La stratégie de traitement des litiges la plus efficace pour votre entreprise consiste en premier lieu à réduire le nombre de litiges qu'elle reçoit.
Si vous recevez un litige, la manière la plus efficace de procéder est d'œuvrer directement avec votre client pour résoudre le problème.
Chaque réseau de cartes a prévu dans son système de traitement des litiges une disposition permettant au titulaire de la carte de se rétracter après avoir déclaré un litige. Si vous êtes en mesure de régler l'affaire à l'amiable avec votre client et de le convaincre d'annuler le litige, c'est le meilleur moyen de le remporter.
On parle de litige annulé lorsque votre client a demandé à l'émetteur de sa carte de l'annuler. Il ne s'agit pas nécessairement d'un litige remporté, puisque le litige peut encore se solder par un échec si vous n'avez pas soumis de preuves.
Un litige annulé ne diffère pas d'un autre litige.
Les titulaires de carte peuvent uniquement annuler les litiges purement financiers, c'est-à-dire en cas de contestation de paiement, lorsque le solde de votre compte a été débité. Ils ne peuvent pas annuler une alerte de suspicion de fraude ou une demande d'information, qui n'ont pas d'incidence financière. Le titulaire de la carte peut choisir de ne pas les transformer en litige, mais il ne peut pas les annuler.
Si l'annulation d'un litige est un bon moyen de remporter un litige et de trouver une solution à une expérience négative pour votre client, elle nécessite également un certain effort pour initier et mener à bien une interaction avec votre client. Ce n'est peut-être pas l'approche la plus rentable pour chaque litige, et vous devrez évaluer l'augmentation de la charge opérationnelle par rapport à l'augmentation de votre taux de litiges remportés.
Pour les litiges qui ont une forte probabilité d'être remportés, vous pouvez vous contenter de soumettre des preuves pour les contester, sans prendre contact avec votre client. Pour les litiges de moindre valeur, mieux vaut accepter le litige
Prenez contact avec votre client pour mieux comprendre sa réclamation et essayez de résoudre le problème avec lui. Si vous parvenez à donner satisfaction au client, demandez-lui de s'adresser à l'émetteur de sa carte et d'annuler le litige. Le processus varie d'un émetteur à l'autre, mais en général, le client doit utiliser les canaux d'assistance qu'il utilise habituellement pour obtenir de l'aide auprès de son émetteur.
Si votre client accepte d'annuler le litige, pensez à lui demander s'il est disposé à fournir une confirmation de l'annulation du litige, par exemple un courriel de confirmation de l'annulation du litige envoyé par sa banque ou une capture d'écran de son relevé de banque mobile montrant que le paiement lui a été refacturé. Ce type de preuve n'est pas nécessaire pour votre réponse à l'émetteur, mais pourrait s'avérer utile si votre client est disposé à la fournir.
Si, dans le cadre de la résolution du litige avec votre client, vous vous engagez à le rembourser, sachez qu'il peut s'écouler des semaines, voire des mois, avant que vous ne soyez en mesure de le faire. L'annulation du litige par votre client n'accélère pas nécessairement le délai de traitement du litige par l'émetteur. Vous ne pouvez pas procéder au remboursement d'un paiement contesté tant que l'émetteur de la carte de votre client n'a pas remporté le litige.
Indépendamment de ce qui se passe entre vous et votre client, vous devez toujours soumettre des preuves si vous voulez remporter le litige.
Fournissez toujours des preuves pour chaque litige dont vous espérez une résolution en votre faveur, même si votre client vous a dit qu'il annulait le litige. De nombreux émetteurs de cartes considèrent le fait de ne pas soumettre de preuves comme une acceptation de responsabilité de votre part. Cela signifie que même si le client a annulé le litige avec son émetteur, vous pouvez perdre le litige si vous ne fournissez pas de preuves.
Vous ne pouvez soumettre des preuves pour un litige qu'une seule fois. Vous devez donc attendre suffisamment longtemps pour permettre un dialogue avec le client, mais pas trop longtemps pour ne pas dépasser la date limite. Les règles du réseau de cartes ne vous permettent pas de soumettre des preuves après la date limite.
Si vous ne parvenez pas à convaincre le client d'annuler le litige avant la date limite de soumission des preuves, ce n'est pas grave. Vous devez tout de même déposer des preuves appropriées pour contester le motif du litige.
En règle générale, les litiges qui ont été annulés ne sont pas résolus plus rapidement que les autres types de litiges.
Une fois que votre client a annulé le litige et que vous avez envoyé les preuves, vous devez vous attendre à ce que le litige suive le calendrier normal de traitement des litiges avant que le réseau vous indique si vous avez remporté ou perdu le litige.
Il est techniquement possible, sur tous les réseaux de cartes, qu'un titulaire de carte annule un litige après la date limite de réponse, et même longtemps après que le litige proprement dit a été perdu. Toutefois, certains émetteurs de cartes au sein de ce réseau peuvent ne pas accepter l'annulation tardive d'un litige quel que soit le cas. Comme pour tout autre litige, le titulaire de la carte doit s'adresser à son émetteur pour demander une annulation tardive et savoir s'il l'autorise ou non. Gardez à l'esprit que les annulations tardives ont souvent lieu en dehors des systèmes de traitement des litiges des réseaux. Contrairement au cycle de vie normal d'un litige, elles ne sont pas régies par des règles ou des règlements du réseau. Par conséquent, lorsqu'un client annule un ancien litige perdu, il est difficile d'établir des prévisions réalistes quant au délai dans lequel vous pouvez espérer le voir apparaître sur votre compte. Il est possible que l'émetteur du titulaire de la carte mette des semaines ou des mois à traiter ce type d'ajustement.