Strategi sengketa paling efektif untuk bisnis Anda adalah mengurangi jumlah sengketa yang diterimanya sejak awal.
Jika Anda memang menerima sengketa, cara paling efektif untuk melanjutkan adalah bekerja sama langsung dengan pelanggan untuk menyelesaikan permasalahan yang ada.
Setiap jaringan kartu memiliki beberapa ketentuan dalam sistem sengketanya jika pemegang kartu ingin mencabut sengketa yang telah disampaikan. Jika Anda dapat menyelesaikan masalah tersebut secara damai dengan pelanggan Anda, dan meyakinkan mereka untuk menarik diri dari sengketa, itu adalah cara terbaik untuk memenangkan sengketa.
Sengketa yang ditarik merupakan sengketa yang telah diminta oleh pelanggan Anda kepada penerbit kartu mereka untuk dibatalkan. Ini bukan berarti bahwa sengketa telah dimenangkan, karena sengketa tersebut masih dapat diselesaikan sebagai kekalahan jika Anda belum menyerahkan bukti.
Sengketa yang ditarik tidak ada bedanya dengan sengketa lainnya.
Pemegang kartu hanya dapat menarik sengketa yang sepenuhnya bersifat finansial—yaitu, chargeback, di mana saldo akun Anda telah didebit. Mereka tidak dapat menarik Peringatan Dini tentang Penipuan atau permintaan informasi transaksi yang tidak berdampak finansial. Pemegang kartu dapat saja menolak untuk menindaklanjutinya, tetapi tidak dapat membatalkannya.
Meski penarikan sengketa merupakan cara yang baik untuk memenangkan sebuah sengketa, dan cara untuk menyelesaikan pengalaman negatif bagi pelanggan Anda, penarikan sengketa juga memerlukan beberapa upaya untuk memprakarsai dan menyelesaikan interaksi dengan pelanggan. Ini mungkin bukan pendekatan yang paling hemat biaya untuk setiap sengketa, dan Anda perlu mempertimbangkan kenaikan beban operasional terhadap peningkatan yang diberikannya pada rasio kemenangan sengketa Anda.
Untuk sengketa dengan kemungkinan menang yang tinggi, Anda mungkin hanya perlu mengirimkan bukti untuk melawannya, tanpa harus menghubungi pelanggan. Untuk sengketa bernilai rendah, Anda mungkin perlu melanjutkan dan menerima sengketa tersebut
Hubungi pelanggan Anda untuk lebih memahami keluhan mereka, dan coba selesaikan masalah tersebut bersama mereka. Jika Anda dapat memuaskan pelanggan, minta mereka untuk menghubungi penerbit kartu dan menarik sengketa. Prosesnya bervariasi berdasarkan penerbit, tetapi pada umumnya pelanggan harus menggunakan saluran dukungan normal yang biasa mereka gunakan untuk mendapatkan bantuan dari penerbit.
Jika pelanggan Anda setuju untuk menarik sengketa, pertimbangkan bertanya kepada mereka apakah akan memberikan konfirmasi penarikan, seperti email konfirmasi penarikan dari bank mereka atau cuplikan layar dari rekening koran perbankan seluler mereka yang menunjukkan bahwa mereka telah ditagih ulang untuk charge tersebut. Tipe bukti ini tidak diperlukan dalam tanggapan Anda kepada penerbit, tetapi dapat bermanfaat jika pelanggan bersedia melakukannya.
Jika bagian dari penyelesaian dengan pelanggan melibatkan persetujuan bahwa Anda akan mengeluarkan pengembalian dana kepada mereka, ketahuilah bahwa mungkin diperlukan waktu berminggu-minggu atau bahkan berbulan-bulan sebelum Anda dapat mengeluarkannya. Penarikan sengketa oleh pelanggan Anda tidak serta merta mempercepat kronologi sengketa penerbit. Anda tidak dapat mengeluarkan pengembalian dana atas charge yang dipersengketakan hingga penerbit kartu pelanggan memenangkan Anda dalam sengketa tersebut.
Apa pun yang terjadi antara Anda dan pelanggan, Anda tetap perlu menyerahkan bukti jika ingin memenangkan sengketa.
Selalu berikan bukti untuk setiap sengketa yang Anda harap dapat diselesaikan dengan kemenangan Anda, sekalipun pelanggan memberitahukan bahwa mereka sedang mencabut sengketa tersebut. Banyak penerbit kartu memperlakukan kegagalan untuk menyerahkan bukti sebagai penerimaan pertanggungjawaban di pihak Anda. Artinya, sekalipun pelanggan telah menarik sengketa melalui penerbit, Anda tetap dapat kalah dalam sengketa tersebut jika tidak menyerahkan bukti.
Anda dapat menyerahkan bukti sengketa hanya satu kali, jadi sebaiknya Anda memaksimalkan waktu untuk berkomunikasi dengan pelanggan, tetapi jangan terlalu lama hingga melewati batas waktu. Aturan jaringan kartu tidak mengizinkan Anda menyerahkan bukti setelah batas waktu.
Tidak apa-apa jika Anda tidak dapat meyakinkan pelanggan untuk menarik sengketa sebelum batas waktu penyerahan bukti. Anda tetap harus menyerahkan bukti yang sesuai untuk menghadapi alasan sengketa.
Secara umum, sengketa yang telah ditarik tidak dapat diselesaikan lebih cepat dari jenis sengketa lainnya.
Setelah pelanggan menarik sengketa, dan Anda menyerahkan bukti, Anda harus menganggap bahwa sengketa tersebut masih akan mengikuti kronologi sengketa normal sebelum jaringan menentukan apakah Anda menang atau kalah.
Secara teknis, pemegang kartu pada setiap jaringan dapat menarik sengketa setelah batas waktu tanggapan, dan bahkan lama setelah sengketa itu sendiri kalah. Namun, beberapa penerbit kartu dalam jaringan tersebut mungkin tidak mendukung keterlambatan penarikan sengketa dalam setiap kasus. Seperti halnya sengketa lainnya, pemegang kartu perlu menghubungi penerbitnya untuk meminta penarikan terlambat dan mencari tahu apakah diizinkan atau tidak. Perlu diingat bahwa penarikan yang terlambat sering terjadi di luar sistem sengketa jaringan. Tidak seperti siklus sengketa reguler, penarikan tidak diatur oleh aturan atau regulasi jaringan. Akibatnya, bila pelanggan menarik sengketa lama yang kalah, sulit untuk mengatur ekspektasi yang realistis terhadap seberapa cepat Anda akan melihatnya tercermin di akun Anda. Ada kemungkinan diperlukan waktu berminggu-minggu atau berbulan-bulan bagi penerbit kartu untuk memproses tipe penyesuaian ini.