Réduire le nombre de litiges que reçoit votre entreprise est la stratégie la plus efficace pour mieux les gérer.
Si vous recevez un litige, le mieux est d'œuvrer directement avec votre client pour résoudre le problème.
Chaque réseau de cartes offre une certaine souplesse dans son système de litige pour permettre au titulaire de la carte d'annuler un litige après en avoir fait la déclaration. Le meilleur moyen de remporter un litige est de résoudre le problème à l'amiable avec votre client et de le convaincre d'abandonner le litige.
Un abandon de litige consiste en une demande d'annulation du litige de la part du client. Cela ne veut pas forcément dire que vous avez remporté le litige. En effet, vous pouvez tout de même perdre ce litige si vous n'avez pas fourni de preuves y afférentes.
En dehors de cela, un litige annulé n'est pas différent des autres litiges.
Les titulaires de cartes ne peuvent abandonner que les litiges de nature financière, soit une contestation de paiement après un débit sur le solde de votre compte. Ils ne peuvent abandonner une alerte de fraude précoce ni une demande d'informations, ces dernières n'ayant pas d'impact au niveau financier. Le titulaire de la carte peut ne pas donner suite, mais ne peut pas annuler entièrement la procédure.
Si un abandon de litige peut permettre de remporter ledit litige et de remédier à une expérience négative pour votre client, il exige toutefois que vous preniez l'initiative de contacter le client et d'échanger avec lui. Il ne s'agit donc pas de l'approche la plus économique pour chaque litige. Vous devrez évaluer si l'augmentation potentielle de votre taux de litiges remportés vaut la peine que vous déployiez ces efforts supplémentaires.
Pour les litiges que vous avez une forte probabilité de remporter, pensez à simplement transmettre les preuves y afférentes, sans même contacter votre client. Pour les litiges de faible montant, privilégiez plutôt l'acceptation pure et simple du litige.
Contactez votre client afin de mieux comprendre l'objet de sa réclamation, et essayez de régler le problème directement avec lui. Si vous trouvez une solution satisfaisante, demandez-lui de contacter l'émetteur de sa carte et d'abandonner le litige. Ce processus varie d'un émetteur à l'autre, mais, en général, le client devra passer par l'un des canaux d'assistance de son émetteur pour obtenir de l'aide dans sa démarche.
Si votre client accepte d'annuler le litige, demandez-lui s'il est en mesure de fournir une confirmation de l'annulation (par exemple, un e-mail de confirmation d'annulation envoyé par sa banque ou une capture d'écran de son relevé bancaire mobile montrant qu'il a été refacturé pour les frais). Ce type de preuve n'est pas requis dans votre réponse à l'émetteur, mais cela peut vous être utile si votre client accepte.
Si la résolution du litige avec votre client inclut, entre autres, un accord de remboursement de votre part, gardez à l'esprit que des semaines, voire des mois, peuvent s'écouler avant que vous ne puissiez y procéder. L'abandon du litige par votre client n'accélère pas forcément les délais de traitement de litige chez l'émetteur. Vous ne pouvez pas effectuer de remboursement pour un paiement qui fait l'objet d'un litige tant que ce dernier n'a pas été tranché.
Indépendamment de ce qui se passe entre vous et votre client, vous devrez toujours présenter des preuves pour remporter le litige.
Fournissez systématiquement des preuves pour chaque litige que vous pensez voir aboutir à une décision en votre faveur, et ce, même si votre client a indiqué abandonner le litige. De nombreux émetteurs de carte considèrent que la non-présentation de preuves constitue une acceptation de responsabilité de votre part. En d'autres termes, même si le client a abandonné le litige auprès de son émetteur, vous pouvez toujours le perdre en l'absence de preuves.
Vous ne pouvez effectuer qu'une seule soumission. Il convient donc de prendre le temps de vous entretenir avec votre client, mais de veiller à répondre avant la date limite, après laquelle les réseaux de cartes ne vous autorisent plus à soumettre de preuves.
Si vous ne parvenez pas à convaincre votre client d'abandonner le litige avant la date limite : pas d'inquiétude. Transmettez tout de même les preuves pertinentes pour contrer le motif du litige.
En général, les litiges qui ont été annulés ne se résolvent pas plus rapidement que les autres.
Une fois que votre client a annulé son litige et que vous avez soumis des preuves, le litige devrait suivre le calendrier normal des litiges jusqu'à ce que le réseau indique s'il est remporté ou perdu.
Techniquement, sur n'importe quel réseau de cartes, un titulaire de carte peut abandonner un litige après le délai de réponse, voire bien après la décision finale. Toutefois, il arrive que des émetteurs de cartes n'acceptent pas les abandons tardifs dans certains cas. Comme pour tout autre litige, le titulaire de la carte doit contacter son émetteur pour solliciter un abandon tardif et savoir si cela est autorisé. Gardez à l'esprit que ces abandons tardifs se produisent souvent en dehors des systèmes de traitement de litige des réseaux. Ils ne sont régis par aucune règle ni réglementation relative au réseau, à l'inverse du cycle classique de traitement de litige. En conséquence, lorsqu'un client abandonne un litige de longue date, il est difficile d'estimer de façon précise la date à laquelle cet abandon sera visible sur votre compte. L'émetteur peut avoir besoin de plusieurs semaines, voire de plusieurs mois pour traiter ce type de réajustement.