De meest effectieve strategie voor chargebacks voor je bedrijf is om het aantal chargebacks dat het ontvangt te verminderen.
Als je een chargeback ontvangt, kun je het beste direct met je klant samenwerken om het probleem op te lossen.
Ieder kaartnetwerk heeft een bepaling in zijn chargebackregeling op grond waarvan de kaarthouder een chargeback kan intrekken nadat hij deze heeft ingediend. Als je de kwestie minnelijk kunt schikken met je klant en hem kunt overtuigen om de chargeback in te trekken, dan is dat de beste manier om de chargeback te winnen.
Een ingetrokken chargeback is een chargeback waarvan je klant de issuer heeft gevraagd deze te annuleren. Het is niet noodzakelijkerwijs een gewonnen chargeback, want de chargeback kan nog steeds worden verloren als je geen bewijs hebt ingediend.
Een ingetrokken chargeback is daarnaast niet anders dan elke andere chargeback.
Kaarthouders kunnen alleen volledig financiële chargebacks intrekken. Dat betekent een chargeback waarbij er geld van je accountsaldo wordt afgeschreven. Ze kunnen een vroegtijdige fraudewaarschuwing of een onderzoek, die geen financiële gevolgen hebben, niet intrekken. De kaarthouder kan weigeren deze te escaleren, maar kan ze niet ongedaan maken.
Hoewel het intrekken van chargebacks een goede manier is om een chargeback om te zetten in winst en een manier om een negatieve ervaring voor je klant op te lossen, vergt het ook enige inspanning om een interactie met je klant te initiëren en af te ronden. Het is misschien niet de meest voordelige aanpak voor elke chargeback, en je moet de toegenomen operationele last afwegen tegen de stijging van het aantal gewonnen chargebacks.
Voor chargebacks met een hoge winkans kun je misschien beter alleen bewijsmateriaal aanleveren om deze aan te vechten, zonder contact op te nemen met je klant. Voor chargebacks met een lage waarde kun je misschien beter doorgaan en de chargeback accepteren
Ga naar je klant toe om de klacht beter te begrijpen en probeer samen het probleem op te lossen. Als je de klant tevreden kunt stellen, vraag ze dan om contact op te nemen met de issuer en de chargeback in te trekken. Elke uitgever heeft hier een andere procedure voor, maar over het algemeen moet de klant de normale ondersteuningskanalen gebruiken die ze gebruiken om hulp te krijgen van hun issuer.
Als je klant ermee instemt om de chargeback in te trekken, vraag ze dan of ze een bevestiging van de intrekking wil geven, zoals een e-mail van hun bank ter bevestiging van de intrekking of een screenshot van het afschrift van mobiel bankieren waarop staat dat ze een nieuwe factuur hebben ontvangen voor de betaling. Dit soort bewijs is niet verplicht voor je antwoord aan de issuer, maar het kan nuttig zijn als je klant bereid is om het te doen.
Als een deel van de oplossing met je klant een overeenkomst inhoudt dat je ze geld terugbetaalt, wees je er dan van bewust dat het weken of zelfs maanden kan duren voordat je dat kunt doen. Als je klant de chargeback intrekt, versnelt dat niet noodzakelijkerwijs de tijdlijn voor chargebacks van de issuer. Je kunt geen terugbetaling doen voor een betaling waar een chargeback voor is ingediend totdat de issuer van je klant de chargeback heeft gewonnen.
Wat er ook gebeurt tussen jou en je klant, je moet nog steeds bewijsmateriaal indienen als je de chargeback wilt winnen.
Lever altijd bewijs voor elke chargeback waarvan je hoopt dat het in jouw voordeel wordt beslist, zelfs als je klant je heeft verteld dat ze de chargeback intrekken. Veel issuers behandelen een onvermogen om bewijsmateriaal in te dienen als een aanvaarding van aansprakelijkheid van jouw kant. Dit betekent dat zelfs als de klant de chargeback bij hun issuer heeft ingetrokken, je de chargeback nog steeds kunt verliezen als je geen bewijs indient.
Je kunt bewijs voor een chargeback maar één keer indienen, dus geef je klant genoeg tijd om het in zich op te nemen, maar niet zo lang dat je de deadline mist. De regels van het kaartnetwerk staan niet toe dat je bewijsmateriaal na de deadline indient.
Als je de klant niet kunt overtuigen om de chargeback in te trekken voor de deadline van het indienen van bewijs, dan is dat niet erg. Je moet nog steeds het juiste bewijs indienen om de reden van de chargeback aan te vechten.
Over het algemeen worden chargebacks die zijn ingetrokken niet sneller opgelost dan andere soorten chargebacks.
Nadat je klant een chargeback heeft ingetrokken en jij bewijs hebt ingediend, moet je er van uitgaan dat de chargeback nog steeds de normale tijdlijn voor chargebacks van het netwerk volgt om te resulteren in een winst of verlies.
Op elk kaartnetwerk is het technisch mogelijk dat een kaarthouder een chargeback intrekt na de deadline voor het indienen van een antwoord, en zelfs lang nadat een chargeback zelf is verloren. Sommige issuers binnen dat netwerk ondersteunen echter niet in alle gevallen de late intrekking van een chargeback. Net als bij elke andere chargeback moet de kaarthouder contact opnemen met de issuer om een late intrekking aan te vragen en uit te zoeken of ze dit wel of niet toestaan. Houd er rekening mee dat late intrekkingen vaak gebeuren buiten de regelingen voor chargebacks van de netwerken. In tegenstelling tot de gewone levenscyclus van chargebacks, zijn ze niet onderworpen aan netwerkregels of -voorschriften. Als een klant dus een oude, verloren chargeback intrekt, is het moeilijk om te bepalen wanneer je mag verwachten dat deze wijziging is doorgevoerd in je account. Het kan weken of maanden duren voordat de issuer van de kaarthouder dit soort aanpassingen verwerkt.