A estratégia de contestação mais eficaz para sua empresa é, primeiramente, reduzir o número de contestações recebidas.
Se você receber uma contestação, a maneira mais eficaz de prosseguir é conversar diretamente com seu cliente para resolver o problema.
Todas as bandeiras de cartão têm alguma regra em seu sistema de contestações que permite que o titular do cartão retire uma contestação depois de registrá-la. A melhor forma de ganhar o caso é resolver a questão de maneira amistosa com o cliente e convencê-lo a retirar a contestação.
A contestação retirada é aquela em que o cliente solicita o cancelamento da contestação ao emissor do cartão. Não é necessariamente uma contestação ganha, pois o resultado ainda pode se reverter em perda caso você não tenha apresentado comprovantes.
Exceto por isso, uma contestação retirada não é diferente de nenhuma outra contestação.
Os titulares de cartão só podem retirar contestações inteiramente financeiras, ou seja, estornos do que tiver sido debitado do saldo de sua conta. Eles não podem retirar um aviso antecipado de fraude nem um pedido de informação, os quais não têm nenhum impacto financeiro. O titular do cartão pode se recusar a encaminhá-los a uma instância superior, mas não pode cancelá-los.
Embora a retirada de uma contestação seja uma boa maneira de transformá-la em uma vitória e de resolver uma experiência negativa para seu cliente, ela também requer esforço seu para iniciar e concluir uma interação com ele. Em termos de custos, talvez não seja a abordagem mais eficaz para todas as contestações, e você precisa pesar o aumento no impacto operacional em relação ao aumento que ela aporta à sua taxa de vitórias em contestações.
Nas contestações com alta probabilidade de vitória, talvez você deva apenas apresentar comprovantes que as contradigam, sem entrar em contato com o cliente. Nas contestações de baixo valor, pode ser bom aceitá-las
Procure o cliente para entender melhor a reclamação e tente solucionar o problema com ele. Se conseguir uma solução satisfatória para ele, peça para ele solicitar ao emissor do cartão que retire a contestação. O processo para essa retirada varia conforme o emissor, mas em geral o cliente deve usar os canais de suporte que normalmente usa para obter ajuda do emissor.
Se o cliente concordar em retirar a contestação, pergunte se ele poderia confirmar a retirada com um e-mail de confirmação enviado pelo banco dele ou com uma captura de tela do extrato bancário dele no dispositivo móvel que mostre que o valor da cobrança voltou a ser faturado, por exemplo. Esse tipo de comprovante não é necessário para sua resposta ao emissor, mas pode ser útil se o cliente estiver disposto a fazê-lo.
Se a resolução com seu cliente envolver um acordo em que você tenha de emitir um reembolso para ele, saiba que pode levar semanas ou até meses até que você possa emitir o reembolso. A retirada da contestação pelo cliente não influirá necessariamente na aceleração do cronograma de contestações do emissor. Você não pode emitir um reembolso para uma cobrança contestada enquanto o emissor do cartão de seu cliente não sinalizar uma vitória na contestação.
Independentemente do que acontecer entre você e o cliente, você ainda precisa enviar comprovantes se quiser vencer a contestação.
Sempre apresente comprovantes em todas as contestações que espera vencer, mesmo que o cliente diga que vai retirar a contestação. Muitos emissores de cartões tratam a falta de comprovantes como um aceite de responsabilidade de sua parte. Isso significa que, mesmo que o cliente de fato tenha retirado a contestação junto ao emissor, você ainda pode perder a contestação se não apresentar nenhum comprovante.
Você só pode enviar comprovantes para uma contestação uma vez. Por isso, pode conversar com o cliente algum tempo, mas não pode perder o prazo. As regras da bandeira do cartão não permitem o envio de comprovantes após o prazo.
Se não conseguir convencer o cliente a retirar a contestação antes do prazo de envio de comprovantes, não tem problema. Mesmo assim você precisa apresentar os comprovantes apropriados para poder questionar o motivo da contestação.
Em geral, as contestações que são retiradas não se resolvem mais rápido que outros tipos de contestação.
Depois que o cliente retira a contestação e você envia seus comprovantes, é provável que a contestação ainda obedeça ao cronograma normal até retornar da bandeira com uma vitória ou uma derrota.
Em todas as bandeiras de cartão, é tecnicamente possível que um titular retire uma contestação após o prazo de resposta e até mesmo bem depois que a contestação tenha sido considerada perdida. Porém, alguns emissores de cartões pertencentes àquela bandeira podem não aceitar a retirada tardia da contestação em todos os casos. Como em qualquer outra contestação, o titular do cartão precisa solicitar ao emissor uma retirada tardia para saber se isso é ou não permitido. Não se esqueça de que as retiradas tardias geralmente ocorrem fora dos sistemas de contestações das bandeiras. Ao contrário do ciclo de vida usual de contestações, as retiradas não estão sujeitas a nenhuma regra ou regulamento das bandeiras. Por isso, quando um cliente retira uma contestação perdida antiga, é difícil fazer uma previsão realista de quando ela será refletida em sua conta. É possível que o emissor do cartão do titular leve semanas ou meses para processar esse tipo de ajuste.