La estrategia de disputa más eficaz para tu empresa es directamente reducir la cantidad de disputas que se reciben.
Si, al final, recibes una disputa, la forma más eficaz de proceder es resolverlo directamente con tu cliente.
Todas las redes de tarjetas contemplan en su sistema de disputas que el titular de la tarjeta pueda revocar una disputa después de presentarla. Si puedes resolver el asunto de forma cordial con el cliente y convencerlo de que revoque la disputa, es la mejor forma de ganar una disputa.
Una disputa revocada es una que el cliente solicitó al emisor de la tarjeta que cancele. No es necesariamente una disputada resuelta a tu favor, ya que puede que esta se resuelva como una perdida si no presentas evidencia.
Por lo demás, una disputa revocada no es diferente de los otros tipos de disputa.
Los titulares de tarjeta solo pueden revocar disputas completamente financieras, es decir, un contracargo en el que se debitó el saldo de tu cuenta. No pueden revocar una alerta preventiva de fraude o una solicitud de información, las cuales no tienen un impacto financiero. Puede que el titular de tarjeta rechace la opción de escalarlas, pero no puede deshacerlas.
Si bien una revocación de una disputa es una buena forma de ganar una disputa y una solución para resolver una experiencia negativa para el cliente, también es cierto que se requiere un esfuerzo para iniciar y completar una interacción con el cliente. Puede que no sea el enfoque más rentable para cada disputa. Deberás considerar la carga operativa aumentada frente al aumento en la tasa de disputas ganadas.
En el caso de las disputas con una probabilidad alta de que se resuelva a tu favor, puedes simplemente enviar evidencia para disputarla, sin necesidad de comunicarte con el cliente. En el caso de las disputas de poco valor, puedes simplemente aceptar la disputa.
Ponte en contacto con el cliente para comprender mejor su reclamación e intenta solucionar el problema con él. Si logras complacer al cliente, pídele que se ponga en contacto con el emisor de su tarjeta y revoque la disputa. El proceso para hacer esto varía en función del emisor, pero, por lo general, el cliente debe utilizar los canales de soporte habituales para solicitar ayuda de su emisor.
Si tu cliente acepta revocar la disputa, considera preguntarle si puede enviarte una confirmación de la revocación, como un correo electrónico de parte del banco en el que se exprese esta situación o una captura de pantalla de un extracto bancario móvil en el que se muestre que se le volvió a facturar el cargo. Este tipo de evidencia no es necesaria para tu respuesta, pero podría ser útil si tu cliente está dispuesto a proporcionarla.
Si parte de la resolución con el cliente involucra un acuerdo de que le emitirás un rembolso, ten en cuenta que pueden pasar semanas o incluso meses antes de que puedas emitirlo. Que el cliente revoque la disputa no necesariamente acelera el historial de disputas de su emisor. No podrás emitir un rembolso de un cargo disputado hasta que el emisor de la tarjeta del cliente resuelva la disputa a tu favor.
Más allá de lo que pase entre tú y tu cliente, aún debes presentar evidencia si quieres que la disputa se resuelva a tu favor.
Siempre debes presentar evidencia para cada disputa que esperas que se resuelva a tu favor, incluso si el cliente te indicó que la revocará. Si no presentas la evidencia, muchos emisores de tarjetas lo tomarán como una aceptación de responsabilidad de tu parte. Esto significa que, incluso si el cliente revocó la disputa con su emisor, la disputa aún se puede resolver en tu contra si no presentas evidencia.
Solo puedes enviar evidencia para una disputa una única vez, por lo que deberás esperar lo suficiente para poder conversar con el cliente, pero no demasiado como para que venza el plazo. Las reglas de la red de tarjetas no permiten enviar evidencia luego del plazo.
Está bien si no puedes convencer al cliente de que revoque la disputa antes de que finalice el plazo para presentar evidencia. Aún así, deberás presentar evidencia adecuada para desafiar el motivo de la disputa.
En general, las disputas que se han revocado no se resuelven más rápido que las otras.
Después de que tu cliente revoque una disputa y tú presentes evidencia, deberías esperar que se siga el cronograma normal de disputas antes de que la red la resuelva a tu favor o en tu contra.
Técnicamente, es posible en todas las redes de tarjetas que un titular de tarjeta revoque una disputa luego de que finalice el plazo de respuesta, incluso mucho después de que la disputa se haya resuelto en tu contra. Sin embargo, puede que algunos emisores de tarjetas de esa red no admitan la revocación tardía de una disputa en todos los casos. Al igual que con las demás disputas, el titular de tarjeta debe ponerse en contacto con el emisor para solicitar una revocación tardía y saber si esto se permite o no. Ten en cuenta que las revocaciones tardías a menudo se producen de forma externa a los sistemas de disputa de las redes. A diferencia de lo que sucede en el ciclo de vida regular de las disputas, no hay regulaciones o reglas de red que rijan estas disputas. Por lo tanto, cuando un cliente revoca una disputa antigua que se resolvió en tu contra, no es sencillo establecer una expectativa realista de qué tan pronto esperar a que esto se vea reflejado en tu cuenta. Es posible que al emisor del titular de tarjeta le tome semanas o meses procesar este tipo de ajuste.