La estrategia de disputa más eficaz para tu empresa consiste en reducir el número de disputas que recibe en primer lugar.
Si efectivamente recibe una disputa, la forma más eficaz de proceder se centra en trabajar directamente con tu cliente para resolver el problema.
El sistema de disputas de cada red de tarjetas contempla alguna disposición para que el titular de la tarjeta pueda retirar una disputa después de presentarla. Lo mejor para ganar la disputa es que resuelvas el problema con el cliente de manera amistosa y que lo convenzas para que la retire.
Una disputa retirada es la que tiene lugar cuando tu cliente le solicita la cancelación al emisor de su tarjeta. No se trata necesariamente de una disputa resuelta a tu favor, ya que dicha disputa todavía podría resolverse como perdida si no has presentado las pruebas debidas.
Por lo tanto, una disputa retirada no difiere mucho de cualquier otra disputa.
Los titulares de tarjetas solo pueden retirar disputas plenamente financieras, es decir, un contracargo, cuando el saldo de tu cuenta se haya adeudado. No pueden retirar ninguna alerta preventiva de fraude ni ninguna petición de información, que no tengan impacto financiero. El titular de la tarjeta podría rechazar escalarlas, pero no puede anularlas.
Si bien una retirada de disputa es una forma conveniente de convertir una disputa en una victoria, así como una forma de resolver una experiencia negativa para tu cliente, también requiere cierto esfuerzo para iniciar y completar una interacción con tu cliente. Podría no ser el enfoque más económico para todas las disputas, por lo que tendrás que sopesar la mayor carga operativa que supone frente a la mejora que supone para tu porcentaje de disputas resueltas a tu favor.
En el caso de disputas con una alta probabilidad de victoria, podrías optar por presentar pruebas únicamente que te apoyen, sin necesidad de ponerte en contacto con tu cliente. En el caso de disputas de bajo valor, podrías optar por seguir adelante y aceptar la disputa.
Ponte en contacto con tu cliente para entender mejor su queja e intenta resolver el problema con él. Si puedes satisfacer al cliente, pídele que se ponga en contacto con el emisor de su tarjeta y retire la disputa. El proceso correspondiente varía según el emisor, pero por lo general el cliente debería usar los canales habituales de soporte para obtener ayuda de su emisor.
Si tu cliente efectivamente está de acuerdo en retirar la disputa, plantéate preguntarle si proporcionaría la confirmación del reintegro, como un correo electrónico de confirmación de dicho reintegro de su banco o una captura de pantalla del extracto bancario móvil que demuestre que el cargo está refacturado. Este tipo de prueba no es necesaria para tu respuesta al emisor, pero podría resultar útil si tu cliente desea hacerla.
Si parte de la resolución con tu cliente conlleva el acuerdo de que le emitirás un reembolso, recuerda que podrían pasar semanas o incluso meses antes de que puedas emitirlo. El hecho de que tu cliente retire la disputa no acelera necesariamente el cronograma de la disputa de su emisor. No puedes emitir ningún reembolso de un cargo disputado hasta que el emisor de la tarjeta de tu cliente devuelva una confirmación de que se trata de una disputa ganada.
Con independencia de lo que ocurra entre ti y tu cliente, todavía debes presentar las pruebas si deseas ganar la disputa.
Aporta siempre pruebas de todas las disputas cuya resolución esperas que sean a tu favor, incluso en los casos en que tu cliente te diga que está retirando la disputa. Muchos emisores de tarjetas consideran la no presentación de pruebas como una aceptación de responsabilidad por tu parte. Esto quiere decir que, incluso si el cliente efectivamente retira la disputa con su emisor, todavía puedes perder la disputa si no aportas ninguna prueba.
Puedes aportar pruebas para una disputa solo una vez, por lo que conviene esperar lo suficiente para que tenga lugar la conversación con el cliente, pero no tanto como para incumplir el plazo. Las reglas de la red de tarjetas no permiten aportar pruebas una vez cumplido el plazo.
Si no puedes convencer al cliente de que retire la disputa antes del plazo de presentación de pruebas, no hay problema. Todavía deberías estar en situación de presentar las pruebas correspondientes para impugnar la razón de la disputa.
Por lo general, las disputas que se hayan retirado no se resuelven con mayor rapidez que otros tipos de disputas.
Después de que tu cliente retire una disputa y de que presentes pruebas, deberías esperar a que la disputa siga el curso del cronograma normal de la disputa a partir del cual la red determinará si se gana o se pierde.
Técnicamente, es posible en todas las redes de tarjetas que un titular de tarjeta retire una disputa después del plazo de respuesta, e incluso bastante después de que se perdiera la propia disputa. Sin embargo, algunos emisores de tarjetas dentro de esa red podrían no admitir la retirada de una disputa fuera de plazo en cada caso. Como ocurre con cualquier otra disputa, el titular de la tarjeta precisa ponerse en contacto con su emisor para solicitar una retirada fuera de plazo y saber si es posible o no. Recuerda que las retiradas fuera de plazo a menudo tienen lugar fuera de los sistemas de disputa de las redes. A diferencia del ciclo habitual de las disputas, no se someten a ninguna norma ni reglamento de la red. Por lo tanto, cuando un cliente retira una disputa antigua y resuelta en su contra, es complicado saber a ciencia cierta cuándo se reflejará en tu cuenta. El emisor del titular de la tarjeta podría tardar semanas o meses en procesar este tipo de ajuste.