La strategia di contestazione più efficace per la tua azienda è innanzitutto ridurre il numero di contestazioni ricevute.
Se ricevi una contestazione, il modo più efficace per elaborarla è collaborare direttamente con il cliente per risolvere il problema.
Ogni circuito di carta è dotato di disposizioni nel sistema dedicato alle contestazioni volte a ritirare una contestazione dopo averla presentata. Il modo migliore per vincere è cercare di risolvere la questione in modo amichevole con il cliente e riuscire a convincerlo a ritirare la contestazione.
Una contestazione ritirata è una contestazione che il tuo cliente ha chiesto alla società emittente della carta di cancellare. Non è necessariamente una contestazione vinta, poiché potrebbe ancora risolversi come perdita se non hai presentato le prove.
Una contestazione vinta, altrimenti, non è diversa dalle altre contestazioni.
I titolari delle carte possono solo ritirare contestazioni completamente finanziarie, ovvero, storni per cui è stato eseguito l'addebito sul tuo conto. Non possono ritirare Preavvisi di frode o indagini, che non hanno impatto finanziario. Il titolare della carta potrebbe rifiutarsi di presentarle, ma non può annullarle.
Sebbene il ritiro di una contestazione sia un buon modo di trasformare la contestazione in una vincita, nonché un modo di risolvere un'esperienza negativa per il cliente, richiede l'impegno ad avviare e completare un'interazione con il tuo cliente. Potrebbe non essere l'approccio più vantaggioso per ogni contestazione e dovrai valutare l'onere operativo aggiuntivo rispetto all'incremento del tasso di vincita delle contestazioni.
Per le contestazioni con un'elevata probabilità di vittoria, potresti limitarti a presentare prove per opporti senza contattare il cliente. Per contestazioni di valore minimo, potresti andare avanti e accettare la contestazione
Contatta il cliente per comprendere meglio il reclamo e cerca di analizzare il problema con lui. Se riesci a soddisfarlo, chiedigli di contattare la società emittente della carta per ritirare la contestazione. La procedura varia a seconda della società emittente, ma in generale il cliente dovrebbe usare un qualsiasi canale di supporto normale per ricevere aiuto dalla società emittente.
Se il cliente accetta di ritirare la contestazione, considera il fatto di chiedergli di fornire una conferma del ritiro, come ad esempio l'email di conferma del ritiro da parte della banca o uno screenshot dell'estratto conto dalla app di banking sul dispositivo mobile che mostra che l'importo è stato addebitato due volte. Questo tipo di prove non è necessario per la tua risposta alla società emittente, ma potrebbe essere utile se il tuo cliente è disposto a presentarle.
Se una parte della risoluzione con il cliente comprende un accordo per cui emetterai un rimborso, tieni presente che potrebbero occorrere settimane o perfino mesi prima di poterlo emettere. Se il tuo cliente ritira la contestazione, non necessariamente velocizza le tempistiche di contestazione della società emittente. Non puoi emettere un rimborso per un addebito contestato finché la società emittente della carta del cliente non si aggiudica la contestazione.
Indipendentemente da ciò che accade fra te e il cliente, devi comunque presentare prove per poter vincere la contestazione.
Fornisci sempre prove per ogni contestazione che speri si risolva a tuo favore, anche se il tuo cliente ti ha detto che ritirerà la contestazione. Molte società emittenti di carte trattano la mancata presentazione di prove come un'assunzione di responsabilità. Ciò significa che, anche se il cliente ritirasse la contestazione presso la società emittente, puoi comunque perdere la contestazione se non presenti prove.
Puoi presentare prove per una contestazione una sola volta, pertanto è opportuno aspettare abbastanza a lungo affinché la tua conversazione con il cliente si concluda, ma non così tanto da superare la scadenza. Le regole del circuito della carta non ti consentono di presentare prove dopo la scadenza.
Se non riesci a convincere il cliente a ritirare la contestazione prima della scadenza della presentazione delle prove, va bene. Dovresti comunque presentare prove adeguate per affrontare il motivo della contestazione.
In generale, le contestazioni che sono state ritirate non si risolvono più rapidamente degli altri tipi di contestazione.
Dopo che il tuo cliente ritira una contestazione e tu presenti le prove, dovresti prevedere che la contestazione seguirà comunque le normali tempistiche di contestazione per ricevere l'esito della vincita o della perdita dal circuito.
È tecnicamente possibile, per tutti i circuiti, che un titolare della carta ritiri una contestazione dopo la scadenza della risposta, anche dopo molto tempo rispetto a quando la contestazione è stata persa. Tuttavia, alcune società emittenti delle carte all'interno del circuito potrebbero non supportare il ritiro o una contestazione tardivi in qualsiasi caso. Come per tutte le altre contestazioni, il titolare della carta deve contattare la società emittente per richiedere un ritiro tardivo e scoprire se lo consente. Tieni presente che i ritiri tardivi spesso avvengono al di fuori dei sistemi di contestazione dei circuiti. A differenza del normale ciclo di vita della contestazione, questi non sono regolati da alcuna regola o normativa del circuito. Di conseguenza, quando un cliente ritira una vecchia contestazione persa, è difficile prevedere il tempo necessario affinché ciò compaia nel tuo account. La società emittente del titolare della carta potrebbe impiegare settimane o mesi per elaborare questo tipo di rettifica.