mail-Nachrichten, SMS-Screenshots, Telefonprotokolle usw.), dann fassen Sie diese in einer einzigen Datei zusammen, da Sie nur eine Datei als Kundinnen- und Kundenkommunikation identifizieren können.
Fügen Sie große, klare Bilder zur Überprüfung bei. Beim Hochladen von Dateien gelten Einschränkungen hinsichtlich der zulässigen Dateitypen und der kombinierten Dateigröße.
Wenn Sie Dokumente oder Bilder als Nachweise einreichen, beachten Sie die folgenden Empfehlungen, um sicherzustellen, dass sie lesbar bleiben:
Beim Hochladen von Screenshots:
Der Kartenaussteller betrachtet eine Antwort als unvollständig und überprüft diese nicht, wenn sie unleserlichen Text oder nicht erkennbare Daten enthält.
Sie können eine Zahlungsanfechtung akzeptieren und damit der/dem Karteninhaber/in quasi zustimmen, dass die Anfechtung aus dem genannten Grund gültig war. Das Akzeptieren einer angefochtenen Zahlung ist kein Eingeständnis eines Fehlverhaltens, sondern manchmal schlicht die angemessenste Antwort. Die Kundin oder der Kunde hat ihre bzw. seine Rückerstattung bereits im Rahmen des Anfechtungsverfahrens erhalten. Wenn Sie mit der Rückerstattung einverstanden sind, ist es am besten, die Zahlungsanfechtung zu akzeptieren. Wenn Sie nicht beabsichtigen, zu antworten und Beweise einzureichen, sollten Sie Folgendes tun: Auch wenn das Akzeptieren von Zahlungsanfechtungen keine weiteren negativen Auswirkungen auf Ihr Geschäft hat, ist dies keine praktikable Alternative zu einer wirksamen Rückerstattungs- oder Rückgaberichtlinie. Die Anfechtungsaktivität wird basierend auf den eingehenden Zahlungsanfechtungen berechnet, unabhängig davon, ob sie Ihren Gunsten oder zu Ihrem Nachteil ausgegangen sind. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, diese möglichst zu vermeiden.
Hinweis: Für angefochtene Zahlungen fällt eine Anfechtungsgebühr an, die auch gilt, wenn Sie die Anfechtung akzeptieren.
Bei Streitigkeiten, die auf einem Missverständnis beruhen, kann Ihre Kundin oder Ihr Kunde dem Kartenaussteller mitteilen, dass sie bzw. er die Transaktion nicht mehr anficht. Es ist jedoch wichtig, dass Sie Beweise vorlegen, die belegen, dass die Zahlung gültig war, und sicherstellen, dass der Kartenaussteller weiß, dass Sie die Anfechtung nicht anerkennen.
In Fällen, in denen Sie der Meinung sind, dass die Kundin oder der Kunde den angefochtenen Betrag behalten sollte, akzeptieren Sie die Anfechtung, anstatt die/den Karteninhaber/in aufzufordern, die Anfechtung für eine reguläre Rückerstattung zurückzuziehen. Denken Sie daran, dass die Kartennetzwerke nicht berücksichtigen, wie viele angefochtene Zahlungen Sie gewonnen oder verloren haben, sondern nur, wie viele Sie erhalten haben ‒ eine zurückgezogene Anfechtung zählt immer noch als Anfechtung.
Es ist zwar ungewöhnlich, aber ein Kunde kann eine Zahlung in voller Höhe anfechten, auch wenn er bereits eine Teilrückerstattung erhalten hat (z. B. die Rückerstattung eines geringeren Betrags, der vereinbart worden war). Wir verstehen, dass dies frustrierend sein kann, da Sie dann für die bereits abgewickelte Teilrückerstattung und den gesamten angefochtenen Betrag verantwortlich sind. Die Kartenaussteller sind jedoch durchaus bereit, diese Situation zu korrigieren.
Auch wenn Sie beabsichtigen, den nicht zurückerstatteten Anteil der angefochtenen Zahlung anzunehmen, so ist es dennoch wichtig für Sie, Ihrer Antwort Beweise über die teilweise Rückerstattung beizufügen. Ihre Antwort sollte den Betrag und das Datum der Rückerstattung umfassen und auch einen Screenshot von Ihrem Konto (dies ist bekannt als „Antwort, dass eine Gutschrift erteilt wurde“).
In den meisten Fällen storniert der Kartenaussteller die ursprüngliche angefochtene Zahlung und erstellt eine gesonderte Anfechtung über den korrekten Betrag. Stripe nutzt die bestehende angefochtene Zahlung, um das Gesamtergebnis zu verfolgen. Wenn die gesamte angefochtene Zahlung zu Ihren Gunsten entschieden wird, erhalten Sie den vollen Betrag dieser Zahlung zurück. Ist dies nicht der Fall, erhalten Sie nur den teilweise zurückerstatteten Betrag.